商場客戶服務技巧經(jīng)典培訓講義(編輯修改稿)
2025-07-08 21:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?服務投訴 ?環(huán)境投訴 75% 20% 5% 企業(yè)通用業(yè)頻道 調(diào)查數(shù)據(jù) 如果一個顧客不再去某家店鋪購物，可能的原因如下所示 ： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬遷 興趣轉移 競爭者 產(chǎn)品不滿意 服務不滿意 表上顯示 82%的顧客不再去店鋪消費的原因在于對產(chǎn)品和服務不滿意。美國的調(diào)查研究統(tǒng)計數(shù)據(jù)則是： 96%的顧客不打算對產(chǎn)品或服務投訴，只有 4%的顧客會投訴。他們是因為都很滿意，所以不投訴的嗎？他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務。 數(shù)據(jù)表明， 96%不投訴人會把情況告訴給親朋好友，至少告訴 15人 企業(yè)通用業(yè)頻道 [1]顧客為什么會投訴？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況一、維護自身正當權益 貨品本身確實存在問題 情況二、欲索取利益 貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當?shù)? 原因?qū)е?，希望通過投訴途徑牟取 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況一、維護自身正當權益 貨品本身確實存在問題 處理要點： 及時幫助解決 （切勿面露不悅、有意拖延） 真誠 表達歉意 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 貨品質(zhì)量方面投訴： 情況二、欲索取利益 貨品因人為穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當?shù)仍驅(qū)е拢Ｍㄟ^投訴 途徑牟取 處理要點： 做好解釋，希望獲取理解； （切勿當面直接提及“人為”等字眼） 實在解釋不通，建議其可先咨詢相關部門； 千萬注意說話語氣、方式、方法、場合 企業(yè)通用業(yè)頻道 [2]顧客為什么會投訴？ 服務方面投訴： 情況一、維護自身正當權益 商場經(jīng)營流程出現(xiàn)問題 員工個人服務環(huán)節(jié)疏忽 情況二、面子 情況三、出鋒頭 情況四、惡 作 [刻意搗亂 ] 情況五、欲索取利益 情況六、貨品投訴事件沒令他滿意從而轉移 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 服務方面投訴： 情況一、維護自身正當權益 商場經(jīng)營流程出現(xiàn)問題 員工個人服務環(huán)節(jié)疏忽 處理要點： 流程問題 接待人真誠至歉，獲取理解 快速為其提供服務、幫助 個人服務 立即向當事客戶至歉 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 服務方面投訴： 其他情況、 面子、出鋒頭、惡 作、欲索取利益、貨品投訴 事件沒令他滿意從而轉移 處理要點： 盡量將當事客戶帶離賣場（專柜） 仔細聆聽其投訴真實原因 在確認其投訴真實原因后，有針對性地向其作解釋 現(xiàn)場處理人可視情況進行逐級反饋 企業(yè)通用業(yè)頻道 [3]顧客為什么會投訴？ 環(huán)境方面投訴： 情況一、維護自身正當權益 購物（消費）場所確實存在環(huán)境問題 情況二、面子 情況三、出鋒頭 情況四、惡 作 [刻意搗亂 ] 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 環(huán)境方面投訴： 情況一、維護自身正當權益 購物（消費）場所確實存在環(huán)境問題 處理要點： 接待人真誠至歉，獲取理解 快速為進行整改 感謝客戶提出的寶貴意見 企業(yè)通用業(yè)頻道 如何處理？ 環(huán)境方面投訴： 其他情況： 面子、出鋒頭、惡 作 處理要點： 仔細聆聽其投訴真實原因 在確認其投訴真實原因后，有針對性地向其作解釋 現(xiàn)場處理人可視情況進行逐級反饋 企業(yè)通用業(yè)頻道 為什么要處理顧客不滿與投訴？ 平息顧客不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。顧客投訴提供了加強與顧客關系、創(chuàng)造顧客忠誠的機會。 一、有效處理顧客不滿的意義： 增加顧客對商場 [店鋪 ]的信賴度 反應出商場 [店鋪 ]的經(jīng)營弱點 能培養(yǎng)商場 [店鋪 ]的基本顧客 企業(yè)通用業(yè)頻道 某女士去商場買了兩節(jié)電池，回家將電池裝到石英鐘上后，發(fā)現(xiàn)石英鐘不工作。于是，她立即回到商場找到那位賣給她電池的男銷售員，要求換貨品。男銷售員經(jīng)過檢測后，發(fā)現(xiàn)給電池確有質(zhì)量問題。但是，這時他不是坦承地承認自己
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