【正文】 施，原全球通上網(wǎng)套餐、商旅套餐客戶可以直接享受“4G升艙計劃”，套餐月費不變，流量增加2倍以上，簡明、實惠的全網(wǎng)4G統(tǒng)一套餐受到客戶較高評價；另一方面積極拓展國際及港澳臺漫游流量3/6/9元資費的覆蓋范圍，在2014年年初面向80個國家和地區(qū)推出漫游流量3/6/9元資費模式的基礎(chǔ)上，10月1日服務(wù)范圍新增63個國家和地區(qū)，新資費平均降幅82%，覆蓋99%的漫游出行客戶，推出后受到客戶普遍歡迎?！　⊥瑫r，中國移動優(yōu)化和完善流量計費規(guī)程，不斷加強(qiáng)落地執(zhí)行情況監(jiān)測，組織對31個省公司的計費規(guī)程巡檢，并建立抽查、客戶投訴分析、系統(tǒng)監(jiān)控等方式的日常監(jiān)測機(jī)制，查找問題，監(jiān)督整改，確保了流量計費的準(zhǔn)確?！　。?）建立和完善全流程的流量服務(wù)保障體系　　本著“簡明、清晰”的原則，推出2G/3G/4G統(tǒng)一的流量提醒服務(wù)，建設(shè)流量實時提醒系統(tǒng)，大幅度降低省內(nèi)流量提醒延遲；除短信提醒方式外，為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)等更加便捷的流量提醒和查詢服務(wù)，客戶可以通過中國移動10086飛信公眾號和微信服務(wù)號、手機(jī)營業(yè)廳等方式隨時查詢流量和訂購套餐。通過電子賬單服務(wù)，幫助客戶分析流量消費情況，推薦客戶使用上最適合自身消費特點、最實惠的套餐，切實保障客戶流量資費感知。（五）大力治理焦點問題，切實保護(hù)客戶合法權(quán)益　　針對客戶反映的垃圾短信、業(yè)務(wù)不知情定制等焦點問題，中國移動依托行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作，持續(xù)加大治理力度，取得新成效。　　持續(xù)深化垃圾短信及電信詐騙治理　?。?）完善垃圾短信集中治理模式。進(jìn)一步完善垃圾短信的集中發(fā)現(xiàn)、研判和處置機(jī)制，提升垃圾短信處理效率和效果，工信部12321舉報中心受理的我公司點對點垃圾短信每千萬用戶被舉報率一直為三家運(yùn)營商最低。全面實施端口類業(yè)務(wù)源頭管控，對10086及自有業(yè)務(wù)端口發(fā)送短信的流程、對象、內(nèi)容、頻次等嚴(yán)格管理，規(guī)范實施集團(tuán)行業(yè)端口信息企業(yè)簽名制度，以及集團(tuán)行業(yè)端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務(wù)，2014年12月12321舉報中心受理的我公司端口類垃圾短信被舉報量同比下降45%.　?。?）深化“偽基站”及電信詐騙治理。不斷加大技術(shù)力量投入，推動各省公司完善信令監(jiān)測手段、配備現(xiàn)場定位設(shè)備，提升偽基站監(jiān)測、預(yù)警、取證能力，積極配合執(zhí)法部門實現(xiàn)全方位打擊，有效遏制了偽基站泛濫勢頭。截至2014年12月，中國移動共配合執(zhí)法機(jī)關(guān)偵破偽基站案件2700余例，繳獲設(shè)備3200余套，抓獲犯罪嫌疑人4000余名。同時不斷加強(qiáng)對國際來話中虛擬改號詐騙電話的攔截，聯(lián)合國家有關(guān)部門協(xié)同打擊釣魚網(wǎng)站的詐騙行為，取得階段性成效。　　全力開展“凈網(wǎng)2014”行動，保障網(wǎng)絡(luò)一片藍(lán)天　　中國移動一方面全面清查互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及渠道，加強(qiáng)網(wǎng)站備案管理，清查IDC接入網(wǎng)站及專線130萬個，補(bǔ)簽信息安全協(xié)議1萬余份，%；另一方面嚴(yán)厲打擊淫穢色情網(wǎng)站，完善自動化、智能化淫穢色情網(wǎng)站撥測體系，對黃色網(wǎng)站實現(xiàn)在人工判別基礎(chǔ)上“一鍵封堵”，凈網(wǎng)行動以來，累計主動撥測疑似淫穢色情域名291萬個?！　〕掷m(xù)打擊惡意軟件及業(yè)務(wù)不知情定制行為　　（1）完善惡意程序的系統(tǒng)監(jiān)測和封堵機(jī)制。中國移動建設(shè)了手機(jī)惡意軟件監(jiān)控和封堵系統(tǒng)，加大對流行惡意軟件特別是具有惡意扣費、竊取隱私、遠(yuǎn)程控制、誘騙欺詐等明顯侵害用戶權(quán)益的惡意軟件的監(jiān)測處置力度。，封堵惡意軟件控制端1600余個，查處違規(guī)合作伙伴20余家?！　。?）全面落實自有應(yīng)用商店安全責(zé)任。組織各公司及游戲、視頻、動漫、閱讀、音樂、MM等產(chǎn)品基地建立自有應(yīng)用商店的開發(fā)者真實身份信息驗證、應(yīng)用上線安全檢測、安全審核、社會監(jiān)督、惡意程序下架等制度，對于惡意扣費、捆綁下載、違規(guī)收集使用客戶信息等行為的產(chǎn)品堅決關(guān)停，并對合作方嚴(yán)厲處罰。，下架及退回涉及惡意行為的應(yīng)用90余個?！　。?）持續(xù)完善客戶端服務(wù)保護(hù)舉措。持續(xù)優(yōu)化和完善“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務(wù)扣費主動提醒”、“二次確認(rèn)”等增值業(yè)務(wù)透明消費舉措，“0000統(tǒng)一查詢和退訂”服務(wù)月均使用量4500萬次，對因惡意軟件而被扣信息或功能費的，公司全部予以退還，受到客戶普遍歡迎和認(rèn)同。還對風(fēng)險較大的業(yè)務(wù)實施“圖形驗證碼”或“支付密碼”等舉措，確?？蛻裘髅靼装紫M?！　?yán)格落實電話用戶實名登記工作　　中國移動以行政和系統(tǒng)兩方面手段為抓手，確保嚴(yán)格落實實名制要求。行政管理方面，將電話實名制列入工作重點，不定期開展檢查暗訪，對落實不力的責(zé)任單位和人員進(jìn)行追責(zé)。系統(tǒng)能力保障方面，優(yōu)化入網(wǎng)流程，實施前后臺分離的“前臺登記、后臺查驗、集中監(jiān)控”模式，逐步實現(xiàn)事后監(jiān)控和過程管控，顯著降低社會渠道違規(guī)現(xiàn)象；主動開展“一證多號”監(jiān)控和“異地銷售非實名卡”監(jiān)控，嚴(yán)防渠道違規(guī)批量開卡和異地竄卡非實名銷售，新增客戶實名登記率達(dá)近100%.　　（六）實施互聯(lián)網(wǎng)及星級服務(wù)，大力提升便捷服務(wù)水平　　在確保窗口基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，積極構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，開展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)辦理和溝通。持續(xù)加大資源整合力度，不斷提升窗口服務(wù)質(zhì)量，10086熱線已擁有近7萬個坐席、8萬余名一線客服代表，客戶接通率、問題一次解決率和客戶滿意度均持續(xù)保持在85%的較高水平；、8萬余名一線營業(yè)人員，通過實施量化績效薪酬制度、強(qiáng)化現(xiàn)場管理、簡化業(yè)務(wù)辦理流程等一攬子服務(wù)提升措施，營業(yè)廳客戶滿意度持續(xù)提升；適應(yīng)客戶行為互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢，公司推出“中國移動10086”微信服務(wù)號、“中國移動10086”微博、“手機(jī)營業(yè)廳”、“10086客服郵箱”等新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，不斷豐富其功能和服務(wù)內(nèi)容，并以“在線服務(wù)”方式探索實施互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與熱線人工協(xié)同運(yùn)營，提升服務(wù)便捷性，截止2014年12月底，“中國移動10086”微信服務(wù)號客戶量近95萬、“中國移動10086”微博粉絲量近1700萬、手機(jī)營業(yè)廳覆蓋客戶超5000萬，月均受理客戶咨詢投訴近10萬件；依托139郵箱，推出10086電子郵箱服務(wù)。中國移動已組建在線服務(wù)公司，在線服務(wù)公司將成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的集中化、專業(yè)化基地，全面實施對互聯(lián)網(wǎng)渠道上客戶需求收集、服務(wù)辦理、投訴處理以及客戶互動溝通，極大提升服務(wù)便捷性。　　構(gòu)建基于星級的差異化服務(wù)體系。2014年下半年中國移動面向廣大客戶嘗試推出了星級服務(wù)。根據(jù)客戶網(wǎng)齡和消費情況等關(guān)鍵信息進(jìn)行綜合計分，并根據(jù)得分確定客戶的星級，總體上客戶在網(wǎng)時間越長、消費越高，星級就越高?？蛻艨梢酝ㄟ^公司門戶網(wǎng)站、10086熱線、營業(yè)廳、短信等渠道查到自己的星級信息；未來中國移動將基于客戶星級向客戶推出差異化的服務(wù)舉措，提升客戶感知。五、結(jié)束語 綜上所述，在激烈的電信市場競爭中，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，客戶對流量業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求呈現(xiàn)井噴態(tài)勢。順應(yīng)流量經(jīng)營時代客戶需求特點、消費行為的深刻變化，中國移動以“六項服務(wù)承諾”（即“4G網(wǎng)絡(luò)，全新體驗”、“流量資費，實惠簡明”、“訂購收費，清晰透明”、“不良信息，嚴(yán)厲打擊”、“實名登記，嚴(yán)格落實”、“星級服務(wù)，便捷提供”）的推出為契機(jī)，嚴(yán)格踐行服務(wù)承諾，不遺余力地持續(xù)推進(jìn)4G及流量服務(wù)質(zhì)量提升，加大焦點問題治理力度，不斷提升和改善便捷服務(wù)水平，進(jìn)行深入的市場調(diào)研，抓住用戶需求，并結(jié)合自身的特點，推出新的4G產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚(yáng)長避短，不斷改進(jìn)和探索本地區(qū)的競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，提高企業(yè)效益。 參考文獻(xiàn)[1]蔡微、曲生偉 《企業(yè)的客戶關(guān)系管理》中國教育出版社 [2]李霓虹 惠亞愛 林雯 胥學(xué)躍 郭永波《移動市場營銷》，人民郵電出版社 ,[3]胥學(xué)躍《移動營銷管理》，北京郵電大學(xué)出版社,[4]呂一林《市場營銷學(xué)》，清華大學(xué)出版社,[5]晁鋼令《市場營銷學(xué)》,上海財經(jīng)大學(xué)出版社，20121[6]郭國慶 《市場營銷學(xué)通論》第六版,[7] 李桂花 單春林 《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》，中國經(jīng)濟(jì)出版社 [8] 程龍生 《服務(wù)質(zhì)量評價理論與方法》，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 2011. 2[9] 唐方方 《移動商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷案例分析 》， 2013. 6[10] 鄧富民 《服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系》，經(jīng)濟(jì)管理出版社 [11]蘇朝暉 《客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的建立與維護(hù)》清華大學(xué)出版社 27