【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)具有吸引力的代用車還是促銷的一種試車手段。如果沒有代用車的話這種促銷和試車也許就不會發(fā)生。 ? 代用車也不是免費(fèi)讓顧客使用的。租用成本計(jì)算方法有很多種， 60%的租用率能保本；超過 60%的租用率就能盈利 —— 雖然這并不是代用車出租的真正目的。 ? 四、急救服務(wù) ? 急救服務(wù)是指當(dāng)車輛突發(fā)故障或事故無法正常使用時(shí)，根據(jù)汽車用戶要求而采取的緊急救助措施的全過程。 ? 經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急救援業(yè)務(wù)。 ? 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉車輛維修相關(guān)法規(guī)，掌握車輛維修一般知識和緊急救援知識，能及時(shí)提出緊急救援方案。 ? 業(yè)務(wù)接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、拋錨地點(diǎn)、聯(lián)系電話等。對于對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時(shí)幫助處理。對于確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提供最佳救援方案，主動告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商確定后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場。對現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，簽訂維修合同后，優(yōu)先安排修理。 ? 多年以來各維修企業(yè) (4S店 )都提供 24小時(shí)不間斷服務(wù)項(xiàng)目，以讓每個(gè)顧客都能感覺到，即是在晚上休息時(shí)間和周末的時(shí)候，他們也不會置之不理。 ? 為了讓顧客碰到的問題能迅速而有效的解決，每個(gè)經(jīng)銷商都有義務(wù)執(zhí)行急救服務(wù)項(xiàng)目。 ? 五、電話回訪服務(wù) ? 1．電話回訪的重要性 ? 電話回訪是每個(gè)經(jīng)銷商商業(yè)活動中最有效的促銷手段，同時(shí)是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成部分，電話回訪指的是：顧客購置新車或車輛維修結(jié)束后接到的一個(gè)愉快的電話，詢問顧客對提供的服務(wù)以及對經(jīng)銷商總體上是否滿意。 ? （ 1）電話回訪的好處 ? 1）企業(yè)可以再次感謝顧客的惠顧，解釋發(fā)票上存在的任何不明之處。這向顧客表明了你沒有忘記他們 —— 盡管你已經(jīng)向他們收取了費(fèi)用。通過這種方式，你可以得到忠誠的顧客并提高了形象。 ? 2）企業(yè)能夠了解到你是否從顧客的出發(fā)點(diǎn)完成了工作。通過與顧客交談可以挑出可能的缺陷和不足之處。這可以防止不滿意顧客傳播他的憤怒，甚至不再光顧。 ? 3）企業(yè)可以了解到自身存在的缺點(diǎn)并及時(shí)糾正，這些缺點(diǎn)企業(yè)一直不知道或低估了問題的嚴(yán)重性，將嚴(yán)重影響企業(yè)形象。因這些缺點(diǎn)對顧客的影響非常重要。 ? （ 2）電話回訪的基本原則 ? 特殊的業(yè)務(wù)能獲得多少實(shí)在的利益取決于企業(yè)采用電話回訪的持久程度，以及企業(yè)對回訪結(jié)果的態(tài)度。成功的電話回訪需要以下基本原則： ? 1）工作完成后，定期對顧客進(jìn)行電話訪問； ? 2）慎重選擇合適的顧客進(jìn)行電話訪問； ? 3）電話訪問時(shí)注意語言技巧； ? 4）對一些具體的抱怨應(yīng)有快速和簡潔的措施； ? 5）檢查其他顧客的愿望，以知道這些愿望能否實(shí)現(xiàn)； ? 6）將訪問結(jié)果作為員工會議的一部分。 ? 2．回訪的顧客數(shù) ? 通過對個(gè)人進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，維修后的電話回訪應(yīng)加強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)組織和服務(wù)能力的信任。從市場研究結(jié)果中得知服務(wù)組織的整體形象和對品牌的總體忠誠受到跟蹤聯(lián)系的積極影響。 ? 通過認(rèn)證的經(jīng)銷商（含售后服務(wù)），充分認(rèn)識到電話回訪的價(jià)值，回訪的顧客更為密集，并設(shè)立專門的回訪部門負(fù)責(zé)回訪業(yè)務(wù)，經(jīng)銷商的回訪顧客率達(dá) 100%。 ? 3．合適電話回訪時(shí)間 ? 電話回訪員盡可能少地給顧客帶來不便。因此，這意味著早晨9:00前和下午 6:30以后應(yīng)排除掉。下面的時(shí)間段是最佳回訪時(shí)間： ? —— am ? —— pm ? 如果電話沒有應(yīng)答，第二天應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行。 ? 4．如何進(jìn)行電話談話 ? 回訪員（女性）將電話記錄放在面前（已登錄了顧客的資料）和“如何進(jìn)行電話談話”表?！叭绾芜M(jìn)行電話談話”表含有對電話回訪會產(chǎn)生決定性影響的備注說明。 ? 開始介紹的階段十分重要，如果在這階段不是有技巧地進(jìn)行，毫無準(zhǔn)備的顧客很容易不信任并懷疑打電話的其他動機(jī)。因此我們建議嚴(yán)格按照以下設(shè)計(jì)好的結(jié)構(gòu)，逐字進(jìn)行。 ? 5．電話回訪報(bào)告：“談話順序” — 服務(wù) 第四節(jié) 服務(wù)接待與禮儀 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)： ? 。 ? 、銷售禮儀、汽車服務(wù)用語禮儀。 ? 一、服務(wù)禮儀概述 ? 1．禮儀的概念 ? 禮儀是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。簡言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 ? 從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個(gè)要素構(gòu)成。 ? （ 1）禮儀的主體 ? 即禮儀的操作者和實(shí)施者。它既可以是人，也可以是組織。當(dāng)禮儀活動規(guī)模較小、較簡單時(shí)，其主體通常是個(gè)人；當(dāng)禮儀規(guī)模較大、較復(fù)雜時(shí)，其主體則是組織。 ? （ 2）禮儀的客體 ? 即禮儀的對象，指的是禮儀活動的指向者和承受者。從外延上講，它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無形的。 ? （ 3）禮儀的媒介 ? 即禮儀活動所依托的一定的媒介。具體是由人體禮儀媒介、物體禮儀媒介和事體禮儀媒介等構(gòu)成。在具體操作禮儀時(shí)，這些不同的禮儀媒介往往是交叉配合使用的。 ? （ 4）禮儀的環(huán)境 ? 即禮儀活動得以進(jìn)行的特定的時(shí)空條件。大體說來，它可以分為禮儀的自認(rèn)環(huán)境與禮儀的社會環(huán)境。禮儀的環(huán)境，通常制約著禮儀的實(shí)施，不僅實(shí)施何種禮儀由其決定，而且具體禮儀的實(shí)施方法也由其決定。 ? 2．服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 ? 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識不僅有助于塑造良好的形象，還有助于提高綜合素質(zhì)。若想盡快提高服務(wù)人員的水平，就必須重視服務(wù)禮儀的教育。 ? （ 1）服務(wù)禮儀的內(nèi)容 ? 在道德思想方面，要加強(qiáng)服務(wù)人員的世界觀和人生觀改造，加強(qiáng)其思想品質(zhì)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使其提供的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的奉獻(xiàn)。 ? 在語言修養(yǎng)方面，服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語，盡量提高個(gè)人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力。 ? 在表情訓(xùn)練方面，開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要強(qiáng)調(diào)語言文明，還必須要強(qiáng)調(diào)表情優(yōu)雅。優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的表情必須以微笑作為最基本內(nèi)容，輔之以溫柔、和氣、謙遜和真誠。這是一種后天的氣質(zhì)，是靠經(jīng)常訓(xùn)練得來的。 ? 在姿態(tài)矯正方面，服務(wù)人員要隨時(shí)注意自己的站、立、坐、行的姿態(tài)，使其盡量符合端正、大方、文明、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 在服飾搭配方面，服飾要整潔、得體、樸實(shí)、大方，有統(tǒng)一服裝的，要著統(tǒng)一服裝，杜絕一切不得體和過分的修飾打扮。 ? 在禮儀禁止方面，包括的內(nèi)容很多，主要有：職業(yè)道德方面的禁止，如要忠于職守、恪守信用、不得歧視客戶、不得違反承諾等；服務(wù)語言方面的禁止，如不得使用任何不文明語言；服務(wù)態(tài)度方面的禁止，如對待客戶熱情謙遜，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)等；服飾方面的禁