如何做好房地產(chǎn)高端項(xiàng)目的客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-04 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 注焦點(diǎn)第二步：喜結(jié)連理客戶觸點(diǎn)： 比較、落實(shí)、簽約客戶典型心態(tài)□心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無助感，易焦慮、急躁□防止合同風(fēng)險(xiǎn)□房子和裝修是否可能貨不對版□合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益□貸款的申請和審批便捷□房產(chǎn)證的辦理□簽約手續(xù)便捷□認(rèn)籌方式的公平合理性□定金數(shù)量和退定條件□貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）□貸款保險(xiǎn)服務(wù)□律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力□銷售人員服務(wù)態(tài)度核心內(nèi)容： 明確條款、信息透明工作要點(diǎn)說明□告知合同條款□降低業(yè)主無助感□方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)□告知業(yè)主與萬科的溝通渠道第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第三步：親密接觸客戶觸點(diǎn)： 等待客戶典型心態(tài)□憧憬未來的美好生活□忐忑不安□是否按期交樓□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□此前業(yè)主遇到什么問題□樓主建設(shè)進(jìn)展□區(qū)域內(nèi)的樓市變化□樓盤及開發(fā)商口碑□考慮裝修設(shè)計(jì)□家具、電器的購買計(jì)劃□收樓程序□了解驗(yàn)房的專業(yè)方法□入住的費(fèi)用□搬家計(jì)劃核心內(nèi)容： 工地開放、進(jìn)展通報(bào)工作要點(diǎn)說明□樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通□規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)□工地開放日第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第四步：恭迎喬遷客戶觸點(diǎn)： 交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)□夢想實(shí)現(xiàn)□與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患□裝扮個(gè)性化家庭□告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)□發(fā)展商告知水電、門窗的使用□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□需要裝修方面的信息和幫助□裝飾材料的購買□收樓過程應(yīng)該喜悅□入住后的收費(fèi)情況說明□有問題通過何種渠道和方式解決□我的鄰居是誰□質(zhì)量問題多長時(shí)間解決核心內(nèi)容： 裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點(diǎn)說明□指引業(yè)主驗(yàn)樓□收費(fèi)情況說明□便捷的入伙手續(xù)□裝修指引第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶觸點(diǎn)： 居住客戶典型心態(tài)□如果被關(guān)注，感到驚喜□社區(qū)活動(dòng)□居住氛圍□居住的舒適性□物業(yè)服務(wù)質(zhì)量□市政配套和小區(qū)配套□發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎□我的活動(dòng)場所□社區(qū)有哪些活動(dòng)核心內(nèi)容： 居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說明□檢查五金配件的完好性□檢查排水設(shè)施通暢□檢查門窗的五金配件□檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)第五步：噓寒問暖客戶觸點(diǎn)： 居住客戶典型心態(tài)□我被持續(xù)關(guān)注□鄰里關(guān)系、與發(fā)展商河物業(yè)公司的關(guān)系□我的鄰居是誰□以后有問題我向誰反映□發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎□物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)□我的活動(dòng)場所□社區(qū)有哪些活動(dòng)核心內(nèi)容： 入住 3個(gè)月居住訪問工作要點(diǎn)說明□詢問業(yè)主需要解決的問題□主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量□征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)＋ 1 一路同行客戶觸點(diǎn)： 全過程客戶典型心態(tài)□及時(shí)有效解決我的問題□安全感□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時(shí)處理□處理結(jié)果令我滿意核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)＋ 1 一路同行客戶觸點(diǎn)： 全過程客戶典型心態(tài)□及時(shí)有效解決我的問題□安全感□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時(shí)處理□處理結(jié)果令我滿意核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴工作要點(diǎn)說明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)□通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議□及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題□與客戶保持良好接觸和互動(dòng)＋ 2 四年之約客戶觸點(diǎn)： 居住客戶典型心態(tài)□如果你能做到對我是奢望□小區(qū)的設(shè)備老化□圍墻的涂料開始退色、脫落□我們小區(qū)沒有寬待□配套不完整□綠色需要改造了□安防設(shè)施需要更新了核心內(nèi)容： 交付后 4年項(xiàng)目改造工作要點(diǎn)說明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手＋ 1 一路同行 ＋ 2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)□對公共部位和
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