【正文】 必須協(xié)調(diào)，構(gòu)成要素之間具有親和力。目標(biāo)系功能的集中體現(xiàn)，歐洲企業(yè)認(rèn)為：顧客關(guān)系居企業(yè)諸種關(guān)系中的主導(dǎo)地位，顧客（不僅包括產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者、服務(wù)者等外部顧客，也包括企業(yè)員工等內(nèi)部顧客，還包括供應(yīng)商、生產(chǎn)協(xié)作商等伙伴顧客）滿意是企業(yè)行為的最高目標(biāo)。保戶滿意度是壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)最高目標(biāo)。給予員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的空間，尊重、愛(ài)護(hù)、培養(yǎng)和信任員工，使員工感到在公司內(nèi)有充分發(fā)展的機(jī)會(huì)，能夠經(jīng)自己努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而激發(fā)其內(nèi)在動(dòng)力長(zhǎng)期發(fā)展總體構(gòu) 成竭力實(shí)現(xiàn)公司根體標(biāo)。蘇州大學(xué)陶新華博士認(rèn)為職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)有三個(gè)層次：技巧競(jìng)爭(zhēng)、才能競(jìng)爭(zhēng) 人格競(jìng)爭(zhēng)，若一間壽險(xiǎn)公司每位員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)均提高一點(diǎn)，其公司的整體水平就能上一個(gè)檔次，即可在同業(yè)中取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)勢(shì)能優(yōu)勢(shì)。引進(jìn)“教練”技術(shù)，激發(fā)員工潛能。友邦保險(xiǎn)、艾利及加怡保險(xiǎn)、宏利保險(xiǎn)曾多次派員參加專(zhuān)業(yè)教練公司的訓(xùn)練。日本三洋公司一初入道的推銷(xiāo)員請(qǐng)教前總裁井植薰如何完成其布置的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查任務(wù)，當(dāng)時(shí)零售店盡是些規(guī)模不大的小店，井植教給他一個(gè)秘訣；只需看看老板娘是否在十活。經(jīng)理人唯有始終不失“善良”這一人生最后一道底線，具有事業(yè)理念和戰(zhàn)略眼光，將公司利益、員工利益放在首位，真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為公司可持續(xù)性發(fā)展的基礎(chǔ)，善用團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)智慧、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，將“尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人’作為一種管理道德，員工能消除“打工心態(tài)”，對(duì)保戶的服務(wù)才能達(dá)到真誠(chéng)與尊重，保戶才能獲得真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人們要加入一個(gè)團(tuán)體或追求一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，應(yīng)能知道所作所為非白費(fèi)力氣，激勵(lì)非僅來(lái)自于行動(dòng)．更來(lái)自追求目標(biāo)的欲望。作為一個(gè)有機(jī)體，壽險(xiǎn)公司不只是簡(jiǎn)單地培養(yǎng)人和吸引人，關(guān)鍵還在于恰當(dāng)?shù)赜煤萌撕蛣?chuàng)造良好的、有利于人才成就事業(yè)的環(huán)境和機(jī)制。壽險(xiǎn)公司員工是知識(shí)工作者。待遇不能留人，體制不允許留人，感情再不容人，加入“WTO”后，國(guó)資公司是不可能走多久的。以仁義為準(zhǔn)繩”，為每位員工的發(fā)展和素質(zhì)提高提供條件，唯如此，方能擺脫國(guó)資公司人才匱乏和人才外流的窘境、保證各項(xiàng)服務(wù)均能到位。創(chuàng)造性，員工的事業(yè)追求與企業(yè)發(fā)展取得統(tǒng)一，人才優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)優(yōu)勢(shì)，以此推動(dòng)企業(yè)和員工共同發(fā)展。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司沈陽(yáng)分公司通過(guò)企業(yè)文化建改，住激烈的市場(chǎng)究爭(zhēng)中穩(wěn)居沈陽(yáng)壽險(xiǎn)市場(chǎng)70％份額，成為國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)成功典范。知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下人力資本和知識(shí)資本貢獻(xiàn)率日增。知識(shí)經(jīng)濟(jì)將取代工業(yè)經(jīng)濟(jì)成為21世紀(jì)的主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)，知識(shí)傳播、增長(zhǎng)、淘汰老化不斷加速，“我們正進(jìn)入一個(gè)必須終身學(xué)習(xí)的時(shí)代，置身于迅速發(fā)展變化，又交織著經(jīng)濟(jì)政治等復(fù)雜因素的國(guó)際大環(huán)境中，誰(shuí)能夠?qū)W得多一些。成員學(xué)習(xí)只有上升到組織學(xué)習(xí)層面，在組織內(nèi)傳播并對(duì)組織目標(biāo)有所貢獻(xiàn)才能稱(chēng)為組織學(xué)習(xí)。（七）心理疏導(dǎo)。良好心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提，人是感情動(dòng)物，情緒波動(dòng)無(wú)可避免地影響著服務(wù)態(tài)度和工作效率，因此有必要對(duì)存在挫折感而自導(dǎo)不能的保險(xiǎn)員工及時(shí)予以心理疏導(dǎo)。心理疏導(dǎo)僅不過(guò)是心理輔導(dǎo)和心理咨詢的一項(xiàng)功能，其主要功能在于幫助成功者取得更大成功、促進(jìn)員工保持旺盛的服務(wù)熱情。中國(guó)人民保險(xiǎn)公司廈門(mén)分公司2000年9月“萬(wàn)名客戶大回訪”活動(dòng)顯示：有許多客戶希望從報(bào)刊、網(wǎng)站或語(yǔ)音自助熱線中了解險(xiǎn)品，自己查找適合的險(xiǎn)品和公司。近年來(lái)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，有效保單存量增長(zhǎng)極快，為數(shù)不多的從業(yè)人員要承擔(dān)續(xù)收費(fèi)、理財(cái)、保單保全、咨詢、投訴、檔案管理、客戶回訪、生存調(diào)查及一系列附加值服務(wù)，售后服務(wù)往往身兼數(shù)職，工作目標(biāo)不明確，流程混亂，部門(mén)之間，崗位之間權(quán)職不清，服務(wù)工具低劣和嚴(yán)里小足，服務(wù)效率低下，嚴(yán)重傷害了客戶的感情，損害了國(guó)資壽險(xiǎn)公司的形象，被人稱(chēng)之為“慢性自殺”。一般禮節(jié)性服務(wù)技術(shù)含量低，并無(wú)多少競(jìng)爭(zhēng)力則言，加強(qiáng)服務(wù)必須以系統(tǒng)觀念完善各項(xiàng)服務(wù)軟件。服務(wù)的概念實(shí)際上并無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，而是一種感覺(jué)，一種令客戶滿意與認(rèn)可的感覺(jué)。2000年5月，平安公司針對(duì)某些高保額客戶群需要，推出“VIP客戶商旅秘書(shū)服務(wù)”。l、對(duì)于受災(zāi)保戶，給予一定期限展延繳費(fèi)、減免逾期利息等優(yōu)惠。更有偏激者稱(chēng)其為“人民公敵”。中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司“ 10萬(wàn)年險(xiǎn)大回訪”活動(dòng)調(diào)查結(jié)果表明，保戶將服務(wù)質(zhì)量作為選擇保險(xiǎn)公司的首要因素；而另一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查資料顯示：中國(guó)消費(fèi)者對(duì)中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)最不滿意的是售后服務(wù)。受“服務(wù)革命”浪潮影響；西方業(yè)界流行“服務(wù)就像愛(ài)情， 它會(huì)衰退，必須加以維護(hù)”的格言。引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)。吸引新客戶的成本平少是保持老客戶的5倍，據(jù)哈佛商業(yè)雜志的一項(xiàng)研究報(bào)告稱(chēng)：再次光臨的顧客能為公司帶來(lái)25％85％的利潤(rùn)，這是因?yàn)槠髽I(yè)不僅節(jié)省了開(kāi)發(fā)新客戶所需廣告和促銷(xiāo)費(fèi)用，而且隨著客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品信任度的提高，誘發(fā)相關(guān)產(chǎn)品的需求。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司“2000年團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作會(huì)議”亦將跟蹤服務(wù)、終身服務(wù)列于當(dāng)年應(yīng)做好的二項(xiàng)工作首位。復(fù)雜保戶是指保單數(shù)量不止一單的保戶。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司以網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為依托，著手建立客戶服務(wù)關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationship Management）系統(tǒng)，整合電話、互聯(lián)網(wǎng)、信函、傳真、 POS、 ATM等多種訪問(wèn)渠道，提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)。除同業(yè)公會(huì)定期播報(bào)的信息和新聞媒介外，大多壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)術(shù)設(shè)立收集、研究客戶需求和發(fā)展的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，各公司內(nèi)部發(fā)行的《壽險(xiǎn)信息》或《營(yíng)銷(xiāo)信息》之類(lèi)的刊物僅報(bào)道業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和經(jīng)理人講話，既不反映保險(xiǎn)需要，亦不作問(wèn)題研究，并難以擺脫報(bào)喜不報(bào)憂窠臼，難以作為基層公司與決策層信息橋梁；業(yè)務(wù)文件采行政命令方式，以至操作人員不能正確理解上級(jí)公司決策，自以為是地對(duì)上級(jí)公司決策隨意解釋。服務(wù)作為一種勞務(wù)，具有易逝性特點(diǎn)，供需矛盾難以跨時(shí)際和空間調(diào)度，既然根據(jù)被保險(xiǎn)人不同時(shí)期的保險(xiǎn)益求提供工程式服務(wù)．就必須根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展尤其從契約保全和領(lǐng)取需要適時(shí)建立必要的服務(wù)系統(tǒng)、配備必要的人員和設(shè)施，倘缺乏必要的預(yù)見(jiàn)能力和超前意識(shí)，員工疲于奔命，管理人員忙于應(yīng)急和調(diào)度，表面上勞動(dòng)力成本很低、工作效力很高，實(shí)則工作無(wú)序、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，內(nèi)部管理欠帳日重，犧牲了保戶的效率，浪費(fèi)了保戶的信任，“為保戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對(duì)于現(xiàn)有員工只能是心有余而力不足，且滯延勞動(dòng)成本更高，個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)、工程式服務(wù)乃至于員工的耐心服務(wù)只能是少數(shù)特殊保戶的奢侈和經(jīng)理人政績(jī)的點(diǎn)綴，是不可能真正地為最廣大的保戶服務(wù)好的?？蛻艚逃侵笁垭U(xiǎn)企業(yè)為達(dá)客戶認(rèn)知目標(biāo)，采取各種方式和手段，將應(yīng)讓保戶了解的信息或知識(shí)傳遞給保戶，以期客戶對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)、險(xiǎn)品及其服務(wù)手段取得認(rèn)同；保戶也通過(guò)保險(xiǎn)人的定向教育活動(dòng)更全面了解壽險(xiǎn)企業(yè)、險(xiǎn)品及其服務(wù)手段，配合公司的服務(wù)措施，以實(shí)現(xiàn)自己的保險(xiǎn)需求，并通過(guò)正當(dāng)途徑主張自己的合法權(quán)益。人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)的非現(xiàn)實(shí)商品而是價(jià)值觀念，具有一定保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)的保戶較之“保險(xiǎn)盲”更易接受新險(xiǎn)品和適應(yīng)保險(xiǎn)政策的變化，更能自覺(jué)履行保險(xiǎn)合同義務(wù)、恰當(dāng)主張保險(xiǎn)權(quán)利。江澤民主席批示為壽險(xiǎn)公司實(shí)施客戶教育提供了良好的契機(jī)，壽險(xiǎn)公司可以將客戶最需的和壽險(xiǎn)企業(yè)最希望讓客戶了解的信息以新險(xiǎn)品發(fā)布會(huì)、圖書(shū)贈(zèng)閱、廣告宣傳、聯(lián)誼活動(dòng)、懇談會(huì)、知識(shí)講座、保戶通訊刊物等方式傳達(dá)給客戶，公司文化與保戶保險(xiǎn)理念逐漸合致，達(dá)到客戶