微笑在酒店服務(wù)中重要性以及應(yīng)該怎樣微笑畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-07-19 20:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3。667，服務(wù)中傳遞微笑7結(jié)束語8參考文獻(xiàn)9 前言二十一世紀(jì)的酒店已將成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的朝陽產(chǎn)業(yè)，展現(xiàn)出了前進(jìn)的發(fā)展勢(shì)頭和前景。但同時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段不一而足。要是自己立于不敗之地，更有發(fā)展。讓顧客滿意是根本指向，而發(fā)自內(nèi)心的微笑是其中的關(guān)鍵,是競(jìng)爭(zhēng)顧客最基本最有效的法寶。微笑是一種語言，全世界有3000種甚至更多的語言，但是，微笑卻只有一種，人們大部分聽不懂除母語外的任何語言，但微笑卻是任何人都可以讀懂的。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息。輕輕的一個(gè)微笑并不是很難，誰都可以。但是微笑卻可以產(chǎn)生無窮的魅力，微笑能讓施與者跟受惠者變的無比富有。雖然它轉(zhuǎn)瞬即逝，但它卻能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服務(wù)可以算是酒店處理和維護(hù)客戶關(guān)系投入最少產(chǎn)出最大的方法。 酒店微笑服務(wù)的含義與特征指酒店服務(wù)人員以真誠的笑容、溫和的語調(diào)、適當(dāng)?shù)穆曇舸笮?、舒緩的語言節(jié)拍為酒店客戶提供滿意的服務(wù)。同時(shí)也在第一時(shí)間向抵達(dá)酒店的顧客傳達(dá)酒店的熱情，反映整個(gè)酒店的服務(wù)檔次。它可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑、可以是一個(gè)親切的問候、甚至也可以是一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)表情、一個(gè)眼神。因?yàn)榫频甑墓ぷ餍再|(zhì)，每時(shí)每刻都在面對(duì)不同的顧客。所以微笑也應(yīng)該是時(shí)刻保持的，這樣才能在面對(duì)顧客，甚至是尚未面對(duì)顧客時(shí)就能給顧客留下良好的印象。例如：酒店總機(jī)在接到店內(nèi)或店外客人電話時(shí)，能保持微笑的為來電客人提供幫助，雖然來電客人看不到服務(wù)人員臉上的微笑，但微笑會(huì)隨著舒緩、溫柔、禮貌的語言傳遞給客人。微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)他報(bào)以微笑時(shí)，他總會(huì)感受到微笑中的尊重與親切。當(dāng)然，這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑。因?yàn)?，人打算表?00%的微笑，可對(duì)方經(jīng)常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有節(jié)制的微笑的話，有時(shí)對(duì)方會(huì)感到是沒有微笑的。所以只有是發(fā)自內(nèi)心的微笑才能讓顧客感覺得到，才是酒店顧客需要的微笑。酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。這時(shí)酒店服務(wù)人員就必須要能伸能屈，有豁達(dá)的心態(tài)。如果服務(wù)人員連這點(diǎn)都做不到的話，又怎樣發(fā)自內(nèi)心的去微笑，又如何去提供微笑服務(wù)呢？由于當(dāng)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)從硬件的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為軟件的競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的好壞就代表著酒店的好壞，酒店的各種服務(wù)都必須反映酒店的宗旨，尤其的微笑服務(wù)，它不只是體現(xiàn)各自酒店的理念，它還體現(xiàn)著整個(gè)酒店行業(yè)的服務(wù)理念“顧客就我們的親人和朋友”。微笑服務(wù)不是獨(dú)自微笑并提供服務(wù)給酒店顧客，而是在與顧客接觸、交流、提供服務(wù)的過程中，用笑容傳達(dá)給對(duì)方的最主動(dòng)，最容易接受的“親切”、“關(guān)心”、“好感”、“體貼”、“寬容”的信號(hào)。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。通過微笑這座能連起感情的橋梁向顧客表達(dá)酒店的坦誠，消除顧客的不安與陌生。微笑服務(wù)對(duì)酒店客戶管理的意義第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在酒店服務(wù)過程中，第一印象表現(xiàn)為顧客通過對(duì)服務(wù)人員的表情、舉止、言語等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了
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