規(guī)范用語(yǔ)在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性(編輯修改稿)
2024-10-17 19:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂(lè)于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價(jià)值，從業(yè)主和顧客快樂(lè)中得到喜悅，把顧客當(dāng)朋友，真情服務(wù)。換位思考，從顧客的角度著想，“我想得到是怎樣的服務(wù)語(yǔ)言接待”來(lái)對(duì)待每一位顧客。做到言行一致，精心對(duì)待，誠(chéng)信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿(mǎn)意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場(chǎng)。2．服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用正確，用詞恰當(dāng)貼切 同樣，物業(yè)管理服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)，則效果完全不一樣。在日常工作中有一些服務(wù)人員說(shuō)話(huà)不經(jīng)思索隨口說(shuō)出，基至有一些服務(wù)人員將不好的口頭禪帶到工作中來(lái)，引起顧客的反感或誤解，無(wú)意中惹怒了顧客。如：一位住戶(hù)到客服部來(lái)報(bào)修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對(duì)住戶(hù)說(shuō)：“沒(méi)看見(jiàn)我在忙著?！边@時(shí)將會(huì)帶給住戶(hù)怎樣的心情呢？相信該商戶(hù)會(huì)抱怨道：“什公司，這樣的服務(wù)態(tài)度?！睍?huì)轉(zhuǎn)頭就走，或許不一會(huì)兒就打電話(huà)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里投訴，更有可能給公司帶來(lái)很多負(fù)面影響；例（三）如：有些服務(wù)人員接到顧客打來(lái)的電話(huà)：“喂，有什么事，找誰(shuí)?！钡鹊?，在此不一一列舉。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，造成怎樣的后果，假如物業(yè)管理服務(wù)是商品的話(huà)，等于公司服務(wù)人員生產(chǎn)了一批不合格的“商品。”一次造成顧客對(duì)公司管理服務(wù)的態(tài)度不滿(mǎn)意，這將會(huì)大大的折損公司在顧客心中的形象。這也說(shuō)明了對(duì)員工的管理和培訓(xùn)不到位造成服務(wù)用語(yǔ)沒(méi)達(dá)到專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。還有服務(wù)人員隨意省略或減少語(yǔ)言?xún)?nèi)容，也是顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意之一。如果我們不加以重視，就會(huì)給該企業(yè)帶來(lái)不良影響和造成無(wú)形中的經(jīng)濟(jì)損失。在現(xiàn)今的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要做到讓消費(fèi)者100﹪滿(mǎn)意是比較難，但只要你的服務(wù)能贏得一個(gè)顧客滿(mǎn)意，將得到一傳十，十傳百的效果。是一種免費(fèi)的活廣告，無(wú)形的受益。假如你的服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)?shù)米锪艘粋€(gè)顧客，那后果可想而知。如：物業(yè)管理企業(yè)要贏得品牌，占有市場(chǎng)，首先就得從服務(wù)員工的服務(wù)用語(yǔ)著手，可以說(shuō)：“規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)是服務(wù)企業(yè)中的無(wú)形資本?！本C合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪(fǎng)使用這樣的服務(wù)用語(yǔ)：例（一）如：“先生（小姐）我已到了，請(qǐng)讓一下；” 例（二）如：“先生（小姐）您請(qǐng)稍等，我馬上給您安排”； 例（三）如：接聽(tīng)電話(huà)“您好！我是客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?！薄敖?jīng)理出去辦事，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，經(jīng)理回來(lái)，我叫他給您回電話(huà)。謝謝，再見(jiàn)！”例（四）如：維修完畢就說(shuō)“不知是否滿(mǎn)意，請(qǐng)您驗(yàn)收簽署意見(jiàn)?！薄爸x謝，再見(jiàn)！”等這些服務(wù)用語(yǔ)，不僅讓顧客聽(tīng)著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。顧客得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了我們管理企業(yè)的服務(wù)意愿。語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)和語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng)是長(zhǎng)期的；必須經(jīng)過(guò)不斷的培訓(xùn)，嚴(yán)格的實(shí)施。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會(huì)自然熟練地把服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用到工作中。但是物業(yè)管理服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范還應(yīng)注意其語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，吐字清晰。否則就同一句話(huà)，感覺(jué)也會(huì)不同。例如：“請(qǐng)您稍等?！薄罢?qǐng)您”，語(yǔ)調(diào)要稍重一些，“稍等”，語(yǔ)調(diào)要稍輕一些。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬。如果語(yǔ)氣緩慢柔和，就能體現(xiàn)耐心誠(chéng)懇，反之就會(huì)顯得急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清，問(wèn)話(huà)含糊，例如：“你要什么？”被顧客聽(tīng)成“你叫什么？”讓顧客不知所措慌亂把自己名字報(bào)上。此時(shí)給顧客造成的心情是可想而知。所以，要使服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)給予多方面的訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)，說(shuō)好普通話(huà)，運(yùn)用好語(yǔ)言和面部的表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以?xún)?yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染顧客，給顧客帶去一個(gè)好心情。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺(jué)，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。二、講究語(yǔ)言藝術(shù)，營(yíng)造好氛圍使人滿(mǎn)意的服務(wù)是人對(duì)人，面對(duì)面而又復(fù)雜的工作，需要較高的知識(shí)和語(yǔ)言技巧。所以，服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用不僅要講究規(guī)范，而且要講究藝術(shù)。通過(guò)服務(wù)人員的高超語(yǔ)言藝術(shù)，會(huì)給顧客營(yíng)造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。把為顧客服務(wù)標(biāo)定在文化和藝術(shù)層次上，以顧客心理為基礎(chǔ)，以語(yǔ)言藝術(shù)為主體，做到言之有理、言之有度、真誠(chéng)耐心、風(fēng)趣幽默來(lái)達(dá)到或超過(guò)顧客的期望，便會(huì)給企業(yè)收到意想不到的效益。提高服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)水準(zhǔn)，我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1．注重場(chǎng)合，講究效果在物業(yè)管理服務(wù)中，所接觸的人員十分廣泛，職業(yè)、年齡、語(yǔ)言習(xí)慣等等。在使服務(wù)用語(yǔ)上也應(yīng)注意針對(duì)，對(duì)辦事老練的人，說(shuō)話(huà)要謹(jǐn)慎；對(duì)性格豪放、粗獷的人，說(shuō)話(huà)要耿直、爽快；對(duì)知識(shí)淵博的人，說(shuō)話(huà)要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。在服務(wù)過(guò)程，使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)注意因人而定，注重場(chǎng)合，才能達(dá)到更好的效果。2．尊重顧客生活習(xí)俗人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。所以，在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員運(yùn)用語(yǔ)言也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗、禁忌，特別使在裝修開(kāi)工和搬家的第一時(shí)間，語(yǔ)言的選擇十分重要，說(shuō)些吉祥的語(yǔ)言。如：“開(kāi)工大吉”，“恭喜發(fā)財(cái)”等等祝賀語(yǔ)，都能使顧客心花怒放，笑逐顏開(kāi)。著重注意顧客的心情，把握好服務(wù)用語(yǔ)，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中是有起著重要的效果。所有這些，對(duì)物業(yè)管理工作來(lái)講，都是值得注意的問(wèn)題。所以我作為一位物業(yè)管理工作者，我認(rèn)為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語(yǔ)。沒(méi)有這些，就不能算是一個(gè)完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。怎樣建立一個(gè)具有高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍體系？這值得我們共同努力去探討，讓我們?cè)谌粘９ぷ髦腥ゲ粩嗝?、挖掘，積累經(jīng)驗(yàn)。學(xué)無(wú)止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老?！蔽覀円韵M(fèi)者需求為目標(biāo)，從我做起，從現(xiàn)在做起為物業(yè)管理文明服務(wù).第三篇：物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（模版）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范用語(yǔ)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1