【正文】 夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時(shí)對車廂進(jìn)行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45176。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。設(shè)備電量充足，作用良好。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤。，定檢合格，音量控制器作用良好。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗(yàn)水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運(yùn)、公安、檢車等乘務(wù)人員每兩人輪流使用一個(gè)鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。（職高、中專）及以上文化程度。，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。、防塵、滅鼠措施。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車廂。環(huán)境舒適。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一?！跋?、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗位客運(yùn)乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套?！呃扔械靥?，邊座有套。有隔水板。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。煤箱蓋安裝牢固，無松動(dòng)、脫落、變形?！跋缹Ｓ谩睒?biāo)志，安放牢固，便于取用。、儲(chǔ)藏柜按車輛設(shè)計(jì)功能使用，備品定位擺放。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準(zhǔn)確；對旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。無法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。、行走、交談、開關(guān)門要輕。對旅客的配合與支持，表示感謝。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要停靠站公交信息、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要及本趟列車銷售的商品價(jià)目表、菜單。、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。——有座椅套。5服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。開車前，列車長（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長）確認(rèn)站方開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。5．兌換的車票票面標(biāo)“贈(zèng)”字，不辦理改簽和退票。5．您提交問卷后3日內(nèi)，北京鐵路客戶服務(wù)中心將通過電子郵件通知您填寫的問卷是否有效。我們將秉承“旅客滿意 貨主滿意”的原則，為廣大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。100積分相當(dāng)于1元人民幣。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒?！獋溆型斜P、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬。、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。，胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。環(huán)境舒適。，途中有補(bǔ)水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。供餐時(shí)間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。8應(yīng)急處臵、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。使用車門緊急解鎖拉手后，及時(shí)復(fù)位。文明售貨，不捆綁銷售商品。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報(bào)告列車長。，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。臨時(shí)雙開車門組織乘降時(shí)，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。，與垃圾袋配套使用。——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無污染。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。除列車長外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時(shí)間不少于4小時(shí)，停留不足4小時(shí)的不間斷供電。開車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報(bào)。重點(diǎn)照顧。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。餐車刀具和鍋鏟等可移動(dòng)鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時(shí)歸位。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過紅十字救護(hù)知識(shí)培訓(xùn)合格的人員。“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查瞭望。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。兒童標(biāo)票高線寬10毫米、長100毫米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。，與垃圾袋配套使用?！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。使用普通話。、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。——有保溫桶并加鎖。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。，客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。：指老、幼、病、殘、孕旅客。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性整改措施。貴重品、密件入柜加鎖。（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動(dòng)裝臵作用良好，有經(jīng)營單位審定的價(jià)目表。9列車經(jīng)營 ，經(jīng)營項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格公開，無變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)；提供發(fā)票。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。，音量適宜，用語準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在119號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放臵在11號(hào)臥鋪下。——有果皮盤。布制、易耗備品備用充足，保證使用。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。灶臺(tái)上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。故障車乘務(wù)組隨故障車返回的，由故障車乘務(wù)組負(fù)責(zé)途中看管，與動(dòng)車所所在地高鐵車站辦理交接。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。到站前提醒臥車旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。使用普通話。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。污物箱內(nèi)污物排盡。（藏）柜內(nèi)?！獋溆蟹篮骸⒍鷻C(jī)、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。2．獲獎(jiǎng)旅客可為本人或他人兌換除國際列車和進(jìn)港列車外的其他旅客列車車票。凡持有票面發(fā)車時(shí)間在2012年4月1日0時(shí)至2012年6月30日24時(shí)的實(shí)名制成人車票，并按票面載明的日期、車次乘坐過火車的旅客均可參加問卷調(diào)查。2．本次問卷調(diào)查從2012年5月30日0時(shí)起，至2012年7月5日24時(shí)止。獎(jiǎng)勵(lì)積分的使用期限為2012年10月1日0時(shí)至2013年9月30日24時(shí)。，正確使用電器設(shè)備。，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。各部位金屬部件無銹蝕。——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。、積垢、異味，地面干凈無雜物。終到站時(shí)車內(nèi)無垃圾、污水、糞便、異味。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。角。，貼身臥具一客一換。重點(diǎn)照顧。，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。9列車經(jīng)營 、安全規(guī)定，證照齊全有效。，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車。除攜帶鐵路電報(bào)、客運(yùn)記錄、車內(nèi)補(bǔ)票移交報(bào)告外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺(tái)賬。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)36”），交車輛乘務(wù)員。，使用前確認(rèn)電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時(shí)按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無人操作設(shè)備時(shí)關(guān)閉電源。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。