服務(wù)顧問的重要性及規(guī)范—畢業(yè)論文最終版(編輯修改稿)
2025-05-04 21:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客戶的感受，禮貌的引導(dǎo)客戶到休息室?？蛻艟玫葧r，及時向客戶道歉，并說明原因，送客戶時，要看不見客戶背影后才能離開！電話禮儀接聽電話時，電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，電話接聽旁邊準備好紙筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項，告知對方自己的姓名，撥打電話時，確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內(nèi)容，說話的順序和所需要的資料、文件等，明確通話的目的?？蛻艚勇犽娫挄r，要報出自己的姓名。電話結(jié)束時，等對方放下電話后在輕輕放回電話機上，辦公室禮儀維修接待臺上擺放物品少之整齊，以保證服務(wù)臺的整潔及空間寬敞，接待臺周圍的環(huán)境也要整潔。每天早上上班前或下班前打掃清理一次。進入辦公室必須先敲門，在進入，以開門或沒有門的情況下，要先打招呼，在進入。（四）汽車售后服務(wù)流程汽車售后服務(wù)流程實際上就是汽車服務(wù)企業(yè)維修業(yè)務(wù)的管理流程，汽車服務(wù)流程歸納為：預(yù)約管理、客戶接待、估價制單、車間派工、監(jiān)控維修進程、交車及結(jié)算、跟蹤服務(wù)，如表一。預(yù)約管理根據(jù)客戶的要求及車間負荷，運行維修預(yù)約系統(tǒng)主動預(yù)約招攬客戶，并向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)客戶接待售后服務(wù)顧問對客戶車輛進行接待，預(yù)診斷、環(huán)車檢查，并填寫環(huán)車檢查單，請客戶簽字確認估價制單確認客戶的車輛所要進行的項目，估計維修費用及所需時間，所獲取客戶同意后制作估價單，派工單車間派工將確定的維修項目單據(jù)交至車間主管，進行工作分配監(jiān)控維修進程監(jiān)控維修進程，確保在承諾的時間內(nèi)交車如有附加的維修項目及費用，及時取得客戶同意后更新派工單交車及結(jié)算交車前對車輛進行內(nèi)部檢查（是否修好，車主物品是否完好。有無遺漏工具及其他。）檢查完畢通知客戶提車，交車并進行結(jié)算跟蹤服務(wù)電話回訪詢問客戶對上次服務(wù)是否滿意 表一 汽車維修服務(wù)流程表三 服務(wù)顧問的在4S店的分析及維護客戶關(guān)系管理（一）現(xiàn)狀與前景分析現(xiàn)狀分析 隨著競爭的不斷深入嗎“買車=買服務(wù)”，或者說“汽車是靠服務(wù)賣出去的”，已成為越來越多消費者的共識。服務(wù)顧問的角色越來越重要，但是售后服務(wù)市場發(fā)展嘎巴、緩慢，服務(wù)顧問的要求也不是很高！前景分析我國汽車產(chǎn)業(yè)在不斷的迅速發(fā)展，許多產(chǎn)品都國產(chǎn)化，4S店不斷的增加，競爭力也增強，服務(wù)越來越重要，服務(wù)顧問是特約維修站的形象代表，同時起到貫穿服務(wù)流程中間個環(huán)節(jié)的橋梁和紐帶功能。然而公司對服務(wù)顧問的要求越來越來高，對服務(wù)顧問的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)也有很大的要求。隨著車子的增多，服務(wù)顧問這個崗位是不可估量的。（二）服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。 要主動熱情服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。交談要誠心誠意首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。交接檢查要認真仔細車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。維修單要如實詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托
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