【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 息等。（2）數(shù)據(jù)分析和信息傳遞定期綜合分析各類基礎(chǔ)信息，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量分析制度，定期編寫服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告；建立健全公司內(nèi)部各類服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)、分析報(bào)告?zhèn)鬟f和溝通機(jī)制。（3）服務(wù)質(zhì)量分析例會(huì)和督辦按月開展服務(wù)質(zhì)量分析工作，對(duì)當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行重點(diǎn)專題分析研究，明確工作任務(wù)、進(jìn)度要求和部門職責(zé)分工，督促工作任務(wù)的落實(shí)。服務(wù)質(zhì)量分析隊(duì)伍建設(shè)各盟市分公司要依據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析工作的原則和定位，完善現(xiàn)有組織管理，指定專門人員從事服務(wù)質(zhì)量分析工作，保障該崗位人員的相對(duì)穩(wěn)定。區(qū)公司后期將定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量分析人員的能力和素質(zhì)。2015年服務(wù)質(zhì)量分析主線及規(guī)劃貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”理念，毫不猶豫的堅(jiān)持“發(fā)展質(zhì)量?jī)?yōu)先、客戶利益優(yōu)先”的原則，大力推動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理向客戶忠誠(chéng)度管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由語(yǔ)音服務(wù)為主向流量服務(wù)、終端融合服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)融合服務(wù)轉(zhuǎn)型，助力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的再造。各盟市分公司應(yīng)在開展常規(guī)性、基礎(chǔ)性服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)，立足分公司各項(xiàng)工作的開展思路及推動(dòng)情況，積極參與專題研究。反饋時(shí)間專題題目3月投訴管理能力及投訴客戶服務(wù)質(zhì)量提升專題分析、“”開展工作專題分析4月信譽(yù)度管理對(duì)存量市場(chǎng)的保有分析；網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等關(guān)鍵客戶感知要素專題分析5月營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型專題分析、VIP俱樂部運(yùn)行情況專題分析6月客戶感知和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)關(guān)聯(lián)的分析、定制終端服務(wù)專題分析7月客戶忠誠(chéng)度專題分析、WLAN產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量專題分析8月集團(tuán)客戶專題分析9月高校市場(chǎng)專題分析、電子渠道服務(wù)質(zhì)量專題分析10月流量提醒及流量套餐的智能推薦11月互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道拓展專題分析12月流量客戶服務(wù)質(zhì)量專題分析 為及時(shí)了解全區(qū)服務(wù)狀況，統(tǒng)籌全區(qū)服務(wù)工作策略，各盟市分公司每月應(yīng)將本公司服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告以文件形式報(bào)區(qū)公司客戶服務(wù)管理部，區(qū)公司將依據(jù)盟市上報(bào)材料的及時(shí)性和質(zhì)量，在“優(yōu)服務(wù) 專注為您”主題服務(wù)活動(dòng)中更加完善服務(wù)質(zhì)量的措施和要求。（三）中國(guó)移動(dòng)烏盟分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀中國(guó)移動(dòng)烏盟分公司在4G高速發(fā)展的同時(shí)也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。通信行業(yè)作為一個(gè)高科技行業(yè),隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識(shí)的不斷提高,新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會(huì)不斷凸現(xiàn)出來。例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動(dòng)電話使用率的持續(xù)增長(zhǎng)，針對(duì)手機(jī)通話及服務(wù)質(zhì)量的投訴問題愈漸突出?，F(xiàn)根據(jù)中國(guó)移動(dòng)烏盟分公司2015年2月服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的基本數(shù)據(jù)。對(duì)該公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析：投訴分布情況：（1） 2015年一季度全市共受理投訴950件，環(huán)比下降443件，%。受理渠道：10086熱線929件，門戶網(wǎng)站14件，集團(tuán)熱線3件，信產(chǎn)部轉(zhuǎn)辦2件，客戶來電2件。投訴類型：自有業(yè)務(wù)486件（%）、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)205件（%），投訴量較高，具體各類投訴量與占比如下圖：（2）基礎(chǔ)通信投訴量環(huán)比上升31件，升幅較高（%），基礎(chǔ)業(yè)務(wù)投訴量環(huán)比下降281件，降幅明顯（%）。(3）部門投訴分布情況公司數(shù)據(jù)部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐類投訴問題突顯，其中：區(qū)數(shù)據(jù)：自有業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)不知情定制；網(wǎng)絡(luò)部：農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等邊遠(yuǎn)地區(qū)手機(jī)上網(wǎng)速度慢、通話質(zhì)量差等；業(yè)務(wù)支撐：門戶網(wǎng)站、10086語(yǔ)音自助繳費(fèi)不成功，流量計(jì)費(fèi)質(zhì)疑等。(4)旗縣分公司投訴分布情況卓資、后旗分公司萬(wàn)人投訴率最高，需重點(diǎn)關(guān)注；渠道運(yùn)營(yíng)中心、集寧分公司萬(wàn)人投訴率最低。投訴處理質(zhì)量（1）處理及時(shí)性商都、卓資四子王分公司表現(xiàn)較差，工單認(rèn)領(lǐng)不及時(shí)影響處理時(shí)限。2月份各有1筆工單超時(shí)未處理。 （2）重復(fù)投訴后旗、涼城分公司表現(xiàn)較差，各產(chǎn)生1筆重復(fù)投訴：責(zé)任人落實(shí)不明確處理結(jié)果不完善、客戶認(rèn)可度低引發(fā)重復(fù)投訴，需重點(diǎn)加強(qiáng)投訴處理回訪。投訴焦點(diǎn)問題分析（1）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：實(shí)名制登記與營(yíng)銷宣傳類投訴量上升，未經(jīng)許可辦理/開通、承諾未贈(zèng)送類投訴量下降明顯。整體營(yíng)銷三大類投訴　豐鎮(zhèn)后旗化德集寧涼城前旗商都四子王興和中旗卓資渠道運(yùn)營(yíng)不知情定制61251348625342不知情定制萬(wàn)人投訴率 承諾未贈(zèng)送31　4　2　22224承諾未贈(zèng)送萬(wàn)人投訴率 業(yè)務(wù)辦理規(guī)范21131　2142　3業(yè)務(wù)辦理規(guī)范萬(wàn)人投訴率 不知情定制：后旗分公司表示較差；承諾未贈(zèng)送：卓資分公司表現(xiàn)較差；業(yè)務(wù)辦理與營(yíng)銷規(guī)范：興和分公司表現(xiàn)較差。 各部門問題：分公司市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)支撐、合聯(lián)盟客戶投訴量較高。（2）市場(chǎng)部：主要問題為客戶對(duì)各類業(yè)務(wù)規(guī)定、營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)不滿。焦點(diǎn)業(yè)務(wù)類型 不滿原因 建議 微信搶紅包 信用度客戶有欠費(fèi)不能兌換紅包 建議客戶當(dāng)月及時(shí)結(jié)清欠費(fèi)后領(lǐng)取4G業(yè)務(wù) 省際版家庭組網(wǎng)號(hào)碼不能參與4G業(yè)務(wù)與營(yíng)銷 已下發(fā)區(qū)公司相關(guān)口徑，各地務(wù)必宣貫至一線 吉祥號(hào)碼 吉祥號(hào)碼拆機(jī)復(fù)裝，按現(xiàn)行保底與預(yù)存辦理 4G換卡贈(zèng)流量 過戶丟失星級(jí)客戶信用度 一線員工在過戶前，需提前確認(rèn)號(hào)碼原資費(fèi)、促銷、星級(jí)、預(yù)存、定制終端等情況，再受理過戶 （3）業(yè)務(wù)支撐：主要問題為客戶對(duì)短信業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)提醒等不滿。焦點(diǎn)業(yè)務(wù)類型 不滿原因 建議 短信辦理業(yè)務(wù) 月末最后一天不能通過短信辦理業(yè)務(wù) 營(yíng)業(yè)廳在月末時(shí)段加大宣傳力度 話費(fèi)提醒話費(fèi)催繳短信實(shí)時(shí)下發(fā)影響客戶休息 按已下發(fā)口徑，耐心解釋安撫 充值卡問題 三友充值卡無法充值按口徑解釋，并按流程登記更換有效卡（4）其他：盈科、誠(chéng)益成銷售終端時(shí)對(duì)返款規(guī)則、售后流程宣傳不到位；鐵通合作廳未按實(shí)名制辦理入網(wǎng)；區(qū)公司微信搶紅包活動(dòng)非星級(jí)客戶無法領(lǐng)取流量紅包等。各分公司問題（1）后旗：贈(zèng)送10元流量加油包活動(dòng)只做短信告知，引發(fā)客戶誤解投訴件10件；（2）前旗：12月未經(jīng)許可集中為客戶將積分兌換為電券6件，未經(jīng)許可開通流量包、漫游包等業(yè)務(wù)5件；（3）集寧：社會(huì)渠道業(yè)務(wù)辦理證件不全、審核不嚴(yán)格，客戶經(jīng)理未經(jīng)客戶許可開通組網(wǎng)（投訴多為2012年前辦理業(yè)務(wù)）。自有業(yè)務(wù)不知情定制444件，%，其中MDO卓望信息費(fèi)、手機(jī)游戲、手機(jī)視頻等業(yè)務(wù)的不知情定制問題突顯：（1）SP惡意吸費(fèi)、二線客服違規(guī)定購(gòu)、智能手機(jī)客戶操作不熟等；（2）營(yíng)銷活動(dòng)開通手機(jī)報(bào)、智能來電提醒、通信助手等業(yè)務(wù)未提前做好解釋工作，投訴集中涼城、卓資分公司。集團(tuán)業(yè)務(wù)（1）營(yíng)銷問題12件：未經(jīng)許可開集團(tuán)彩鈴、通稅信、消防手機(jī)報(bào)（2012年集團(tuán)客戶部批量開通），投訴集中集寧、卓資分公司。（2）業(yè)務(wù)使用5件：涼城晟達(dá)太陽(yáng)能科技有限公司、烏蘭察布鹽業(yè)公司、卓資縣凱勝賓館專線故障；集團(tuán)彩鈴、V網(wǎng)業(yè)務(wù)取消不成功?；A(chǔ)通信（1）互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)68件，焦點(diǎn)問題：GPRS/EDGE手機(jī)上網(wǎng)：農(nóng)村、郊區(qū)客戶反映2G/3G網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)慢，通過增加GPRS信道方式改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；家庭寬帶：后旗白雁湖國(guó)土小區(qū)、集寧佳美花園等地客戶因密碼重置失敗及ONU故障導(dǎo)致無法上網(wǎng)；（2）話音基本業(yè)務(wù)17件，焦點(diǎn)問題：室內(nèi)覆蓋：城市居民社區(qū)、工廠廠房?jī)?nèi)，投訴焦點(diǎn)地區(qū)為中旗重化工產(chǎn)業(yè)園區(qū)廠、興和和華園小區(qū)等地；室外覆蓋：鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村、露天廠礦，投訴焦點(diǎn)地區(qū)為四子王四零一煤礦、四子王新公社鄉(xiāng)阿門烏蘇村等地。服務(wù)質(zhì)量 （1）服務(wù)態(tài)度10件，其中10086熱線1件，自營(yíng)廳9件：渠道運(yùn)營(yíng)中心3件，豐鎮(zhèn)、商都、前旗、后旗、興和各1件； （2）業(yè)務(wù)解釋與辦理差錯(cuò)16件，自營(yíng)廳11件：渠道運(yùn)營(yíng)中心4件，中旗2件，涼城、興和、后旗、商都、豐鎮(zhèn)各1件；社會(huì)渠道5件:集寧2件，益高1件，商都1件； （3）連連科技空