公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-24 21:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 知識的提高，保證為旅客提供良好的運輸服務(wù)。公司客運服務(wù)質(zhì)量管理小組，每日回收、整理、分析旅客意見簿信息，認(rèn)真對待旅客的意見和建議，當(dāng)天將對意見的解釋和改進措施等反饋到意見簿上或提意見的旅客本人。建立旅客反饋制度，隨車向旅客發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，及時收集旅客意見、建議和批語，對旅客的意見、建議和批語統(tǒng)一登記歸檔，報公司相關(guān)部門及時研究、處理。建立會議制度，公司每月定期召開服務(wù)質(zhì)量總結(jié)會議，評論、探討、處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并做到每會有記錄，處理結(jié)果有反饋。公司根據(jù)服務(wù)質(zhì)量承諾每月4日、14日組織檢查，不定期派員跟蹤暗訪和旅客詢問調(diào)查形式，檢查覆蓋率達到100%。1及時處理旅客投訴，旅客來信、來電、來人來訪投訴問題，及時登記，做調(diào)查了解，提出處理意見和辦法，并在7個工作日內(nèi)答復(fù)處理，及時處理商務(wù)糾紛，切實維護旅客合法權(quán)益。1建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、獎懲機制（1）、建立駕乘人員個人服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查檔案，記錄每天的服務(wù)動態(tài)及每次的服務(wù)質(zhì)量檢查情況，做到管理監(jiān)督心中有數(shù)。（2）、根據(jù)“旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表”旅客提出的合理化建議，公司采納可行的，給予建議者一次性獎勵20—100元。（3）、服務(wù)質(zhì)量管理小組落實專人每天對車容、車貌以及駕乘人員服務(wù)情況進行檢查、登記，檢查面達到100%。按服務(wù)質(zhì)量承諾、旅客意見簿、旅客意見調(diào)查表結(jié)合質(zhì)量監(jiān)督員明察暗訪收集的情況，每月考核一次，對駕乘人員和生產(chǎn)管理人員進行評比，對優(yōu)秀駕乘人員給予獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的駕乘人員及旅客投訴的直接責(zé)任者，視情節(jié)輕重分別給予待崗學(xué)習(xí)、通報批評、警告處分、辭退、同時給予經(jīng)濟處罰。1建立服務(wù)質(zhì)量違諾賠償、獎勵專項基金（1）、%提取，實行專款專用。（2）、服務(wù)質(zhì)量專項基金用于服務(wù)質(zhì)量違諾賠償、旅客合理化建議經(jīng)公司采納可行的給予建議者的獎勵。（3）、年終經(jīng)考評，對服務(wù)質(zhì)量成績突出的駕乘人員給予獎勵。第三篇：公交服務(wù)質(zhì)量保證書公交服務(wù)質(zhì)量保證書1保證書在7個方面要求駕駛員對社會做出保證：出租車駕駛員在營運中禮貌熱情、服務(wù)規(guī)范，堅持使用文明用語，不拒載、不繞道、不途中甩客。駕駛員著裝整潔規(guī)范、舉止文明、亮證服務(wù)，不在車內(nèi)吸煙、開車時不使用手機。出租車車容車貌整潔，車內(nèi)無異味、無雜物、坐墊套整潔清潔，服務(wù)標(biāo)志齊全。自覺遵守交通法規(guī)，不急停猛拐，不闖紅燈，在禁鳴路段不鳴號，保持車況良好、確保乘客安全。駕駛員在營運中不打表記價、不按章收費、不主動給票的，乘客可以拒付車資。服從公司管理，積極參加公司組織的39。各項活動，按時參加公司組織的安全學(xué)習(xí)會議和培訓(xùn)教育，不得無故缺席和委托他人參加。自覺維護行業(yè)穩(wěn)定，不利用出租車進行擾亂社會公共秩序、妨礙出租車正常營運的活動，不利用出租車從事犯罪活動或協(xié)助他人從事犯罪活動，服從政府和管理部門的應(yīng)急調(diào)度管理。保證人：xxx20xx年xx月xx日公交服務(wù)質(zhì)量保證書2興義市城市公交公司要求全體駕駛員從十個方面自愿保證：一是遵紀(jì)守法，遵守行規(guī)；二是著裝整齊，保持良好的39。精神風(fēng)貌；三是保持車容車貌整潔；四是樹立良好的職業(yè)道德，主動為老、弱、病、殘、孕及兒童乘車提供幫助，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；五是文明用語、禮貌服務(wù)、說話和氣，提倡普通話服務(wù)；六是救死扶傷，助人為樂，見義勇為，敢于同壞人壞事作斗爭，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告公安機關(guān)；七是禮貌行車，不追、不趕、不超、不搶、不占道行車；八是不侮辱、謾罵他人，不得出語傷人；九是按時收、發(fā)班，規(guī)范操作，做到有站必停，讓乘客安全上下車；十是不酒后駕車，不帶病駕車，不開帶病車。服務(wù)質(zhì)量保證書的簽訂，對進一步提升城市公交窗口形象，搞好城市公交服務(wù)質(zhì)量，全心全意為市民服務(wù)奠定堅實基礎(chǔ)。公交服務(wù)質(zhì)量保證書3公共交通是為城市人民的出行服務(wù)的，為了提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大旅客的乘車需求，確保廣大旅客生命財產(chǎn)的安全，認(rèn)真做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)、禮貌待客，特做如下保證：一、按照城市公交“十統(tǒng)一管理”（統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一進站、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一安全管理、統(tǒng)一管理檔案、統(tǒng)一統(tǒng)計報表）的`要求進行經(jīng)營管理。二、城市客運車輛全部符合部頒《營運客車類型劃分等級評定》（JT/T325）規(guī)定的要求，車輛技術(shù)狀況符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，車輛完好，能確保安全。三、認(rèn)真落實安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車輛安全生產(chǎn)管理制度。四、認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》和《道路運輸條例》，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，實行安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各崗位人員職責(zé)。要求進站的客運車輛必須有安全例檢單卡、證照齊全方可報班營運。五、服務(wù)質(zhì)量管理：第一、按照交通部有關(guān)規(guī)定設(shè)置崗位和配置人員，建立健全崗位責(zé)任制；第二、工作人員具備基本的工作素質(zhì)和良好的職業(yè)道德，使用文明用語統(tǒng)一著裝、接受培訓(xùn)、持證上崗；第三、在醒目處設(shè)置客運線路圖、班次表里程票價表、旅客乘車須知、旅客和車輛進出站等設(shè)施和服務(wù)標(biāo)識明顯。六、運營管理：第一、按照運管機構(gòu)審批核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍經(jīng)營和營運方式、經(jīng)營區(qū)域、線路、班次組織運營；第二、與承運人簽訂進站運營協(xié)議書，雙方按協(xié)議履行各自職責(zé)，保證客運車輛干凈整潔；第三、建立客運經(jīng)營者、客運車輛、和從業(yè)人員的管理責(zé)任，
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