有關(guān)提高列車旅客舒適度的調(diào)研報(bào)告-文庫吧資料
2025-08-10 02:44本頁面
【正文】 供的服務(wù)期望值較高，而親和力 從很大程度上能夠滿足旅客的心理需求 ，可以讓旅客進(jìn)一步了解鐵路，從而起 到宣傳美譽(yù)的效果，發(fā)揮口碑作用，縮短旅客與鐵路部門之間的距離，使旅客可以盡 情享受旅行過程中的快樂，真正實(shí)現(xiàn)鐵路部門與旅客雙贏。同時(shí)，親和力也是一項(xiàng)重要的工作職責(zé)，服務(wù)不是流水線上沒有感情的 產(chǎn)品，親和力不僅體現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，也能夠反映企業(yè)品牌是否具有親和力， 表現(xiàn)出親和力的人一定是真誠服務(wù)、用心工作的人，是日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累者、 提煉者，是傳遞企業(yè)與客戶之間真實(shí)情感的紐帶。 最后，任何一項(xiàng)服務(wù)都是為了貼近旅客的要求，列車服務(wù)只有做到想旅客之 所想，念旅客之所急，做到以人為本，才能夠體現(xiàn)鐵路部門的宗旨。 另一方面又體現(xiàn)乘務(wù)員的人情處世及應(yīng)變能力。忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng) 駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和緩解工作，有條不紊的冷靜處理 突然事件。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己。其次，在乘務(wù)工作中，乘務(wù)員在列車中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到各種特殊事 情，如火車延誤，要面對(duì)乘客尖刻語言：在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一。一視同仁原則，切莫以貌取人。健康微笑原 則。眼中含笑原則。所以要掌握微笑原則：主動(dòng)微笑原 則，以此主動(dòng)營造友好熱情并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。在這里我把列車員對(duì)旅客的各方面服務(wù)稱作列車的軟件設(shè)施。臥鋪上來講無論是鋪面的軟硬度還是上下鋪的設(shè)計(jì)都有了很大改觀。對(duì)比80,90年代列車上的硬件設(shè)施已有大大的改觀。影響旅客舒適度的主要因素：⑴列車的硬件設(shè)施的使用。列車乘務(wù)員工作的整體大致流程（不包括夜班作業(yè)）：車隊(duì)點(diǎn)名→學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)上級(jí)傳達(dá)文件以及安全的相關(guān)知識(shí)）→上車整理車廂衛(wèi)生，做出庫準(zhǔn)備→到達(dá)規(guī)定時(shí)間跟車出庫→跟車進(jìn)站→待到列車檢票時(shí)間迎接旅客→向旅客作自我介紹，告知旅客該列車行駛過程中所?？康拇笳荆约俺俗熊嚂r(shí)的相關(guān)安全知識(shí)→整理旅客行李做到行李安放保證旅客安全→在列車開出站后打開車所門在乘務(wù)室等待旅客詢問，解決旅客所提出的問題，同時(shí)注意車廂內(nèi)的衛(wèi)生，做到車廂時(shí)刻清潔→如果是臥鋪車廂，根據(jù)列車到站時(shí)刻表對(duì)該站到站的旅客進(jìn)行提前換票，如果是硬座車廂提前進(jìn)行口頭通報(bào)→列車駛?cè)胝九_(tái)，待停穩(wěn)后開門，協(xié)助旅客下車→在進(jìn)行交接班時(shí)對(duì)車廂衛(wèi)生進(jìn)行全面打掃→終點(diǎn)站進(jìn)行雙班作業(yè)打掃衛(wèi)生→到達(dá)終點(diǎn)站檢查車廂用具以及其它等待返程。調(diào)研的內(nèi)容及過程 日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說過:企業(yè)內(nèi)部管理之要義在于內(nèi)部管理的
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