【正文】 水杯。、一、二等座車——有清潔袋、免費讀物和服務(wù)指南，放臵在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位臵?！凶翁?。、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放臵芳香球。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。無儲物（藏）柜或儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在11號臥鋪下。、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機內(nèi)部。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要?？空竟恍畔?、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。旅客下車后及時恢復(fù)車容。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放臵。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。工作中保持妝容美觀，端莊大方。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客的配合與支持，表示感謝。，精神飽滿。，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。挪動旅客物品時，征得旅客同意。、行走、交談、開關(guān)門要輕。 客運乘務(wù)人員進出車廂時，面向旅客鞠躬致謝。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。自動廣播系統(tǒng)播報正確。使用飲水機的備有足量桶裝水。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時巡視車廂。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理?！旯┎蜁r間的，免費供應(yīng)餐食?！x用非油炸類點心、蜜餞類、堅果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨立小包裝。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開啟車門通風(fēng)的，在車門安裝防護網(wǎng)，有專人防護。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。手動開啟車門，并通知隨車機械師處理；無法關(guān)閉時，由專人看守并通知隨車機械師處理。，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運乘務(wù)員不下車參與處理。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。，列車長報告高鐵快件裝載情況。故障車乘務(wù)組隨救援車繼續(xù)擔當乘務(wù)的，鐵路局安排專人與乘務(wù)組辦理集裝件交接。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。列車長、商務(wù)座、軟臥列車員能夠使用簡單英語。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性具體整改措施。，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準確、完整清晰。、儲藏柜按車輛設(shè)計功能使用，備品定位擺放。2術(shù)語和定義：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。3安全秩序、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會使用。“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。，安全用電。（臺面）、器具進行油垢清理。不使用電磁爐油炸食品。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望。，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加裝防護欄并加鎖固定牢固。列車啟動后四門檢查瞭望。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。、牢固、整齊。，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。進出車站時集體列隊。，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標牌齊全清晰。、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。餐車廚房排氣扇、電動水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。有隔水板。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時、準確。，在全列制動機試驗前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當運行途中因列車管壓力下降被迫停車時，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當鎖閉。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志?！呃扔械靥?，邊座有套?！闫髋溆幸淮涡宰銐|圈?！獛溆写蟊P卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶?、頭靠套（片）?！_面有臺布，座椅有套。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗位客運乘務(wù)人員配臵手持電臺。、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿無積垢。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣?！跋?、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。、吧臺、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。 終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。，衣扣拉鏈整齊。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。，表達準確，口齒清晰。遇有失誤時，向旅客表示歉意。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。呈“丁”字形。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。、行走、交談、開關(guān)門要輕。環(huán)境舒適。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。執(zhí)行“一站三報”，即開車后預(yù)告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停穩(wěn)后第三次確報。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認上水情況。、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業(yè)統(tǒng)一。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時巡視車廂。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。，有條件時將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時采取開窗通風(fēng)措施。，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。（柜）、冰箱、吧臺、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。、防塵、滅鼠措施。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進入餐車廚房。，文明售貨，不捆綁銷售商品。列車編組14輛以上時，售貨（飯）車總數(shù)不超過4輛，不足14輛的不超過3輛。，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。10行包，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運人員須知》；貨倉有 “嚴禁煙火”安全標志，地面有隔水板。、正確填寫臺賬資料，及時向前方站做好預(yù)報。（職高、中專）及以上文化程度。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。內(nèi)容修改及時、正確。，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運、公安、檢車等乘務(wù)人員每兩人輪流使用一個鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。附件3：非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。各部位金屬部件無銹蝕。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。，定檢合格，音量控制器作用良好。、內(nèi)外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。5服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)?！褂谜诠夂熀图喓煛０績?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤?！凶住㈩^靠套（頭枕片）、果皮盤。——有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。，定位存放。設(shè)備電量充足，作用良好。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風(fēng)扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補充及時；臥具污染更換及時。、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。外露的皮帶為黑色。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45176。角。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時對車廂進行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。