酒店vip服務(wù)概述ppt48頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-23 13:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的構(gòu)成不只是遵守一套原則和條文，而是需要服務(wù)者和管理者依靠敏銳的判斷力和靈活的反應(yīng)力 VIP服務(wù)的敏銳觀察力需要慢慢培養(yǎng)和積累。服務(wù)者要時(shí)刻細(xì)心的觀察，學(xué)會(huì)察言觀色，注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 建立互信互尊的關(guān)系 VIP服務(wù)需要服務(wù)者與 VIP客人建立互信互尊的關(guān)系。現(xiàn)在一些高星級(jí)的酒店開始嘗試取消查房，因?yàn)殡S著人們生活水平的提高，酒店的物品被帶走的也越來越少，這些小小的損失，可以換來 VIP客人的尊重和更加快捷的服務(wù)，不是更能吸引 VIP客人嗎？ 良好的 VIP服務(wù)的提供，需要依靠管理者和全體員工的共同努力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神服務(wù)意識(shí)是 VIP服務(wù)的先決條件。樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，就是要使每個(gè)部門的每位員工明確自己的地位。這樣才能使部門之間密切合作、相互體諒，才能溝通信息，為客人提供優(yōu)質(zhì)的 VIP服務(wù)。 建立團(tuán)隊(duì)工作意識(shí) VIP的作用和地位 ☆ VIP服務(wù)效益 —— 酒店利潤(rùn)金字塔的尖頂 任何企業(yè)的資源都是有限的，所有酒店的各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該花在“刀刃”上。同時(shí)，客人對(duì)酒店的價(jià)值各不相同，“刀刃”在進(jìn)入關(guān)系管理中所指的是客人金字塔中頂級(jí)的高價(jià)值客人。 酒店應(yīng)用“客人金字塔”區(qū)分客人是根據(jù)銷售營(yíng)業(yè)收入或利潤(rùn)等重要客人行為為基礎(chǔ)的，他把客人群分為： VIP客人、主要客人、普通客人和小客人四種類別： VIP客人 主要客人 普通客人 小客人 ? VIP客人： ? 是金字塔最上層的客人，是在特定的時(shí)間內(nèi)，購(gòu)買金額最多的前 1％的客人。 ? 主要客人： ? 是金字塔中，除了 VIP客人以外，在特定的時(shí)間內(nèi)，購(gòu)買金額最多的前 5％的客人。 ? 普通客人： ? 是除了 VIP及主要客人以外，購(gòu)買金額最多的 20％的客人。 ? 小客人： ? 是上述三種客人外，剩余的 80％的客 人 VIP服務(wù)理念 —— 酒店業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn) VIP客人的高消費(fèi)水平不僅能為酒店帶來相當(dāng)打的經(jīng)濟(jì)效益，更重要的是，這些 VIP下榻能為酒店帶來良好的廣告效益。因此 VIP服務(wù)的創(chuàng)新理念是酒店業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。 具美國(guó)企業(yè)管理協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告中顯示，企業(yè) 80％的經(jīng)濟(jì)利益來自于 4％的重要客人。同樣的，僅占小部分?jǐn)?shù)量的 VIP可以為酒店帶來極大的經(jīng)濟(jì)效益。為這些 VIP客人提供 VIP服務(wù)具有的優(yōu)勢(shì)不僅僅是在于獲得較高的經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)更重要的是他們的下榻代表著酒店的世界品牌號(hào)召力。 VIP服務(wù)手段 —— 增強(qiáng)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 由于酒店市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)模仿的日益加劇，酒店的管理技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)通常是短暫的，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的重要手段 VIP客人需求的變化要求 VIP服務(wù)
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