【正文】 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn) 培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時： 1 所需物資：白板、白板筆 培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作 具體內(nèi)容： 部 門 職 責(zé) 一、 市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實現(xiàn)銷售計劃。 二、 市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。 三、 建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷 售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊、會議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。 四、 市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 五、 負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。 六、 市場營銷部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進(jìn)行市場預(yù)測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報，向總經(jīng)理室提供報告，便于經(jīng)濟(jì)決策。 七、 協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計并制定房價及有關(guān)折扣原則。 八、 組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。 九、 協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系 ，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。 十、 向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。 十一、 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動。 市場營銷部 004 部門各崗位職責(zé) 部門各崗位職責(zé) 市場營銷部經(jīng)理職責(zé) （ 1）正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。 （ 2） 決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。 （ 3）善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。 （ 4）進(jìn)行管理銷售活動，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。 （ 5）有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計、分析和工作量測定 （ 6）利益計劃與管理。 （ 7）及時總結(jié)匯報情況，上呈總經(jīng)理室。 市場營銷部策劃副理職責(zé) （ 1）進(jìn)行市場調(diào)研，分析季節(jié)變動相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。 （ 2）分析市場占有率，進(jìn)行銷售的策劃、落實和進(jìn)行。 （ 3）進(jìn)行對銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對營銷員進(jìn)行各項活動的指引。 （ 4）協(xié)助草擬銷售計劃，上呈營銷經(jīng)理。 （ 5） 內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。 （ 6）對外公關(guān)，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。 （ 7）對營銷員進(jìn)行業(yè)績評估。 （ 8）協(xié)助營銷經(jīng)理進(jìn)行營銷活動、總結(jié)、分析經(jīng)營，回收活動管理。 高級客戶主任職責(zé) （ 1）根據(jù)酒店市場營銷計劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。 （ 2）統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經(jīng)理。 （ 3）收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng) 理匯報，以便改善。 （ 4）參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。 （ 5）每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。 （ 6）利用公關(guān)技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大信息來源，掌握商機(jī)。 （ 7）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 （ 8）完成營銷經(jīng)理布置的其它各項工作任務(wù)。 客戶服務(wù)主任（營業(yè)員）職責(zé) （ 1）根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標(biāo)，在高級客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，及時匯 報業(yè)績。 （ 2）堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報告交營銷經(jīng)理審閱。 （ 3）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。 （ 4）認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關(guān)系。 （ 5）積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。 （ 6）協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營。 （ 7）完成有關(guān)營銷文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。 （ 8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。 （ 9）完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項工作任務(wù)。 營銷文員崗位職責(zé) （ 1） 協(xié)助部門經(jīng)理處理營銷部業(yè)務(wù)和行政工作。 （ 2） 做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 （ 3） 負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場信息。 （ 4） 負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)。 （ 5） 協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。 美工主管職責(zé) （ 1） 直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計、制作。 （ 2） 獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計、制作。 （ 3） 主持制訂美工室管理制度、設(shè)計和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。 （ 4） 審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。 （ 5） 定期培訓(xùn)、評估、考核員工。 （ 6） 隨 時掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計、制品的合理性、創(chuàng)新性。 美工職責(zé) （ 1） 完成酒店美術(shù)制作任務(wù)，如宴會會場布置，大型廣告及 VIP 用品設(shè)計制造等。 （ 2） 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進(jìn)行用料統(tǒng)計，以便部門成本核算。 （ 3） 同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。 部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn) 培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時： 2 所需物資：白板、白板筆 培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門 相關(guān)工作 具體內(nèi)容： 工作程序： 訂單跟進(jìn)工作流程 流 程 負(fù)責(zé)人 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 工作要求 : 查看訂單要詳細(xì) ,不能漏掉任何細(xì)節(jié) ,特別是客人需求部分。 提早通知各個部門作好接待準(zhǔn)備。 客人有更改、變更應(yīng)及時通知各部門，并將處理情況及時報告各有關(guān)部門。 客人消費(fèi) 過程中如有較大投訴，應(yīng)及時通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請示處理。 資料歸檔應(yīng)簡單、明了。 如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務(wù)時，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達(dá)成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。 006— 部門作業(yè)程序 查看訂單 與接待部門協(xié)商、確認(rèn) 查詢、督促接待部門落實訂單情況 跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過程 客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作 資料整理歸檔 詳細(xì)了解客人的各項需求 上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 006． 5 異常情況跟進(jìn)程序 目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。 適用范圍 ：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況。 職責(zé)： 本部門人員按照誰接單、誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則，負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。 其它接待部門負(fù)責(zé)作好接待服務(wù)工作。 出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。 工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程 流 程 負(fù)責(zé)人 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營 銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 市場營銷部營銷員 查看訂單了解客人的需求 與接待部門協(xié)商、確認(rèn) 發(fā)現(xiàn)異常情況，向經(jīng)理報告 密切聯(lián)絡(luò)客戶將更改或變化情況反饋給接待部門 跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過程 客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作 資料整理歸檔 上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn) 培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時： 3 所需物資：白板、白板筆 培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作 具體內(nèi)容： 客戶溝通技巧 飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通 過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。 而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ)，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時代后，在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。 在飯店營銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效 展示。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談??”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 因此，飯店在營銷過程中，應(yīng)富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除 客人的緊張心理和孤獨(dú)心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大。 ① 溝通類型分析