【文章內(nèi)容簡介】 ...................................5
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提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義 ........................................................................5
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客運服務(wù)管理存在的差距 ...............................................................................7
參考文獻 .............................................................................................................................8
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如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量
摘要
近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越 激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。 本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量， 第一部分從微觀方面分析了鐵 路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施； 第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè) 施以及各種情況的對應(yīng)方案比如： 如何更好地實現(xiàn)鐵路客運專線旅客運輸服務(wù)價值以及 國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等 IT 業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵 路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運 專線客運服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。 關(guān)鍵詞：提高；鐵路運輸；客運；服務(wù)質(zhì)量。
鐵路旅客服務(wù)概述
鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對其的重要性不言而喻。以下來了解 一下旅客服務(wù)的基本概述。
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鐵路旅客運輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要，凡從事鐵路 旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中，
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以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行 時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵 路客運供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配 備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費規(guī)范、對團體客票 給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點實現(xiàn)計算機售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票 業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列 車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列 車”、“一站直達列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。
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旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作， 應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文 化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅持“全面服務(wù)、重點照顧” 的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
車站服務(wù)工作包括問訊處、 候車室服務(wù)工作、 旅客乘降及廣播宣傳工作、 小件寄存、 車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。
列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。
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在科技發(fā)達，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽為“綠色交通工具”。
提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義 隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變 化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。
鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、 航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客 運輸方式之間的競爭越來越激烈。 旅客運輸是鐵路運輸?shù)闹攸c， 作為大眾化的交通工具， 鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量，以高 質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價值體現(xiàn)。服務(wù)價值決定旅 客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在 感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務(wù)來實現(xiàn)，因此鐵路客運 部門可以從當(dāng)前的以運營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為
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篇三：畢業(yè)論文提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑
北京交通大學(xué)遠程與繼續(xù)教育學(xué)院
調(diào)研報告
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提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑 ..............................................................................................3 摘要 ....................................................................................................................................3
一、鐵路客運服務(wù)的發(fā)展形勢 ..............................................................................................3
（一）鐵路客運產(chǎn)