商場(chǎng)客戶服務(wù)技巧經(jīng)典培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2024-07-08 21:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?服務(wù)投訴 ?環(huán)境投訴 75% 20% 5% 企業(yè)通用業(yè)頻道 調(diào)查數(shù)據(jù) 如果一個(gè)顧客不再去某家店鋪購(gòu)物，可能的原因如下所示 ： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競(jìng)爭(zhēng)者 產(chǎn)品不滿意 服務(wù)不滿意 表上顯示 82%的顧客不再去店鋪消費(fèi)的原因在于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。美國(guó)的調(diào)查研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)則是： 96%的顧客不打算對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有 4%的顧客會(huì)投訴。他們是因?yàn)槎己軡M意，所以不投訴的嗎？他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。 數(shù)據(jù)表明， 96%不投訴人會(huì)把情況告訴給親朋好友，至少告訴 15人 企業(yè)通用業(yè)頻道 [1]顧客為什么會(huì)投訴？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 貨品本身確實(shí)存在問(wèn)題 情況二、欲索取利益 貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)? 原因?qū)е?，希望通過(guò)投訴途徑牟取 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 貨品本身確實(shí)存在問(wèn)題 處理要點(diǎn)： 及時(shí)幫助解決 （切勿面露不悅、有意拖延） 真誠(chéng) 表達(dá)歉意 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況二、欲索取利益 貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е拢Ｍㄟ^(guò)投訴 途徑牟取 處理要點(diǎn)： 做好解釋，希望獲取理解； （切勿當(dāng)面直接提及“人為”等字眼） 實(shí)在解釋不通，建議其可先咨詢相關(guān)部門(mén)； 千萬(wàn)注意說(shuō)話語(yǔ)氣、方式、方法、場(chǎng)合 企業(yè)通用業(yè)頻道 [2]顧客為什么會(huì)投訴？ 服務(wù)方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)流程出現(xiàn)問(wèn)題 員工個(gè)人服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽 情況二、面子 情況三、出鋒頭 情況四、惡 作 [刻意搗亂 ] 情況五、欲索取利益 情況六、貨品投訴事件沒(méi)令他滿意從而轉(zhuǎn)移 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 服務(wù)方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)流程出現(xiàn)問(wèn)題 員工個(gè)人服務(wù)環(huán)節(jié)疏忽 處理要點(diǎn)： 流程問(wèn)題 接待人真誠(chéng)至歉，獲取理解 快速為其提供服務(wù)、幫助 個(gè)人服務(wù) 立即向當(dāng)事客戶至歉 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 服務(wù)方面投訴： 其他情況、 面子、出鋒頭、惡 作、欲索取利益、貨品投訴 事件沒(méi)令他滿意從而轉(zhuǎn)移 處理要點(diǎn)： 盡量將當(dāng)事客戶帶離賣場(chǎng)（專柜） 仔細(xì)聆聽(tīng)其投訴真實(shí)原因 在確認(rèn)其投訴真實(shí)原因后，有針對(duì)性地向其作解釋 現(xiàn)場(chǎng)處理人可視情況進(jìn)行逐級(jí)反饋 企業(yè)通用業(yè)頻道 [3]顧客為什么會(huì)投訴？ 環(huán)境方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 購(gòu)物（消費(fèi)）場(chǎng)所確實(shí)存在環(huán)境問(wèn)題 情況二、面子 情況三、出鋒頭 情況四、惡 作 [刻意搗亂 ] 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 環(huán)境方面投訴： 情況一、維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益 購(gòu)物（消費(fèi)）場(chǎng)所確實(shí)存在環(huán)境問(wèn)題 處理要點(diǎn)： 接待人真誠(chéng)至歉，獲取理解 快速為進(jìn)行整改 感謝客戶提出的寶貴意見(jiàn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 環(huán)境方面投訴： 其他情況： 面子、出鋒頭、惡 作 處理要點(diǎn)： 仔細(xì)聆聽(tīng)其投訴真實(shí)原因 在確認(rèn)其投訴真實(shí)原因后，有針對(duì)性地向其作解釋 現(xiàn)場(chǎng)處理人可視情況進(jìn)行逐級(jí)反饋 企業(yè)通用業(yè)頻道 為什么要處理顧客不滿與投訴？ 平息顧客不滿與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。顧客投訴提供了加強(qiáng)與顧客關(guān)系、創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。 一、有效處理顧客不滿的意義： 增加顧客對(duì)商場(chǎng) [店鋪 ]的信賴度 反應(yīng)出商場(chǎng) [店鋪 ]的經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn) 能培養(yǎng)商場(chǎng) [店鋪 ]的基本顧客 企業(yè)通用業(yè)頻道 某女士去商場(chǎng)買(mǎi)了兩節(jié)電池，回家將電池裝到石英鐘上后，發(fā)現(xiàn)石英鐘不工作。于是，她立即回到商場(chǎng)找到那位賣給她電池的男銷售員，要求換貨品。男銷售員經(jīng)過(guò)檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)給電池確有質(zhì)量問(wèn)題。但是，這時(shí)他不是坦承地承認(rèn)自己
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