零售企業(yè)如何提高服務質量-預覽頁
【正文】 各個工作崗位的服務操作規(guī)范化和標準化嗎？這些標準科學嗎？ 公司的服務設計是從顧客角度來進行的還是從企業(yè)角度進行的？ 設計的服務規(guī)范是否與顧客期望和服務理念一致？它們會相互矛盾嗎？ 每一個崗位都有科學的服務規(guī)范和要求嗎？信息與流程暢通嗎？ 差距之三：管理差距 企業(yè)對顧客期望有了一個準確的“診斷”，并且對滿足這種期望設計了較為科學的“服務標準”，這為公司的服務質量奠定了一個良好的基礎。例如員工素質、教育力度、服務文化等等都是影響差距的重要原因，除此之外，管理者能否激勵和支持員工的質量行為，甚至管理制度可能與優(yōu)質服務標準發(fā)生沖突等等。這樣的公司體制永遠都不可能建設出優(yōu)秀的服務文化。這種“最終結果”與“顧客期望”或“公司承諾”的不符，同樣將致服務質量的徹底失敗，避免這種差距零售企業(yè)要做到以下幾點： 保持營銷傳播（溝通）與服務的一致性； 加強營銷活動與服務的協(xié)作和內部溝通； 避免承諾過高或承諾太多，避免承諾的隨意性
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