【正文】 。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。角。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。外露的皮帶為黑色。、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補充及時；臥具污染更換及時。、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。，定位存放。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染?！藙諉T室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。——使用遮光簾和紗簾。、內(nèi)外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各部位金屬部件無銹蝕。、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。、尾節(jié)車輛后部設有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。內(nèi)容修改及時、正確。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務、技術培訓合格。、正確填寫臺賬資料，及時向前方站做好預報。、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。列車編組14輛以上時，售貨（飯）車總數(shù)不超過4輛，不足14輛的不超過3輛。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進入餐車廚房。（柜）、冰箱、吧臺、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。，有條件時將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時采取開窗通風措施。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業(yè)統(tǒng)一。執(zhí)行“一站三報”，即開車后預告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停穩(wěn)后第三次確報。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。、行走、交談、開關門要輕。呈“丁”字形。遇有失誤時，向旅客表示歉意。按規(guī)定應佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。，衣扣拉鏈整齊。、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。、吧臺、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損?！凶?、頭靠套（片）?！闫髋溆幸淮涡宰銐|圈。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時、準確。餐車廚房排氣扇、電動水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。進出車站時集體列隊。、牢固、整齊。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設臵方式、位臵統(tǒng)一。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加裝防護欄并加鎖固定牢固。、動關、鎖，出站臺四門檢查瞭望。不使用電磁爐油炸食品。，安全用電。乘務人員知位臵、知性能、會使用。2術語和定義：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準確、完整清晰。列車長、商務座、軟臥列車員能夠使用簡單英語。故障車乘務組隨救援車繼續(xù)擔當乘務的，鐵路局安排專人與乘務組辦理集裝件交接。、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應急備用，有清真餐食。、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。手動開啟車門，并通知隨車機械師處理；無法關閉時，由專人看守并通知隨車機械師處理。，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開啟車門通風的，在車門安裝防護網(wǎng)，有專人防護。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務設備的使用方法，方便旅客自助服務?！旯┎蜁r間的，免費供應餐食。夜間運行，臥車乘務員在邊凳值崗，并定時巡視車廂。使用飲水機的備有足量桶裝水。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。 客運乘務人員進出車廂時，面向旅客鞠躬致謝。挪動旅客物品時，征得旅客同意。，精神飽滿。服務語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋。工作中保持妝容美觀，端莊大方。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務指南、免費讀物、商務座專項服務等備品補足配齊，定位放臵。、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。旅客下車后及時恢復車容。，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機內(nèi)部。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。無儲物（藏）柜或儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在11號臥鋪下。、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放臵芳香球。、一、二等座車——有清潔袋、免費讀物和服務指南，放臵在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位臵。（含高級軟臥車）——包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務指南、免費讀物。進出車站時集體列隊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。定期巡視,保持通道暢通。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。：指老、幼、病、殘、孕旅客。3．獎勵積分不能轉入他人積分賬戶。8．本次活動設一等獎10名，每人獎勵10萬積分；二等獎100名，每人獎勵5萬積分；三等獎2000名，每人獎勵1萬積分。3．請您根據(jù)乘坐火車旅行的體驗填寫問卷，問卷中涉及的“必填”或“必選”項應填寫或選擇，如未填寫或未選擇將無法進入“下一頁”或無法提交問卷。敬請您監(jiān)督鐵路的服務工作，您的指導和支持將幫助我們改進工作方式，提高服務質(zhì)量。愿鐵路成為您永遠的朋友，期待您的下次光臨！一、鐵路旅客服務質(zhì)量問卷網(wǎng)上調(diào)查說明1．“鐵路旅客服務質(zhì)量問卷網(wǎng)上調(diào)查活動”由北京鐵路客戶服務中心承辦。若無效，請您核對車票的票面信息與問卷中的乘車人證件號碼、乘車日期、所乘車次、票面上車站、票面下車站的一致性，可再次填寫問卷。二、獲獎旅客獎勵積分使用說明1．參與鐵路旅客服務質(zhì)量問卷網(wǎng)上調(diào)查所獲的獎勵積分僅限在鐵路客戶服務中心網(wǎng)站（）兌換車票。凡參與本次活動的旅客視為同意以上規(guī)定。乘務人員知位臵、知性能、會使用。 CRH5型動車組列車?？康驼九_時，到站前乘務人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復位。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。，干凈整潔，定位擺放?！峁┬∶?，就餐時提供餐巾紙、牙簽。——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配。、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。，不影響旅客使用空間。、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。電茶爐瀝水盤潔凈。、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。系領帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。、供應餐食時，服務人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45176。進包房先敲門，離開時應倒退出包房。夜間運行（22:00—7:00）時，座車關閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。、電子顯示、廣播、視頻、服務指南等方式宣傳旅客運輸服務信息及客運服務質(zhì)量標準摘要，引導旅客自助服務。 “G”字頭跨局動車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務，全程提供送水服務。優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務。、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。、隨車備品和服務用品同步配臵到位。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車 站臨時停車處理。售貨車內(nèi)外清潔，定位放臵，有制動裝臵和防撞膠條。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務揭示、安全宣傳等客運服務內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務功能，不損傷車輛設備設施。在車站換乘更換乘務組的，救援車乘務組確認集裝件換車情況，并辦理交接。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務、技術培訓合格。內(nèi)容修改及時、正確。單獨配臵的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設備設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。到站前、開車后疏通通道。，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。各部位金屬部件無銹蝕。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。廚房地面有瀝水設施。5服務備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級軟臥車包房內(nèi)還有面巾紙盒?！信P鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。設備電量充足，作用良好。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。，保持整潔衛(wèi)生。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋。服務語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。精神飽滿。挪動旅客物品時，征得旅客同意。過港列車可增加粵語播音。始發(fā)前，播放旅客引導、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險品、禁止吸煙等內(nèi)容。、長大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。始發(fā)后和進入夜間運行前，客運乘務人員對臥車核對鋪位，對座車進行旅客去向登記。、座椅、專用座席等設施設備，作用良好。、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習慣。，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。軟臥列車員能夠使用簡單英語。熟悉本崗位相關應急處臵流程，具備應對突發(fā)事件能力。硬臥宿營車旅客與乘務人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請勿喧嘩”標志。2術語和定義：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。乘務人員知位臵、知性能、會使用。25型客車下拉上開式車窗開啟范圍在100～150毫米。爐灰先