【正文】 一直超前走，過兩個車廂就是餐車。Please check your luggage and prepare for getting ．女士們先生們，列車已運行了 小時 分，大家即將平安到達終點站北京（拉薩）車站了，請允許我對各位的協(xié)助表示感謝。The dining coach is the in the middle of the train, please go ahead(back)to it if you want to have some ．您好，歡迎來我們餐車用餐。The chief conductor? Usually you can find him at the Service me take you this way, please? 41．您先請。Yes, by all me fetch you a ’s the ’d better take it right away to get a speedy see, we’re approaching a wellknown scenic ．是免費的。Excuse me, we are leaving right with platform tickets are requested to leave the train at ．（對話）客：對不起，請問離開車還有多少時間？ Execuse me,but how long is it departure,please? 乘：讓我看一下，…女士（先生），還有5分鐘。英文：Please keep your luggage well, and take valuables with you.（2）為了您和他人的健康，請不要在列車上吸煙。英文：Ladies and Gentlemen, because …, the department concerned is organizing a rush repair the train will stay at this station for about hours.(The train will temporarily stay at this station, and the departure time has not been fixed yet.)During the stay period, we will provide catering to please keep an eye on your baggage in case of being lost or mistaken by , we hope you take good care of each other, especially the old people and passengers who get off train for a walk please notice the train departure announcement at the don’t leave far away from the coach, and don’t walk across the track or go under the train for fear of please help us to keep order in ．列車晚點中文：旅客朋友你好，我是本次列車列車長，列車運行前方停車站車站，正點到站時間點分，列車現(xiàn)在大約晚點小時分。英文：Ladies and gentlemen, it’s time for catering service on the train is wait by your seat and put down the tray table in front of you.(After your meal, please put the snack box in the rubbish bag instead of on the floor, thank you.)You are also weled to choose your favorite food and do some shopping in coach No.*.3．終到站前 ：（范例）中文：旅客朋友你好，列車運行前方是本次列車終點站車站，到達車站的時間是點分，請您整理好行李物品，準備下車?！?英文：Thanks for your drawing in and wele to e ：“您好，您需要套餐嗎？（如不要）對不起打擾了！”英文：Excuse me!Would you like a package meal? Sorry for interrupting 列車廣播服務(wù)用語（一）正常情況廣播用語始發(fā)通告主要內(nèi)容：歡迎詞、列車運行區(qū)間介紹、擔當乘務(wù)組介紹、安全衛(wèi)生提示、服務(wù)項目介紹、途中運行時刻及停站介紹、祝詞。加強日常考核 建立和規(guī)范列車長考核制度，定期對列車長進行全面考核，并將考核結(jié)果與列車長的獎金和崗位進行掛鉤，實行優(yōu)勝劣汰，提高列車長隊伍的整體素質(zhì)。業(yè)務(wù)常識的不熟練反映在乘務(wù)工作中，就成為很多的作業(yè)問題，如列車到站未停穩(wěn)打開車門，邊門漏鎖或夜間不通報到站致使旅客越站等問題時有發(fā)生。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)主動性不強。職工培訓尚不能做到結(jié)合擔當列車特點，根據(jù)職工具體情況因材施教，培訓針對性需加強。對交通環(huán)境帶來無窮后患的私車大發(fā)展和總是充滿傲慢與偏見的價格昂貴的民航業(yè)來說，公眾也有了更多選擇和博弈的空間。一是轉(zhuǎn)變過去那種認為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意，就怕領(lǐng)導不認可”的錯誤觀念，把贏得旅客滿意作為衡量工作質(zhì)量的標尺。然而，一些職工缺乏服務(wù)的意識和本領(lǐng)，存在不講服務(wù)、不會服務(wù)的問題。為更進一步體現(xiàn)文化列車，展現(xiàn)集通企業(yè)形象，還可以通過建設(shè)列車畫廊，在列車車廂過道、餐車等處精心設(shè)計展現(xiàn)集通沿線風光的圖片等達到豐富列車文化，弘揚企業(yè)文化的最終目的。2．實現(xiàn)一流的精細管理。隨著集團公司各項事業(yè)的蓬勃發(fā)展，客運工作環(huán)境發(fā)生了一系列的變化，如運用車體換型、乘務(wù)人員更新、管理機構(gòu)改革等，作為一名旅 客列車管理人員，越來越感覺到，在新形勢下如何科學布局，把高檔次的硬件設(shè)施和高水平的服務(wù)技能完美結(jié)合起來，打造出集團公司的服務(wù)品牌是擺在我們面前的一個重要課題。積極采 取以罰定獎，設(shè)立防止（發(fā)現(xiàn)）安全隱患專項獎勵基金，對職工防止或發(fā)現(xiàn)的安全隱患，按月進行獎勵，引導職工之間積極主動自控、互控和聯(lián)控。2．在班組自身作用的發(fā)揮上，從對班組工作的實際檢查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)班組長仍然存在著“等、靠、拖”思想，對班組工作缺乏自主管理、超前管理和針對性管理的意識和工作態(tài)度，班組工作基本是處于上面要求什么，班組就做什么，上面發(fā)現(xiàn)什么問題，班組就整改什么，班組作用沒有得到實際發(fā)揮。2．強化班組建設(shè)。對乘務(wù)員我們應(yīng)該深入推行“五必談、五必訪”制度，即職工情緒低落時、與同志鬧意見時、變更工作時、思想波動時、違章違紀受批評時，管理人員必須及時與職工深入交談，幫助化解思 想疙瘩；職工家庭有矛盾時、紅白喜事時、生病住院時、受到紀律處分時、生活困難時，管理人員必須及時對職工進行探訪，予以關(guān)心幫助，從而在單位與職工之間架起溝通感情、聯(lián)系友情的“連心橋”，讓職工切實感受到組織的關(guān)懷和溫暖。“意識決定行動”，要改變以前對旅客僵化、模式化的服務(wù)，改被動服務(wù)為主動服務(wù)，對乘務(wù)員加強“以人為本”的服務(wù)理念教育，切實把我們的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容落到實際工作中去。為實現(xiàn)這一目標，在管理工作上我們應(yīng)不斷推陳出新，結(jié)合自身工作實際，緊跟鐵路發(fā)展的步伐，廣泛征求旅客意見，制定符合自己特點的《列車工作標準》、《列車服務(wù)質(zhì)量標準》和《列車旅客滿意度指數(shù)評價標準》，著重在規(guī)范服務(wù)(包括作業(yè)標準、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務(wù)用語等)、特色服務(wù)(包括親情服務(wù)、個性服務(wù)、誠信服務(wù)等)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫，如豐富影視系統(tǒng)內(nèi)容，增加旅游信息等；依據(jù)職工服務(wù)技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應(yīng)質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量等六大方面，定期測評服務(wù)標準實施情況，從而保證服務(wù)程序規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的高水準。2012年的春運期間我添乘K1272次列車，班組票款和餐車進款都相對較低，經(jīng)分析，根本原因是貴陽客運段同時間、同線路開行了一趟內(nèi)江至杭州的臨客。就人員素質(zhì)方面，主要體現(xiàn)在：。在日常抽考業(yè)務(wù)中，部分列車員回答很不熟練，有的甚至連簡單的安全常識都不會回答，2012年安全評估檢查中，K9470次個別列車員甚至不知道《列車員防火責任制》有幾條。提高列車長素質(zhì)應(yīng)從3個方面著手：一是提高選拔條件，列車長的選拔任用必須以“文化素質(zhì)高、政治素質(zhì)好、管理水平高、技術(shù)業(yè)務(wù)精、身體素質(zhì)好”為標準，通過競爭上崗、民主推薦等方式，選出職工認可的優(yōu)秀人才擔任列車長?？刹簧俾毠ぶ腥源嬖诶淠?、生硬，習慣于管旅客的現(xiàn)象。部分車隊干部獨立思考、創(chuàng)造性工作的能力差，在安排“強整嚴樹”活動中泛泛而談，照本宣科，只有“規(guī)定動作”，缺少“自選動作”，只有共性的部署，缺少個性的安排。二是管理水平較低。組織班組優(yōu)秀乘務(wù)員乘高速列車或參觀他局的動車組、直達列車的乘務(wù)工作，向兄弟單位乘務(wù)員學習服務(wù)技能和經(jīng)驗。走到車門口面向領(lǐng)導站立運用請進手勢將領(lǐng)導引導上車。列車運行前方停車站***站，到站時間***。經(jīng)醫(yī)生診斷，需要（藥品）進行治療，哪位旅客隨身帶有這種藥品，請您給予支援。以上向大家介紹的是列車停運的有關(guān)規(guī)定。Thank you, please get ．請問您的車票呢？謝謝。Enjoy your tea, ．別客氣。Wait for a ’ll check the seat to see if there’s a spare ．有一個空著的座位，是19號。I’m sorry, ’ll have the airconditioner regulated at ．空調(diào)沒問題。That’s all ．謝謝你的忠告。Take care。讓我來幫忙。It’s very kind of you to say sure I like it very our regulation doesn’t allow us to accept any presents from , thank you all the ．歡迎下次再來。Yes, of course, with ．謝謝光臨，請走好。Please go to the smoke_car when you ．對不起，先生。All ’ll make the ．您發(fā)燒嗎？Are you running a temperature? 34．祝您早日康復。The chief conductor?Usully you can find him at the Serve me show you this way ,．乘：下午好，這位先生要見您，（轉(zhuǎn)向旅客）這是列車長陳先生。（ladies and gentlemen）Wele to board our ．請出示您的車票。（2）如您愿意返回發(fā)站，可以免費送回，并在發(fā)站退還有效車票的票價；如您返回中途站要求停止旅行，退還己收車票票價與發(fā)站至停止旅行站的車票票價差額。謝謝。為了更好地為您服務(wù)，每個座位都配有列車服務(wù)指南，請您仔細閱讀。二、舉止1．（站臺遇領(lǐng)導）敬軍禮。同時，應(yīng)將旅客滿意度與職工的效益聯(lián)系起來，對于旅客滿意度較高的職工，適當提高月度獎勵；相反，對于滿意度較低，服務(wù)意識薄弱的職工，應(yīng)降低其月度獎勵。部分列車長尤其是新任列車長，由于客運理論知識生疏，會導致日常業(yè)務(wù)處理錯誤不斷。隨著社會開放度、透明度增大，旅客對服務(wù)行業(yè)進行監(jiān)督的愿望越來越強烈，而鐵路仍然實行內(nèi)部由上對下、自我封閉的監(jiān)督評價方式，服務(wù)只對上級負責，不對旅客負責；只關(guān)注上級評價，不理會旅客呼聲；只滿足上級要求，不考慮旅客需求。二是服務(wù)方式簡單粗放與旅客日益增強的維權(quán)意識不相適應(yīng)。以往在乘務(wù)中發(fā)生的問題，有很多是因為列車長的處臵不當而造成，如旅客發(fā)生急病時，未能按規(guī)定及時采取有效措施，致使旅客錯過最佳救治時機；在旅客產(chǎn)生不滿情緒時，未能及時做好解釋安撫工作，致使旅客投訴或向媒體曝光，造成了負面社會影響。二、人員素質(zhì)還有待提高近年來，我段增加了很多勞務(wù)輸入人員，他們有的剛從學校畢業(yè)，有的從軍隊轉(zhuǎn)業(yè)，有的從外單位調(diào)入，大多數(shù)人員未經(jīng)過專業(yè)的客運業(yè)務(wù)培訓，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)較低；同時，許多新聘的列車長業(yè)務(wù)及管理水平離崗位標準還有一定差距。一、管理方面存在問題。在對乘務(wù)員服務(wù)工作的評判上，還應(yīng)把旅客的意見作為一項重 7 要指標，讓旅客真正成為我們服務(wù)工作的監(jiān)督者，這樣才更有利于我們服務(wù)工作的提高和改進。通過集中培訓和現(xiàn)場教學的方法，不斷提高乘務(wù)員的服務(wù)技能。沒有穩(wěn)定，一切無從談起。深入落實三級管理，確保每一份安全管理壓力、每一項安全措施、每一個卡控辦法，都能及時傳達傳遞到每個干部職工，徹底消除執(zhí)行決策“中間梗阻”、落實措施“消化不良”、制定辦法“打架扯皮”等不利因素。4．在旅客服務(wù)工作上，缺乏對乘務(wù)員職業(yè)道德、服務(wù)意識和服務(wù)理念的教育，對職工的服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧培訓力度不夠；在對職工的組織關(guān)懷和幫扶上還做的不夠，缺乏對職工思想和生活上的了解，不能很好地對職工思想生活上存在的問題，給予最切合實際的幫助。針對職工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)問題，必須采取積極措施。所以，我們要從“做出好的產(chǎn)品”來入手，旅客列車要想創(chuàng)造品牌，就要從追求高水準的服務(wù)技能和高檔次的服務(wù)質(zhì)量入手。精細管理就是要落實管理責任，把責任具體化、明確化，每一個管理者都要盡責、到位，追求“把工作一次做好”。第二篇：成都客運段旅客列車服務(wù)質(zhì)量思考成都客運段旅客列車服務(wù)質(zhì)量思考陳昌兵成都鐵路局成都客運段2l世紀是質(zhì)量世紀。部分列車長尤其是新任列車長，由于客運理論知識生疏，導致日常業(yè)務(wù)處理錯誤不斷。將上級檢查評價乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)為讓直接享受服務(wù)的旅客去評價的方式，讓乘務(wù)員感受到旅客對服務(wù)工作的高要求，發(fā)現(xiàn)自身工作與旅客要求的差距，從而主動改變滯后的服務(wù)意識。在這種形勢下，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都取決于自身競爭力的強弱，而這種競爭力的焦點也已經(jīng)由原來的數(shù)量、價格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量，要想提高自身