【文章內(nèi)容簡介】 活動成果，分析服務(wù)質(zhì)量問題找差距，選樹服務(wù)質(zhì)量典型，對于回訪過程中的建議有實效的，固化為制度，認真落實執(zhí)行。進一步提高公司服務(wù)質(zhì)量水平，四、保障措施加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各基層隊、辦公室要充分認識服務(wù)質(zhì)量回訪活動的重要意義，對服務(wù)質(zhì)量回訪進行認真準備、周密安排、精心部署，確保服務(wù)質(zhì)量回訪活動取得實效。注重工作實效。各基層隊和辦公室要堅持求真務(wù)實，嚴防走過場、搞形式主義。要突出重點、強化特色，調(diào)動廣大員工的積極性、主動性，增強員工的服務(wù)質(zhì)量意識，為公司的發(fā)展提供保障。建立長效機制。各基層隊和辦公室要把服務(wù)質(zhì)量回訪活動當(dāng)作一項常態(tài)的工作來抓，形成常態(tài)化的服務(wù)質(zhì)量回訪機制，以服務(wù)促發(fā)展，以服務(wù)擴市場，努力提高公司服務(wù)質(zhì)量、打造讓用戶放心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。第四篇：聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量畢業(yè)論文關(guān)于內(nèi)蒙興安盟聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策研究作者：翟福杰摘要：進入21世紀，隨著中國加入WTO，國際電信運營商的即將進入，國內(nèi)各大電信運營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙愈來愈濃。當(dāng)今經(jīng)濟社會中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁蛊髽I(yè)不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。本文為中國聯(lián)通分公司面對競爭、開拓市場、從提升自身服務(wù)質(zhì)量做起，贏得市場競爭方面提供了有力的理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)，具有一定的現(xiàn)實意義和借鑒作用。關(guān)鍵詞：中國聯(lián)通； 提升 ；服務(wù)質(zhì)量； 對策研究目 錄第一部分 引言——3 第二部分 服務(wù)質(zhì)量概述4 一．服務(wù)質(zhì)量概述4（一）服務(wù)質(zhì)量的概念4（二）服務(wù)質(zhì)量的評價方法4（三）目標顧客5（四）連貫性5（五）服務(wù)質(zhì)量要素5 （六）服務(wù)質(zhì)量差距6（七）影響服務(wù)質(zhì)量的因素7 第三部分 中國聯(lián)通興安分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析7 一．中國聯(lián)通興安分公司情況7 二．中國聯(lián)通興安分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀8（一）中國聯(lián)通優(yōu)勢8（二）公司服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研情況及相關(guān)數(shù)據(jù)分析9（三）本公司服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析10 第四部分 中國聯(lián)通興安分公司提升服務(wù)質(zhì)量對策12 第五部分 結(jié)束語15 主要參考文獻資料15第一部分 引 言進入21世紀，隨著中國加入WTO，國際電信運營商即將進入，國內(nèi)各大電信運營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙將愈來愈濃，中國電信市場也已經(jīng)步入了真正嚴格意義上的競爭時代。從最初的郵電部下屬中國電信獨我一家，到目前形成的中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通和中國衛(wèi)通6大運營商的局面，中國電信市場變化之大是讓人始料未及的。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來越占據(jù)主要地位。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務(wù)的體驗。聯(lián)通公司應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關(guān)系管理，強化聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標的新的電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一個企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。聯(lián)通公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是聯(lián)通公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當(dāng)今競爭激烈的市場上機遇與挑戰(zhàn)并存，聯(lián)通如何實現(xiàn)消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題?；诖吮尘?，本文以中國聯(lián)通興安公司為視點。選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評價模型，以中國聯(lián)通興安公司為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為中國聯(lián)通興安公司進一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標準與依據(jù)。第二部分 服務(wù)質(zhì)量概述一．服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。（一）服務(wù)質(zhì)量的概念本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度。認知是指消費者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實際感受程度。當(dāng)認知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平。反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。（二）服務(wù)質(zhì)量的評價方法美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項研究。研究組的PZB()對服務(wù)質(zhì)量進行了深入的研究。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價中的10 功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個。經(jīng)濟性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費用，即服務(wù)周期費用。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關(guān)的。安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點在于物質(zhì)方面。時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。（六）服務(wù)質(zhì)量差距測量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個差距的大小和方向。差距1是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進市場調(diào)查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。差距2是指管理者沒有構(gòu)造一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標并將這些目標轉(zhuǎn)換成切實可行的標準。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標和將服務(wù)傳遞工作標準化可彌補這一差距。差距3是指服務(wù)績效的差距，因為實際服務(wù)過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計等。顧客對服務(wù)的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實際傳遞的服務(wù)和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好地溝通（七）影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。第三部分 中國聯(lián)通興安公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與分析一．中國聯(lián)通興安分公司情況中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司興安公司隸屬于中國聯(lián)通內(nèi)蒙古自治區(qū)通信公司。公司目前主要經(jīng)營業(yè)務(wù)為基本電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及與之相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù)。同時，還承擔(dān)普遍服務(wù)和黨政專用通信、應(yīng)急通信等任務(wù)。經(jīng)過幾年的工作努力，公司先后獲得了內(nèi)蒙古自治區(qū)級文明單位、內(nèi)蒙古自治區(qū)企業(yè)文化建設(shè)先進單位、花園式單位、社會治安綜合治理先進單位、十佳窗口服務(wù)單位、執(zhí)行價格政策法規(guī)先進單位及內(nèi)蒙古自治區(qū)誠信單位等30多項榮譽，已經(jīng)成為興安盟規(guī)模、效益及精神文明建設(shè)的典范。公司以中國網(wǎng)通“誠信鑄就品牌、服務(wù)編織未來”的理念為指導(dǎo)，以“客戶 為中心”為服務(wù)宗旨，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段，勇于爭先、銳意創(chuàng)新、奮發(fā)進取，在額爾古納市的信息化建設(shè)中，積極發(fā)揮主力軍作用。興安分公司是中國聯(lián)通集團下屬的國有大型通信企業(yè)，是隸屬內(nèi)蒙古自治區(qū)通信公司的上市企業(yè)?，F(xiàn)有員工562人，取得大中專以上文憑的達64%，%。服務(wù)已覆蓋5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、3個辦事處、44個自然村屯（生產(chǎn)隊）。并分別設(shè)有7處分局（所），實現(xiàn)了城鄉(xiāng)光纜傳輸化、交換程序化，并新建和擴建了寬帶網(wǎng)、可視電話網(wǎng)、光纖網(wǎng)、無線市話網(wǎng)、SCDMA網(wǎng)絡(luò)、VSAT通信網(wǎng)、G網(wǎng)移動手機，形成一個現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡(luò)。信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，既國內(nèi)、國際長途電話、本地網(wǎng)電話、無線市話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)、各種ADSL寬帶服務(wù)、IP電話卡業(yè)務(wù)、磁卡電話業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)出租等業(yè)務(wù)。同時，還承擔(dān)著黨政專用通信、應(yīng)急通信等普遍任務(wù)，是承擔(dān)著全市國民經(jīng)濟與社會信息化建設(shè)重任的主導(dǎo)通信企業(yè)。二．中國聯(lián)通興安分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀中國聯(lián)通興安分公司在高速發(fā)展的同時，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費者消費水平、維權(quán)意識的不斷提高，新的服務(wù)熱點和難點必然會不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動電話使用率的持續(xù)增長，針對手機通話質(zhì)量的投訴問題愈漸突出。在小靈通〔PHS)領(lǐng)域，隨著各種增值業(yè)務(wù)的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機行為使得消費者對SP商的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點。在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點問題。，中國聯(lián)通建成了覆蓋全國、聯(lián)通世界的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。1999～2003年，為適應(yīng)市場需要，公司進行了大規(guī)模的通信網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)，累計完成固定資產(chǎn)投資2000多億元，年均投資規(guī)模達到400多億元。截至2003年底，公司建成了覆蓋全國、其中，2001年僅用半年多時間，建成開通了覆蓋全國、具有國際先進水平的CDMA移動通信網(wǎng)絡(luò)，其建設(shè)規(guī)模和建設(shè)速度，在世界移動通信發(fā)展史上前所未有。2003年3月28日，中國聯(lián)通又將CDMA網(wǎng)絡(luò)整體升級到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品網(wǎng)建設(shè)步伐。公司建成開通光纜干線57萬公里。在國內(nèi)率先采用統(tǒng)一的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)，建成具有聯(lián)通特色的全國性長途電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，開通了IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、視頻會議系統(tǒng)、可視電話系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，真正實現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)的一體化服務(wù)。在香港、美國設(shè)立了電信運營企業(yè)，積極開展當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。 當(dāng)模擬技術(shù)盛行時，剛剛成立的中國聯(lián)通率先采用當(dāng)時先進的GSM數(shù)字蜂窩技術(shù)建設(shè)移動通信網(wǎng)絡(luò)。在CDMA建設(shè)方面，根據(jù)中國用戶的習(xí)慣，獨創(chuàng)了CDMA機卡分離技術(shù)。為協(xié)調(diào)GSM和CDMA兩網(wǎng)的發(fā)展，中國聯(lián)通又開創(chuàng)性地開展GSM 1X技術(shù)試驗，成功地開發(fā)出了“Gamp。C移動雙模系統(tǒng)”。這一“雙模系統(tǒng)”于今年上半年全面建成，并以“世界風(fēng)”為品牌全面推向市場。該系統(tǒng)建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數(shù)據(jù)服務(wù)，二是實現(xiàn)CDMA用戶的全球漫游，三是彌補G網(wǎng)和C網(wǎng)的覆蓋不足。這將極大地方便廣大移動用戶尤其是目前的雙機雙卡用戶，給他們帶來全新