【正文】 大小小的物流公司不僅存在著 價格競爭，當(dāng)然作為企業(yè)顧客服務(wù)的主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)也成為企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵。如何才能將物流公司經(jīng)營的更出色，適應(yīng)如今形勢的發(fā)展，如何在物流服務(wù)方面做好，以這一難題引起了眾多經(jīng)營者和有志之士的關(guān)注和憂慮如今也成為了物流業(yè)的一大熱門話題。 參考文獻(xiàn) ....................................................................................................................... 17 附錄 ............................................................................................................................... 19 第一章 緒論 1 第一章 緒論 研究背景 隨著中國物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場有許多類型的物流企業(yè)，傳統(tǒng)的運(yùn)輸，倉儲，貨運(yùn)代理公司開始擴(kuò)展到物流領(lǐng)域，新興物流企業(yè)的大量出現(xiàn)。 研究目的與研究意義 研究目的 現(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流企業(yè)的目標(biāo)就是滿足企業(yè)的需要為客戶提供物流服務(wù)，傳統(tǒng)物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進(jìn)行市場競爭。 研究方法 本文主要運(yùn)用的研究方法是網(wǎng)上收集資料和實(shí)地調(diào)研兩種，一方面通過強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)來獲取理論方面的專業(yè)信息來為對大達(dá)物流在問題的研究來提供理論的依據(jù)；另一方面，通過實(shí)地調(diào)研，去大達(dá)物流進(jìn)行實(shí)習(xí)，通過和公司員工的溝通和交流對公司的現(xiàn)狀有了大致的了解。第二章是相關(guān)理論綜述，對本文所用到的一些詞匯概念做了系統(tǒng)的介紹。第六章對本文的結(jié)論與展望。在外延上，除了傳統(tǒng)的儲存、運(yùn)輸、包裝、流通加工等服務(wù)外，還包括了現(xiàn)代物流信息服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)、物流園區(qū)物流服務(wù)平臺管理等。 3．需求波動性 由于物流服務(wù)是基于不固定的客戶為對象，他們的要求的方式和數(shù)量的變化，具有較強(qiáng)的波動性，所以容易造成供求失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費(fèi)用高的重要原因。 第二章 物流服務(wù)的含義與作用 5 運(yùn)輸類型包括公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、水路運(yùn)輸和管道運(yùn)輸，一般的物流公司最常見的是公路運(yùn)輸。 物流增值服務(wù)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求 ,也是物流企業(yè)對抗競爭的有力武器。 物流服務(wù)的功能 基本物流服務(wù) 1）運(yùn)輸功能 運(yùn)輸功能是物流服務(wù) 中最常見的功能 。 3)包裝功能 物流服務(wù)中的包裝功能能夠有效的保護(hù)好貨物，減少貨物搬運(yùn)過 程中出現(xiàn)的貨物凌亂，不好搬運(yùn)等情況，針對不同的貨物可以用不同的包裝，也可以有效的區(qū)分貨物的類別。好的物流服務(wù)才能給客戶帶來最大的利益，同時也能讓客戶對我們產(chǎn)生好感，從而長期合作。服務(wù)已成為當(dāng)前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。對于與客戶間的營銷、服務(wù)、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)都未能做到掌控自如。公司以南通大地物流為依托，于 2021 年 5 月正式成立；公司目前注冊資金為 5800 萬人民幣。 公司秉承“客 戶至上，服務(wù)為先”的經(jīng)營宗旨，致力于將大達(dá)物流打造成為長三角地區(qū)首選的物流運(yùn)營商。 客戶電話進(jìn)行預(yù)約的話，要問清楚貨物的重量、體積和貨物的屬性，并且必須問清楚發(fā)貨地點(diǎn)和收貨地點(diǎn)。 二、 業(yè)務(wù)操作流程 中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) （ 1）清倉：貨物到達(dá)中轉(zhuǎn)倉庫時，必須對貨物進(jìn)行清點(diǎn)，以免出現(xiàn)多貨或者少貨的現(xiàn)象。 三、 業(yè)務(wù)操作流程 運(yùn)輸環(huán)節(jié) （ 1）車輛出發(fā)：營業(yè)部車輛出發(fā)時，需打印交接單給司機(jī)帶回總部的派送中心，交接單一共是三聯(lián)，其中兩聯(lián)給司機(jī)帶走，最后一聯(lián)營業(yè)部留存。 第三章 我國大達(dá)物流服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 9 大達(dá)物流的服務(wù)范圍 大達(dá)物流致力于長三角地區(qū)城際零擔(dān)貨物的 快運(yùn)配送服務(wù)，秉承全新的網(wǎng)絡(luò)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 經(jīng)營方式靈活 大達(dá)物流的經(jīng)營方式相對于其他物流公司更加靈活。目前企業(yè)中的物流專業(yè)人才偏少，加上由于公司的薪資待遇與工作環(huán)境相對較差，所以難以吸引物流專業(yè)人才。同時，政府對道路建設(shè)的投入加大，這樣的話，方便快捷的 交通，對大達(dá)物流的幫助很大 “小雛鷹” 大達(dá)物流剛成立，所以有吸取到成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，利用這些經(jīng)驗(yàn)，在加上自身的管理，就猶如小雛鷹一樣， 充滿希望，正在振翅欲飛。 大達(dá)物流有限公司 SWOT 分析，如圖 31 所示 大達(dá)物流 優(yōu)勢 劣勢 機(jī)會 威脅 本土化經(jīng)營優(yōu)勢服務(wù)周到 經(jīng)營方式靈活 專業(yè)人才短缺 規(guī)模偏小，缺乏資金支持 管理體制問題 經(jīng)濟(jì)帶動消費(fèi) “小雛鷹” 同類型物流企業(yè)的競爭 只做江浙滬，客戶群體相對不廣 第四章 大 達(dá)物流物流企業(yè)服務(wù)管理中存在的問題分析 11 第四章 大達(dá)物流物流企業(yè)服務(wù)管理中存在的問題分析 在實(shí)地的調(diào)研和收集相關(guān)資料的過程中發(fā)現(xiàn)，大達(dá)物流企業(yè)服務(wù)管理中存在著一些問題，下面則通過親身調(diào)研體會具體提出所存在的問題。 而我在調(diào)研大達(dá)物流的時候，發(fā)現(xiàn)大達(dá)物流公司的領(lǐng)導(dǎo)者對物流服務(wù)管理的認(rèn)知不明確，認(rèn)為盈利是最主要的，這種認(rèn)識的誤區(qū)，讓員工在工作的時候積極性不高，同時有種消極的影響，所以要領(lǐng)導(dǎo) 部門給員工強(qiáng)化意識，加以改正，提高物流服務(wù)質(zhì)量。大達(dá)物流公司人員學(xué)歷狀況如圖 42 所示。 調(diào)查顯示，大達(dá)物流公司在服務(wù)質(zhì)量管理方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營管理粗放，難以提供規(guī)范化的服務(wù)?，F(xiàn)代化的貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、 EDI 系統(tǒng)、等先進(jìn)的技術(shù)裝備是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施，沒有這些設(shè)施裝備，服務(wù)準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標(biāo)便不能達(dá)到。結(jié)合我國物流企業(yè)的實(shí)際情況，對大達(dá)物流服務(wù)管理存在的問題提出了合理優(yōu)化的解決方案。因此，大達(dá)物流要正確認(rèn)識物流服務(wù)的本質(zhì)，了解企業(yè)的物流需求，應(yīng)正確把握物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，樹立全新的服務(wù)理念，提高自身的競爭力。 重視物流人才的培養(yǎng) 整合物流企業(yè)的培訓(xùn)資源，建立企業(yè)溝通聯(lián)系平臺，形成物流人才培訓(xùn)的體系。 建立較高的物流 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 為了提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，減少誤差，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和顧客的要求，精確地測定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需 的時間和其他資源，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求員工認(rèn)真落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，還應(yīng)加強(qiáng)事后控制， 通過反饋渠道的建立，建立有效的自我糾正，自我發(fā)展機(jī)制 ，并進(jìn)行事后考核，激勵服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 首先，應(yīng)根據(jù)顧客的要求和貨物的特性，選用高效、專業(yè)的運(yùn)載工具，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸專業(yè)化和自動化，這樣客戶來托運(yùn)時能方便省時。其次，應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場管理，使有關(guān)管理人員和操作人員自覺地保持設(shè)備整潔，現(xiàn)場規(guī)范。由于資料有限以及自己的才疏學(xué)淺，本論文存在一定的不足之處，還有待進(jìn)一步的挖掘和分析。 本文就物流企業(yè)在提高物流服務(wù)方面存在的一些問題進(jìn)行了分析并且給出了建議，個人覺得還需要進(jìn)行一些完善措施： 1) 可以深入企業(yè)進(jìn)一步的進(jìn)行調(diào)研。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師聶家林，每次論文寫好給他看，他都不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。 在論文即將完成之際，我的心情無法僻靜，從起頭進(jìn)到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué) 、朋友給了我無言的贊助 ，在這里請接管我誠摯的謝意！由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學(xué) 友批評和指正！ 參考文獻(xiàn) 17 參考文獻(xiàn) [1] 楊輝 . 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建 [J]. 標(biāo)準(zhǔn)科學(xué) . 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