【正文】 全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。重點照顧。遇有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運業(yè)務(wù)的中間站長時間停靠時，列車長與車站確認沒有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對車站放行通道的車門開放，其余車門暫時關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。開車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報。:00～12:15:00～21:30。列車終到后供電時間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時間不少于4小時，停留不足4小時的不間斷供電。進包房先敲門，離開時，應(yīng)倒退出包房。，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。對旅客的配合與支持，表示感謝。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。，定位存放。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不 落地、無污染?！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。（含高級軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。，與垃圾袋配套使用。，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時修復(fù)。車廂水位表（液位儀）顯示準確。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標志。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準備，車動關(guān)閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。配備保險柜，營運進款結(jié)算準確，票據(jù)、現(xiàn)金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。11人員素質(zhì)，五官端正，持有效健康證明。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報告列車長。、商品有檢驗、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。文明售貨，不捆綁銷售商品。銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，價簽有“CRH”標志，提供發(fā)票。使用車門緊急解鎖拉手后，及時復(fù)位。在停車站，開啟站臺一側(cè)車門；在途中，開啟運行方向左側(cè)車門。8應(yīng)急處臵、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。供餐時間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。始發(fā)后和夜間客運乘務(wù)人員對臥車核對鋪位。，途中有補水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補水服務(wù)。過港列車可增加粵語播音。環(huán)境舒適。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。補妝及時，在洗手間或乘務(wù)間進行。、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬。、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管?！凶翁?、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕。——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時，指派專人看守，并及時通知隨車機械師處理。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。使用獎勵積分兌換車票時，獎勵積分應(yīng)不少于相當于票款的積分。100積分相當于1元人民幣。您提交問卷后，問卷調(diào)查系統(tǒng)會給您的問卷自動分配一個問卷編號。我們將秉承“旅客滿意 貨主滿意”的原則，為廣大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。您的指導(dǎo)和支持將幫助我們改進服務(wù)質(zhì)量，以便我們?yōu)閺V大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。5．您提交問卷后3日內(nèi)，北京鐵路客戶服務(wù)中心將通過電子郵件通知您填寫的問卷是否有效。獎勵積分不兌換現(xiàn)金。5．兌換的車票票面標“贈”字，不辦理改簽和退票。、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴音器等安全設(shè)施設(shè)備配臵齊全，作用良好，定位放臵。開車前，列車長（重聯(lián)時為運行方向前組列車長）確認站方開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門。，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。多功能室用于照顧重點旅客。5服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|(zhì)塑料水杯?！凶翁?。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要停靠站公交信息、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。對旅客的配合與支持，表示感謝。，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。、行走、交談、開關(guān)門要輕。自動廣播系統(tǒng)播報正確。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理?！x用非油炸類點心、蜜餞類、堅果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨立小包裝。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運乘務(wù)員不下車參與處理。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。，列車長報告高鐵快件裝載情況。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性具體整改措施。、儲藏柜按車輛設(shè)計功能使用，備品定位擺放。3安全秩序、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效?！跋缹Ｓ谩睒酥?，安放牢固，便于取用。（臺面）、器具進行油垢清理。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。列車啟動后四門檢查瞭望。，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標牌齊全清晰。、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。有隔水板。，在全列制動機試驗前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當運行途中因列車管壓力下降被迫停車時，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當鎖閉?！呃扔械靥?，邊座有套?！獛溆写蟊P卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——臺面有臺布，座椅有套。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗位客運乘務(wù)人員配臵手持電臺。、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿無積垢。“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。 終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。，表達準確，口齒清晰。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。環(huán)境舒適。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認上水情況。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時巡視車廂。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。、防塵、滅鼠措施。，文明售貨，不捆綁銷售商品。，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。10行包，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運人員須知》；貨倉有 “嚴禁煙火”安全標志，地面有隔水板。（職高、中專）及以上文化程度。，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運、公安、檢車等乘務(wù)人員每兩人輪流使用一個鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。附件3：非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。，定檢合格，音量控制器作用良好。5服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤?！斜惶住⒈恍?、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。設(shè)備電量充足，作用良好。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45176。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時對車廂進行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃