【正文】 制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。遇有失誤時，向旅客表示歉意。、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。呈“丁”字形。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45176。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。、行走、交談、開關(guān)門要輕。、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。環(huán)境舒適。發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前1小時，機車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機車連掛和供電，對車廂進(jìn)行預(yù)冷或預(yù)熱；車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應(yīng)急廣播。運行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識、旅行生活知識、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目。執(zhí)行“一站三報”，即開車后預(yù)告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停穩(wěn)后第三次確報。，清空熱水瓶存水；開車后及時為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。集便式廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業(yè)統(tǒng)一。，臥車及時為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時巡視車廂。，公布手續(xù)費收費標(biāo)準(zhǔn)。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。（區(qū)號+電話號碼）。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準(zhǔn)確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。，有條件時將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時采取開窗通風(fēng)措施。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。（柜）、冰箱、吧臺、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標(biāo)記，并按標(biāo)記使用。、防塵、滅鼠措施。、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進(jìn)入餐車廚房。，明碼標(biāo)價，一貨一簽，提供發(fā)票。，文明售貨，不捆綁銷售商品。夜間運行時，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。列車編組14輛以上時，售貨（飯）車總數(shù)不超過4輛，不足14輛的不超過3輛。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營的售貨（飯）車不超過1輛，經(jīng)營過程中人車不得分離。，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。、儲藏室、蔬菜柜、吧臺櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。10行包，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運人員須知》；貨倉有 “嚴(yán)禁煙火”安全標(biāo)志，地面有隔水板。留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。、正確填寫臺賬資料，及時向前方站做好預(yù)報。對押運人員查驗車票，告知注意事項并進(jìn)行登記。（職高、中專）及以上文化程度。經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。12基礎(chǔ)管理，有考核，有記載。內(nèi)容修改及時、正確。，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運、公安、檢車等乘務(wù)人員每兩人輪流使用一個鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放?？图颊居锌瓦\備品存放、人員間休和看車值班等場所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。附件3：非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。，客運、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。，印有“危險勿動”警示標(biāo)志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。，安全用電。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。（臺面）、器具進(jìn)行油垢清理。、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。采暖期內(nèi)，處于點火狀態(tài)的獨立采暖鍋爐入庫停留時派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺，試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。到站前、開車后疏通通道。、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運行中鎖閉。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類和數(shù)量，及時回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點投放。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴(yán)重時交列車運行前方停車站處理。通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。各部位金屬部件無銹蝕。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。座席及臥鋪面布無破損。、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過期；溫度表、水位表顯示準(zhǔn)確；管系各閥無漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。，定檢合格，音量控制器作用良好。廚房地面有瀝水設(shè)施。、內(nèi)外順號（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無破損、卷邊、褪色。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。5服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。布制、易耗備品備用充足，保證使用。——使用遮光簾和紗簾?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤?！褂谜诠夂熀图喓??！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤?！褂谜诠夂?。——有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！泄けP。——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！褂谜诠夂熀图喓?。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在119號臥鋪下，軟臥車定位放臵在11號臥鋪下。，定位存放。餐車廚房配備專用垃圾袋。設(shè)備電量充足，作用良好。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風(fēng)扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間?！跋?、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補充及時；臥具污染更換及時。終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。外露的皮帶為黑色。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。對旅客的配合與支持，表示感謝。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。，精神飽滿。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45176。，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進(jìn)入站臺開始，開出站臺為止。角。挪動旅客物品時，征得旅客同意。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。進(jìn)包房先敲門，離開時，應(yīng)倒退出包房。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時對車廂進(jìn)行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音