仁昊集團@酒店服務培訓(編輯修改稿)
2025-02-11 00:53 本頁面
【文章內容簡介】 —— 回頭客 ?（ 3）讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去。 —— 忠誠客、口碑效應 良好的職業(yè)形象 服務相關要素 職業(yè)形象 ? 整體要求 衛(wèi)生、美觀、整潔、得體 ? 具體內容 ?著裝 ?鞋襪 ?銘牌 ?頭發(fā) ?面部修飾 ?個人衛(wèi)生 ?…… 服務相關要素 微笑 ? 最好的名片是什么 —— ? 微笑的作用。 ?表現(xiàn)心境良好 —— 愉快，樂觀。 ?表現(xiàn)充滿自信 —— 信心，信任。 ?表現(xiàn)真誠友善 —— 縮短心理距離。 ?表現(xiàn)愛崗敬業(yè) —— 恪盡職守。 服務相關要素 微笑 ? 強顏歡笑 ? 咧嘴大笑 ? 冷 笑 ? …… 服務相關要素 微笑 眼神溫暖 表情柔和 嘴角微翹 微 笑 練 習 今天你微笑了嗎？ 基本禮貌服務用語 客人投訴的心理 ?產品質量 求補償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應該 …… 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 你弄錯了 …… 以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關我的事。 我們可不負責。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。 服 務 的 禁 言 基本禮貌服務用語 用語言服務客人時，應面帶微笑，保持雙眼望著客人，精神飽滿，女服務人員要求聲音甜美，男服務人員以低音為主，以客人聽得清楚為準。 基本禮貌用語 10字： 您好、請、謝謝、對不起、再見 常用禮貌用語 11詞： 您好、請、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您 服務中杜絕的“四語”： 蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語。 對客服務過程中的“七不問”： 不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址 不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體 (身體缺陷 )。 基本禮貌服務用語 ?說禮貌用語前應先稱呼客人，且盡量采用姓氏稱呼： ?“ **先生”、“女士”、“ **太太”、“老板”、“ *首長 /*教授 /*總 /*經(jīng)理”。 ?稱呼第二人稱時，應稱： ?“您”，而不是“你”。 ?稱呼第三人稱時，應稱： ?“這位或那位先生 /女士”，而不是“他” /“ 她” 基本禮貌服務用語 想知道客人的姓氏時： “您好，先生 /女士，請問您貴姓？”、“您好，先生 /女士，請問我該怎么稱呼您？” 當客人問服務人員的姓氏時，應回答： “您好，先生 /女士，免貴姓 **”、“您好，先生 /女士，小姓 **” 賓客來時要有迎客聲： “您好、歡迎光臨！”、“歡迎您入住本酒店”等 基本禮貌服務用語 1遇到賓客時要有問候語： “您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛苦了” 1節(jié)日期間要有祝賀聲： “恭喜您”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您端午節(jié)愉快”、“祝您中秋節(jié)愉快”、“圣誕節(jié)愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、“生日愉快”、“祝您新婚愉快”等； 基本禮貌服務用語 1受人幫助時要有致謝聲： “給您添麻煩了！”、“謝謝您的幫助！”、“非常感謝！”、“謝謝！” 1麻煩賓客時要有致歉聲： “對不起，打擾了”、“對不起，打擾一下”、“實在
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