商場超市安全管理與賣場防損預(yù)防培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2024-07-08 21:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)象 ? A、收取“賠償金”回避“罰款” ? “罰款”是一種行政處罰手段，只有公安機(jī)關(guān)和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)才能執(zhí)行。任何企事業(yè)單位和個人都無權(quán)對相對人罰款。商場偷竊行為，雖然屬犯 《 治安管理?xiàng)l例 》 的違法行為，亦有民事侵權(quán)屬性，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，當(dāng)事人可以就民事糾紛進(jìn)行協(xié)商，“賠償經(jīng)濟(jì)損失”是法律規(guī)定的一種承擔(dān)責(zé)任的方式，所以商場與相對人經(jīng)過協(xié)商達(dá)成的賠償協(xié)議并不違反法律規(guī)定，若收取“罰款”則屬違法。 35 ? B、責(zé)令相對人寫“事實(shí)經(jīng)過”回避寫“檢討” ? 行為人對自己的錯誤行為或違法行為以文字形式予以確認(rèn)并表示悔過，保證不再重犯，習(xí)慣稱“檢討”在治安管理法規(guī)及刑事法律中稱“具結(jié)悔過”，責(zé)令行為人“具結(jié)悔過”的權(quán)力只有行政執(zhí)法機(jī)關(guān)才能行使，企事業(yè)單位或個人無權(quán)行使該權(quán)力。然而，國家法律、法規(guī)并未明文規(guī)定不允許企事業(yè)單位讓相對人寫“事情經(jīng)過”。 36 ? “忘記付款”與“偷竊”的基本區(qū)別 ? A、“ 忘記付款”是指行為人主觀上不具有 非法占有 商品的 故意 ，其行為上并未采取 隱蔽 的方式藏匿、夾帶商品而不被商場人員發(fā)現(xiàn)，而經(jīng)商場人員提醒即主動拿出來付款。（要注意區(qū)分） ? B、“ 偷竊”主觀上有非法占有商品的故意，客觀上采取將商品藏匿，以隱蔽的方式將商品帶出收銀臺，經(jīng)商場人員提醒仍不主動拿出來的行為。應(yīng)認(rèn)定為偷竊。 37 1偷竊事件的處理方法及注意事項(xiàng) 38 ? A、處理方法 ? 1）、抓獲嫌疑人：強(qiáng)調(diào)證據(jù)，禮貌詢問； ? 2）、帶離現(xiàn)場：看住雙手，避開危險品； ? 3）、專人處理：選在固定安全場所，兩人以上，異性必須有同性在場； ? 4）、認(rèn)定事件性質(zhì)：禮貌對待，動員嫌疑人自己拿出贓物，切勿收身； ? 5）、誤抓后的善后處理：要認(rèn)錯快、道歉快、補(bǔ)償快、做好備忘錄，不留后遺癥； ? 6）、決定處理方式：限時查證，根據(jù)當(dāng)事人意愿確定送公安機(jī)關(guān)或商場自行處理。 ? 7）、登記應(yīng)及時、清晰、完整，并妥善保管。 39 B、處理時注意事項(xiàng) ? 1）、在無確切證據(jù)的情況下，絕不可貿(mào)然詢問顧客； ? 2）、確有證據(jù)（證人）證明其偷竊，還應(yīng)禮貌詢問，在拒不承認(rèn)時交派出所處理； ? 3）、在辦公室處理時，應(yīng)有兩名人員以上在場。對方系女性時，必須有女性人員在場； ? 4）、對方拒不拿出贓物時，不可強(qiáng)行搜查其人身和攜帶物。 ? 5）、當(dāng)對方欲強(qiáng)行離開商場或辦公室時，不可強(qiáng)行留置，在確認(rèn)其偷竊商場商品時可扭送派出所； ? 6）、即使對方不禮貌甚至辱罵商場人員，都不可當(dāng)眾辱罵對方或動手打人； ? 7）、當(dāng)偷竊者強(qiáng)烈反抗或傷害商場人員時，可依法進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)； ? 8）、不可私自進(jìn)行罰款或收取保證金、扣押證件和物品。 40 1報警器報警的處理方法 41 1》 、防盜報警的標(biāo)準(zhǔn)用語 ? （ 1）“對不起，請將商品給我，讓我?guī)湍囈幌?；? ? （ 2）“對不起，請稍等，向后退一點(diǎn)好嗎” ? （ 3）“對不起，請您再走一次安全門好嗎” ? （ 4）“對不起，您是否有選購的商品忘記交款，如有請您到收銀臺交一下款?！? ? （ 5）“對不起，您買的商品可能還有感應(yīng)標(biāo)簽，請隨我到收銀臺讓收銀員為您消磁” ? （ 6）“謝謝合作，歡迎下次光臨” ? （ 7）“對不起，給您帶來不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光臨。” ? （ 8） “對不起，您買的商品可能還有感應(yīng)標(biāo)簽收銀員忘記消磁，請協(xié)助我們處理一下?！? ? （ 9）“對不起，耽誤您的時間了，謝謝您！” 42 情景 1：顧客空手出超市時，引起報警 ? 處理措施 ? 友好的留住顧客，請顧客后退 ? 請顧客逐個通過安全門，確定哪一個顧客引起報警； ? 若該顧客兩次通過安全門依然報警，則友好的提醒顧客有無在超市購物而忘記付款； ? 顧客若肯定回答，請顧客到收銀臺付款，顧客若否定回答，請他再次過安全門，報警門報警后請求顧客協(xié)助找到感應(yīng)標(biāo)簽； ? 若顧客堅(jiān)持否定或有異議，可以請顧客到辦公室處理。 43 情景 2顧客帶著商品出超市時，引起報警 ? 處理措施 ? 友好的留住顧客，請顧客后退 ? 請顧客攜帶商品逐個通過安全門，確定哪一個顧客引起報警； ? 采取“人物分離”的方法，讓顧客和商品單獨(dú)通過安全門，確定是誰報警； ? 若商品未報警，則按情景 1處理； ? 若商品報警，則同顧客一起查看商品中有無帶有感應(yīng)標(biāo)簽的，如有該商品是否在收銀電腦小票上； ? 判斷商品屬于已付款未消磁的，青年感收銀員重新消磁并感謝顧客，反之則請顧客付款或到辦公室處理 44 情景 3：顧客帶著商品出超市時，引起報警 ? 處理措施 ? 當(dāng)某顧客引起報警，工作人員已掌握該顧客在超市的偷竊行為，可直接將商品連同顧客，請到辦公室進(jìn)行解決； ? 若工作人員已掌握該顧客在超市的偷竊行為，即使出門時未引起報警，也可以要求顧客出示付款憑證，查出未付款商品，將商品連同顧客，請到辦公室解決。 45 注意事項(xiàng) ? 不能接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈 ? 不用任何帶有“偷”的字眼。 不要”用防盜標(biāo)簽“、防盜門”等字眼。 必須使用上述標(biāo)準(zhǔn)用語。 如果引起報警而顧客不愿意配合檢查，我們一定要保持冷靜，不可以發(fā)生爭執(zhí)，先要 耐心
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