服務(wù)團(tuán)隊(duì)效能調(diào)查問卷-預(yù)覽頁
【正文】 通的工作時(shí)間不到25% 服務(wù)人員可以有30%的時(shí)間專注于接待服務(wù)客戶和與客戶溝通上 服務(wù)顧問有專門團(tuán)隊(duì)，車間有較好的工作銜接流程，服務(wù)顧問很少需要進(jìn)行車間內(nèi)的協(xié)調(diào)工作 維修工需要技術(shù)支持時(shí)有專門的技術(shù)指導(dǎo)員給予支持 偶爾會(huì)較退縮和缺乏活力 通常充滿活力，尤其是在面對(duì)客戶時(shí) 總是充滿活力，無論對(duì)內(nèi)對(duì)外 喜愛和善于與人打交道，讓接觸的人覺得自己很重要 和客戶的關(guān)系主要是他人協(xié)助下建立 贏得客戶的信任，客戶會(huì)主動(dòng)預(yù)約或指定我為他服務(wù) 能迅速建立良好的客戶關(guān)系 大部分信息分散在各服務(wù)人員手中；服務(wù)顧問人員離職后客戶信息就流失掉 沒有對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，以改進(jìn)客戶關(guān)系和獲取更大價(jià)值（如：針對(duì)特殊客戶群設(shè)計(jì)服務(wù)活動(dòng)或忠誠度計(jì)劃） 不能根據(jù)實(shí)際車輛情況提出建議 了解客戶的大體需求，并根據(jù)車輛實(shí)際狀況制定維修保養(yǎng)計(jì)劃 能夠根據(jù)車主使用情形和車況，為客戶解答問題，并主動(dòng)提供合適的保養(yǎng)常識(shí)、產(chǎn)品使用建議給客戶(如，如加油站的選擇、最佳的行駛方式、最省油的駕駛習(xí)慣) 客戶服務(wù)行為的了解 一旦了解客戶喜好，能夠調(diào)整服務(wù)方式 不主動(dòng)預(yù)約客戶 主動(dòng)預(yù)約客戶；預(yù)約車數(shù)占總接車數(shù)的20% 將預(yù)約工作作為最重要的工作 未添全客戶檔案及車輛檔案 任務(wù)委托書上有大致維修金額 在委托書上報(bào)出準(zhǔn)確的項(xiàng)目收費(fèi) 在額外的附加增值服務(wù)上有比較大的貢獻(xiàn)內(nèi)部交車 檢驗(yàn)通過后服務(wù)顧問會(huì)再檢查車輛，并能夠以客戶的眼光來檢查車輛 在需要時(shí)能協(xié)同檢驗(yàn)員完成驗(yàn)車 在需要時(shí)能協(xié)同檢驗(yàn)員完成驗(yàn)車 能夠主動(dòng)向客戶解釋每項(xiàng)收費(fèi) 能夠及時(shí)處理有關(guān)發(fā)票的抱怨(如，針對(duì)每個(gè)維修過程解釋如何收費(fèi)) 維修保養(yǎng)后的聯(lián)系 服務(wù)后的客戶有問題時(shí)能夠及時(shí)與信息員保持聯(lián)系，特別是抱怨客戶 第一時(shí)間處理客戶抱怨 很難接近；不關(guān)注和客戶無關(guān)的問題、事務(wù) 和公司內(nèi)同年資的同事熟悉，需要時(shí)會(huì)尋求這些人的幫助 公司內(nèi)部對(duì)自己的個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)能力有很高的評(píng)價(jià) 不能理解他人的想法，通常只關(guān)注議題對(duì)自己的影響 能有效的和同部門以及其他部門的同事合作 能有效傾聽（總結(jié)、陳述、解釋、記錄）并尊重別人 藉由完成業(yè)績目標(biāo)得到成就感 享受勤奮工作來完成較高的業(yè)績目標(biāo) 能夠影響同事取得較高表現(xiàn)（例如，鼓勵(lì)、以身作則） 并不總是了解和利用其他同事的經(jīng)驗(yàn)和長項(xiàng) 服務(wù)過程中能利用并展示其他同事的經(jīng)驗(yàn)和長項(xiàng) 和所有其他部門有良好的關(guān)系（個(gè)人關(guān)系、互惠舉措），能得到需要的支持 績效考核業(yè)績考核 了解部分考核的指標(biāo) 考核指標(biāo)有數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)，能明確如何達(dá)到各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并通常都能被有效衡量 考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定是公平合理的，能夠明確反映出個(gè)人能力和績效，并于公司政策一致績效獎(jiǎng)勵(lì)的透明性 明確了解考核結(jié)果和各項(xiàng)薪酬獎(jiǎng)勵(lì)間的關(guān)系，包括考核內(nèi)容和獎(jiǎng)勵(lì)額度績效獎(jiǎng)勵(lì)的有效性 業(yè)績高低會(huì)影響收入的多少 通常對(duì)表現(xiàn)不佳者會(huì)給以培訓(xùn)、調(diào)職或勸退 我們?cè)谛枨蟪霈F(xiàn)、人力明顯不足時(shí)才招聘人員 每年定期的主管會(huì)議會(huì)在需求還不明顯時(shí)就做出招聘和培訓(xùn)的規(guī)劃，以滿足未來的人力需求 招聘過程中有時(shí)會(huì)包括行為測(cè)試和考試等不同測(cè)試方式 主要招聘對(duì)象是有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人，業(yè)界經(jīng)驗(yàn)為輔 明確了解要成為頂尖業(yè)務(wù)人員所必備的技能，并據(jù)此招聘人員訓(xùn)練發(fā)展 新進(jìn)員工會(huì)接受三到六個(gè)月的培訓(xùn)，包括深入的產(chǎn)品知識(shí)課程和在服務(wù)支持工作方面的經(jīng)驗(yàn) 提出的建議價(jià)值通常較低并只關(guān)注于解決問題 服務(wù)經(jīng)理花費(fèi)許多時(shí)間觀察和了解服務(wù)人員的工作執(zhí)行 服務(wù)經(jīng)理花費(fèi)許多時(shí)間觀察和了解服務(wù)人員的工作執(zhí)行和幫助服務(wù)人員 服務(wù)經(jīng)理能定期檢視各個(gè)服務(wù)人員的改進(jìn)情況，并給于進(jìn)一步的指導(dǎo)工作前景 服務(wù)人員有令人滿意的生涯規(guī)劃，無論是繼續(xù)留在服務(wù)崗位或轉(zhuǎn)任管理職位 服務(wù)經(jīng)理的提升主要依靠領(lǐng)導(dǎo)能力和培育發(fā)展他人的能力流動(dòng)率 服務(wù)人員的流動(dòng)率極低，而且都是表現(xiàn)不佳的員工9/9
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