【正文】 全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。重點(diǎn)照顧。遇有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站長時(shí)間?？繒r(shí)，列車長與車站確認(rèn)沒有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對(duì)車站放行通道的車門開放，其余車門暫時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。開車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報(bào)。:00～12:15:00～21:30。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時(shí)間不少于4小時(shí)，停留不足4小時(shí)的不間斷供電。進(jìn)包房先敲門，離開時(shí)，應(yīng)倒退出包房。，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。除列車長外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。，定位存放。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無污染?！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！凶住㈩^靠套（頭枕片）、果皮盤。（含高級(jí)軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。，與垃圾袋配套使用。，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時(shí)修復(fù)。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。臨時(shí)雙開車門組織乘降時(shí)，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。配備保險(xiǎn)柜，營運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。11人員素質(zhì)，五官端正，持有效健康證明。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報(bào)告列車長。、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。文明售貨，不捆綁銷售商品。銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，價(jià)簽有“CRH”標(biāo)志，提供發(fā)票。使用車門緊急解鎖拉手后，及時(shí)復(fù)位。在停車站，開啟站臺(tái)一側(cè)車門；在途中，開啟運(yùn)行方向左側(cè)車門。8應(yīng)急處臵、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。供餐時(shí)間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位。，途中有補(bǔ)水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。過港列車可增加粵語播音。環(huán)境舒適。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。，胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺(tái)上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬。、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管?！凶翁住㈩^枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！獋溆型斜P、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長100毫米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。使用獎(jiǎng)勵(lì)積分兌換車票時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)積分應(yīng)不少于相當(dāng)于票款的積分。100積分相當(dāng)于1元人民幣。您提交問卷后，問卷調(diào)查系統(tǒng)會(huì)給您的問卷自動(dòng)分配一個(gè)問卷編號(hào)。我們將秉承“旅客滿意 貨主滿意”的原則，為廣大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。您的指導(dǎo)和支持將幫助我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以便我們?yōu)閺V大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。5．您提交問卷后3日內(nèi)，北京鐵路客戶服務(wù)中心將通過電子郵件通知您填寫的問卷是否有效。獎(jiǎng)勵(lì)積分不兌換現(xiàn)金。5．兌換的車票票面標(biāo)“贈(zèng)”字，不辦理改簽和退票。、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配臵齊全，作用良好，定位放臵。開車前，列車長（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長）確認(rèn)站方開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。5服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|(zhì)塑料水杯?！凶翁住?、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要?？空竟恍畔?、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要及本趟列車銷售的商品價(jià)目表、菜單。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。除列車長外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。、行走、交談、開關(guān)門要輕。自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。無法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理?！x用非油炸類點(diǎn)心、蜜餞類、堅(jiān)果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨(dú)立小包裝。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運(yùn)乘務(wù)員不下車參與處理。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過程中主動(dòng)避讓旅客。，列車長報(bào)告高鐵快件裝載情況。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性具體整改措施。、儲(chǔ)藏柜按車輛設(shè)計(jì)功能使用，備品定位擺放。3安全秩序、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效?！跋缹Ｓ谩睒?biāo)志，安放牢固，便于取用。（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。煤箱蓋安裝牢固，無松動(dòng)、脫落、變形。，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。有隔水板。，在全列制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當(dāng)運(yùn)行途中因列車管壓力下降被迫停車時(shí)，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當(dāng)鎖閉?！呃扔械靥海呑刑?。——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！_(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗位客運(yùn)乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢?！跋?、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。 終到站時(shí)車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。環(huán)境舒適。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車廂。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。、防塵、滅鼠措施。，文明售貨，不捆綁銷售商品。，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。10行包，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運(yùn)人員須知》；貨倉有 “嚴(yán)禁煙火”安全標(biāo)志，地面有隔水板。（職高、中專）及以上文化程度。，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運(yùn)、公安、檢車等乘務(wù)人員每兩人輪流使用一個(gè)鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。附件3：非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍本規(guī)范對(duì)中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗(yàn)水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。，定檢合格，音量控制器作用良好。5服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤?！斜惶?、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。設(shè)備電量充足，作用良好。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。、通過臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45176。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時(shí)對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃