醫(yī)院科室如何做好服務(編輯修改稿)
2025-02-17 22:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 故問（指對方有意為難）、問別人啦、自己看啦、煩死人啦 ?用語侮辱類： 真笨、用用腦呀、聾了呀、出去、走開點、別羅嗦、沒事做呀 ?頂撞類：有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我無關(guān)，找我們領(lǐng)導、沒看見我忙嗎、急什么，我也想快、你管不著、到點了，快點、 服務人員的職業(yè)化塑造 ? 標準的職業(yè)形象 ? 標準的服務用語 ? 標準的禮儀形態(tài) ? 專業(yè)的服務技巧 服務人員的品格素質(zhì) ? 注重承諾 ? 寬容為美 ? 謙虛誠實 ? 同理心 ? 積極熱情 ? 服務導向 優(yōu)質(zhì)服務 ? 硬 件 ? 軟 件 ? 心 件 你的態(tài)度是 …… ? 相敬如 賓 ? 相敬如 “ 冰 ” ? 相敬如 “ 兵 ” 醫(yī)療服務語言 ? 禮貌性語言 ? 解釋性語言 ? 安慰性語言 ? 保護性語言 醫(yī)療服務行為 ? 禮儀性行為 ? 診療性行為 ? 護理性行為 ? 心理性行為 ? 管理性行為 ? 作風性行為 ? 倫理性行為 －企業(yè)策略定位，疝氣手術(shù) －策略名義，講求專、精、高療效 －所應塑造的文化 疝氣病人并非嚴重病人 醫(yī)院的設(shè)計：鼓勵病人走動（衛(wèi)生間在走廊） －外部環(huán)境很美 高療效的文化 －標準化的手術(shù)程序 －手術(shù)后的康復活動 加拿大休代斯醫(yī)院的策略與文化 要有 “ 家 ” 的味道 －清潔 －沒有醫(yī)院的清潔劑味道 “ 疝氣專家 ” 的文化 －護士能解答病員的所有問題－加強培訓 －服務生也與病人談疝氣的問題 鼓勵患者溝通的文化 －每年舉辦集會（生意來源） 加拿大休代斯醫(yī)院的策略與文化 優(yōu)質(zhì)服務管理循環(huán) ? 了解顧客 ? 制定優(yōu)質(zhì)服務標準 ? 建立成功的團隊 ? 定期檢查、討論 ? 糾正、改善顧客服務 一 了解顧客 ? 誰是你的顧客 ? 你能提供的服務： 銷售商品 其他服務 （尤其是有別于競爭對手的方面） ? 服務的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解 優(yōu)質(zhì)的服務一定是以客戶為中心 服務的優(yōu)劣往往取決于 對客戶的了解有多深。 二十一世紀的客戶 ? 更高的教育程度 ? 更為富裕 ?
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