客戶體驗(yàn)管理(ppt48頁)(編輯修改稿)
2025-03-01 19:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 等。世茂營銷者在 地段選擇上，選擇了與中國第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國際會(huì)議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗(yàn)。實(shí)踐證明，這種體驗(yàn)是多數(shù)現(xiàn)代人對(duì)于尊貴的體驗(yàn)。另外，私密性 也是一種尊貴體驗(yàn)。世茂營銷者根據(jù)這種體驗(yàn)設(shè)計(jì)了每個(gè)單元兩戶三梯，主人用高速電梯直 接入戶；另有一部電梯為家政服務(wù)員專用，并為其另設(shè)門戶直達(dá)家政服務(wù)區(qū)。又如視覺享受 也能體驗(yàn)尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一） 體驗(yàn)關(guān)懷 在商品社會(huì)，關(guān)懷體驗(yàn)本身就是一個(gè)人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗(yàn)。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因?yàn)樵摴揪哂卸嗄甑? 國際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。他們推出的“客戶助理服務(wù)式”實(shí)現(xiàn)了上海首家“一對(duì)一私人助 理”服務(wù)，完全超越了一般物業(yè)管理公司單純管理物業(yè)的范疇，用人性化服務(wù)，讓業(yè)主得到 體驗(yàn)關(guān)懷。 體驗(yàn)自然 “世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設(shè)計(jì)面積高達(dá) 4． 4萬平方米，人工水景貫通整個(gè)社區(qū)，運(yùn)用杭州西湖的景觀設(shè)計(jì)元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國 首個(gè)通過 IS0 14000國際環(huán)境認(rèn)證體系，是上海唯一達(dá)到國家質(zhì)量一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗(yàn)。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)三） 體驗(yàn)未來 高檔辦公樓宇綜合布線， 1 000兆光纜進(jìn)樓， l00兆寬帶入戶，24小時(shí)網(wǎng)上購物，獨(dú)立掌紋門禁系統(tǒng)，智能 IC卡“一卡通”等，經(jīng)過高科技裝備的社區(qū)，為未來信息社會(huì)需求打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。 效果：熱銷 (1)購買價(jià)值 5 000元 VIP誠意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。 (2)世茂集團(tuán)運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論設(shè)計(jì)營銷的前兩幢樓盤一經(jīng)推出，即被搶光。 (3)在北京推介會(huì)上， 500余位客戶與世茂集團(tuán)簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。 請(qǐng)分組討論，分析該案例進(jìn)行客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)和可操作性。 第一步 學(xué)會(huì)與客戶用“心”對(duì)話 可以從四個(gè)層次入手： ? 物質(zhì)層次 ? 形象層次 ? 服務(wù)層次 ? 象征層次 (1) (2) (3) (4) 任務(wù)操作步驟： 案例 1：宜家家居品味 “ 家的感覺 ” 案例 2：星巴克咖啡體驗(yàn)文化品位 第二步 以客戶需求為主線強(qiáng)化品牌體驗(yàn) 體驗(yàn)企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者就是為中心，創(chuàng)造能夠命名消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。 體驗(yàn)和互動(dòng)是策劃重點(diǎn)。 案例 3：白酒消費(fèi)者的體驗(yàn)需求 五糧液：香醉人間五千年 五糧液：愛到春潮滾滾來 五糧液：仙林青梅 洋河藍(lán)色經(jīng)典： 木村拓哉三得利雪利酒： 第三步 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)步驟 以實(shí)施電信客戶體驗(yàn)為例： ? 新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺。 ? 品牌業(yè)務(wù)要通過恰當(dāng)?shù)亩ㄎ唬燥@示其獨(dú)特的個(gè)性，更要賦予它特定的文化內(nèi)涵，使客戶產(chǎn)生特殊的體驗(yàn)。 ? 廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費(fèi)欲望。 ? 關(guān)注售前服務(wù)。 ? 做好售中服務(wù)。 ? 完善售后服務(wù)。 第四步 建立深度品牌體驗(yàn) 產(chǎn)生深度體驗(yàn)要求策劃人員要運(yùn)用以下要素： ? 讓客戶愿意在你這里花時(shí)間。 ? 確定品牌真實(shí)性， ? 設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者創(chuàng)造他們自己的深度體驗(yàn)。 ? 切實(shí)關(guān)注。 實(shí)踐練習(xí) 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求 白酒消費(fèi)者的體驗(yàn)需求 任務(wù)四 建立與客戶接觸的渠道 公司不是創(chuàng)造購買 ,它們要建立各種關(guān)系。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對(duì)其品牌的忠誠度。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底 來自于瑞典的宜家家居，主張并引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行隨意全面的體驗(yàn)，剛進(jìn)中國市場(chǎng)沒多久，就吸引了眾多消費(fèi)者的眼球，其體驗(yàn)營銷的操作方法，可以作為精彩的范例。 通過銷售現(xiàn)場(chǎng)的精心設(shè)置刺激消費(fèi)者感官 宜家熱情地鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。宜家在出售沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請(qǐng)坐上去 !感覺一下它是多么舒服 !”宜家的店員不會(huì)像其他家具店的店員一樣你一進(jìn)門就對(duì)著你
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