商場(chǎng)超市安全管理與賣(mài)場(chǎng)防損預(yù)防培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-07-08 21:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)象 ? A、收取“賠償金”回避“罰款” ? “罰款”是一種行政處罰手段，只有公安機(jī)關(guān)和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)才能執(zhí)行。任何企事業(yè)單位和個(gè)人都無(wú)權(quán)對(duì)相對(duì)人罰款。商場(chǎng)偷竊行為，雖然屬犯 《 治安管理?xiàng)l例 》 的違法行為，亦有民事侵權(quán)屬性，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，當(dāng)事人可以就民事糾紛進(jìn)行協(xié)商，“賠償經(jīng)濟(jì)損失”是法律規(guī)定的一種承擔(dān)責(zé)任的方式，所以商場(chǎng)與相對(duì)人經(jīng)過(guò)協(xié)商達(dá)成的賠償協(xié)議并不違反法律規(guī)定，若收取“罰款”則屬違法。 35 ? B、責(zé)令相對(duì)人寫(xiě)“事實(shí)經(jīng)過(guò)”回避寫(xiě)“檢討” ? 行為人對(duì)自己的錯(cuò)誤行為或違法行為以文字形式予以確認(rèn)并表示悔過(guò)，保證不再重犯，習(xí)慣稱(chēng)“檢討”在治安管理法規(guī)及刑事法律中稱(chēng)“具結(jié)悔過(guò)”，責(zé)令行為人“具結(jié)悔過(guò)”的權(quán)力只有行政執(zhí)法機(jī)關(guān)才能行使，企事業(yè)單位或個(gè)人無(wú)權(quán)行使該權(quán)力。然而，國(guó)家法律、法規(guī)并未明文規(guī)定不允許企事業(yè)單位讓相對(duì)人寫(xiě)“事情經(jīng)過(guò)”。 36 ? “忘記付款”與“偷竊”的基本區(qū)別 ? A、“ 忘記付款”是指行為人主觀上不具有 非法占有 商品的 故意 ，其行為上并未采取 隱蔽 的方式藏匿、夾帶商品而不被商場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)，而經(jīng)商場(chǎng)人員提醒即主動(dòng)拿出來(lái)付款。（要注意區(qū)分） ? B、“ 偷竊”主觀上有非法占有商品的故意，客觀上采取將商品藏匿，以隱蔽的方式將商品帶出收銀臺(tái)，經(jīng)商場(chǎng)人員提醒仍不主動(dòng)拿出來(lái)的行為。應(yīng)認(rèn)定為偷竊。 37 1偷竊事件的處理方法及注意事項(xiàng) 38 ? A、處理方法 ? 1）、抓獲嫌疑人：強(qiáng)調(diào)證據(jù)，禮貌詢(xún)問(wèn)； ? 2）、帶離現(xiàn)場(chǎng)：看住雙手，避開(kāi)危險(xiǎn)品； ? 3）、專(zhuān)人處理：選在固定安全場(chǎng)所，兩人以上，異性必須有同性在場(chǎng)； ? 4）、認(rèn)定事件性質(zhì)：禮貌對(duì)待，動(dòng)員嫌疑人自己拿出贓物，切勿收身； ? 5）、誤抓后的善后處理：要認(rèn)錯(cuò)快、道歉快、補(bǔ)償快、做好備忘錄，不留后遺癥； ? 6）、決定處理方式：限時(shí)查證，根據(jù)當(dāng)事人意愿確定送公安機(jī)關(guān)或商場(chǎng)自行處理。 ? 7）、登記應(yīng)及時(shí)、清晰、完整，并妥善保管。 39 B、處理時(shí)注意事項(xiàng) ? 1）、在無(wú)確切證據(jù)的情況下，絕不可貿(mào)然詢(xún)問(wèn)顧客； ? 2）、確有證據(jù)（證人）證明其偷竊，還應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)，在拒不承認(rèn)時(shí)交派出所處理； ? 3）、在辦公室處理時(shí)，應(yīng)有兩名人員以上在場(chǎng)。對(duì)方系女性時(shí)，必須有女性人員在場(chǎng)； ? 4）、對(duì)方拒不拿出贓物時(shí)，不可強(qiáng)行搜查其人身和攜帶物。 ? 5）、當(dāng)對(duì)方欲強(qiáng)行離開(kāi)商場(chǎng)或辦公室時(shí)，不可強(qiáng)行留置，在確認(rèn)其偷竊商場(chǎng)商品時(shí)可扭送派出所； ? 6）、即使對(duì)方不禮貌甚至辱罵商場(chǎng)人員，都不可當(dāng)眾辱罵對(duì)方或動(dòng)手打人； ? 7）、當(dāng)偷竊者強(qiáng)烈反抗或傷害商場(chǎng)人員時(shí)，可依法進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)； ? 8）、不可私自進(jìn)行罰款或收取保證金、扣押證件和物品。 40 1報(bào)警器報(bào)警的處理方法 41 1》 、防盜報(bào)警的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ? （ 1）“對(duì)不起，請(qǐng)將商品給我，讓我?guī)湍囈幌?；? ? （ 2）“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，向后退一點(diǎn)好嗎” ? （ 3）“對(duì)不起，請(qǐng)您再走一次安全門(mén)好嗎” ? （ 4）“對(duì)不起，您是否有選購(gòu)的商品忘記交款，如有請(qǐng)您到收銀臺(tái)交一下款?！? ? （ 5）“對(duì)不起，您買(mǎi)的商品可能還有感應(yīng)標(biāo)簽，請(qǐng)隨我到收銀臺(tái)讓收銀員為您消磁” ? （ 6）“謝謝合作，歡迎下次光臨” ? （ 7）“對(duì)不起，給您帶來(lái)不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光臨。” ? （ 8） “對(duì)不起，您買(mǎi)的商品可能還有感應(yīng)標(biāo)簽收銀員忘記消磁，請(qǐng)協(xié)助我們處理一下?！? ? （ 9）“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您！” 42 情景 1：顧客空手出超市時(shí)，引起報(bào)警 ? 處理措施 ? 友好的留住顧客，請(qǐng)顧客后退 ? 請(qǐng)顧客逐個(gè)通過(guò)安全門(mén)，確定哪一個(gè)顧客引起報(bào)警； ? 若該顧客兩次通過(guò)安全門(mén)依然報(bào)警，則友好的提醒顧客有無(wú)在超市購(gòu)物而忘記付款； ? 顧客若肯定回答，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，顧客若否定回答，請(qǐng)他再次過(guò)安全門(mén)，報(bào)警門(mén)報(bào)警后請(qǐng)求顧客協(xié)助找到感應(yīng)標(biāo)簽； ? 若顧客堅(jiān)持否定或有異議，可以請(qǐng)顧客到辦公室處理。 43 情景 2顧客帶著商品出超市時(shí)，引起報(bào)警 ? 處理措施 ? 友好的留住顧客，請(qǐng)顧客后退 ? 請(qǐng)顧客攜帶商品逐個(gè)通過(guò)安全門(mén)，確定哪一個(gè)顧客引起報(bào)警； ? 采取“人物分離”的方法，讓顧客和商品單獨(dú)通過(guò)安全門(mén)，確定是誰(shuí)報(bào)警； ? 若商品未報(bào)警，則按情景 1處理； ? 若商品報(bào)警，則同顧客一起查看商品中有無(wú)帶有感應(yīng)標(biāo)簽的，如有該商品是否在收銀電腦小票上； ? 判斷商品屬于已付款未消磁的，青年感收銀員重新消磁并感謝顧客，反之則請(qǐng)顧客付款或到辦公室處理 44 情景 3：顧客帶著商品出超市時(shí)，引起報(bào)警 ? 處理措施 ? 當(dāng)某顧客引起報(bào)警，工作人員已掌握該顧客在超市的偷竊行為，可直接將商品連同顧客，請(qǐng)到辦公室進(jìn)行解決； ? 若工作人員已掌握該顧客在超市的偷竊行為，即使出門(mén)時(shí)未引起報(bào)警，也可以要求顧客出示付款憑證，查出未付款商品，將商品連同顧客，請(qǐng)到辦公室解決。 45 注意事項(xiàng) ? 不能接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈 ? 不用任何帶有“偷”的字眼。 不要”用防盜標(biāo)簽“、防盜門(mén)”等字眼。 必須使用上述標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 如果引起報(bào)警而顧客不愿意配合檢查，我們一定要保持冷靜，不可以發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，先要 耐心
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