如何做好房地產高端項目的客戶服務(參考版)
2025-01-19 21:35本頁面
【正文】 2023/1/25 23:37:3023:37:3025 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 25 一月 202311:37:30 下午 23:37:30一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 一月 2123:37:3023:37Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 23:37:3023:37:3025 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2123:37:3023:37:30January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2123:37:3023:37Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/25 23:37:3023:37:3025 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 一月 21一月 2123:37:3023:37:30January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2123:37:3023:37Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。像上面餐廳和比勝客所做的那樣。? 容易調用。城市旅行，花旗銀行的一項服務，保證機票價格最低，否則退還多收款。? 容易實行。必勝客保證：如果點菜后 30分鐘還未送到，顧客可少交 3美元而不是得到一份免費比薩。? 有意義。顧客應以可測量的方式明確地知道他們能從保證中得到什么。如一家商場，無條件接受退貨并提供更換、退款和信用。材料進場驗收、工作日志、實測實量、淋水試驗 ……走動管理資源 服務過程顧客輸入顧客輸出監(jiān)控與要求的一致性服務概念建立績效測量系統(tǒng)采取糾正行動確定不一致原因十、 護法使者 —— 服務管理無條件服務保證：服務保證具有五個重要特征：? 無條件。分工：項目部主導、客戶關系中心配合。示例：砌筑樣板間檢查出的問題九、 施工質量保障措施施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責任心不強、質量問題消除不明顯。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。曾發(fā)生大量的無效成本，如：……案例：客戶導向的成本控制實踐八、 “ 以客戶為導向 ” 的成本控制好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉變，在業(yè)主關注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關注的位置減少成本投入。變更過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代價彌補。員工對客戶需求響應的速度和態(tài)度 ? 反應度的服務品牌優(yōu)化 需求的快速響應、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應態(tài)度 ? 專業(yè)度 企業(yè)的服務產品、硬件設施、服務能力 。五、 欲成事和先利器 —— 服務能力建設呼叫中心功能定位呼叫中心組織建設呼叫中心流程建設呼叫中心系統(tǒng)建設制定 KPI指標需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關鍵需求來制定。只有這樣才可以有效地利用資源，最大化價值去跑贏競爭對手。 根據情感曲線和重要性曲線進行差距分析，找出客戶最關注體驗點；招商銀行的成功在于它最懂得收放之道 — 不在所有體驗接觸點上平均分配資源。所以說體驗對企業(yè)而言具有巨大的潛在價值。好的體驗不僅能留住業(yè)務，還能得到客戶的推薦，換來更高的忠誠度。三、 上下齊心和其力斷金 —— 全員客戶意識培養(yǎng)招式一：投訴日報綜述：客戶聲音 收到時間 答復內容 答復時間 跟進處理人有效措施：抽查招式二：每月客戶案例介紹會招式三：每月經營計劃會上客戶信息分析報告招式四：客戶前沿招式五：客戶服務訓練營招式六：全員客戶大會招式七：重大投訴全員說明會招式八：客戶故事龍門陣招式九：客戶工作十戒招式十：客戶體驗分享會招式十一：年度滿意度調查報告全員解讀招式十二：神秘客戶調查招式十三：服務品質監(jiān)控 招式十四：客戶文化傳播前線服務情報站招式十五：客戶服務經歷有獎征文 —— 客戶之心 A級通輯令招式十六：每月服務明星獎招式十七：客戶關系茶座招式十八：汗青計劃招式十九：資訊日報每周三客服點評招式二十：集團范圍獎勵四、 有所為和有所不為 —— 客戶體驗管理 客戶體驗是價值的最終載體，是影響客戶行為的主要因素。n無論對我們的工作有多少專業(yè)的標準可以進行衡量，都不會比客戶的判斷更權威。n客戶部門應該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡點？現(xiàn)在應該有一個結論了。我們要對自己提出更高的要求。n就算所有的同行都在玩火，我們也不能玩火。252。252。220。我們 1%的失誤，對于客戶而言，就
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1