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正文內(nèi)容

企業(yè)卓越的客戶服務(wù)與管理知識講義(編輯修改稿)

2024-07-25 12:14 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)中心。”這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題國內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段,也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),但是國內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴(yán)重的問題:硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷;客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神;企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào),導(dǎo)致服務(wù)效率低下;客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷第一個大的問題是:硬件的完善不能彌補軟件的缺陷。軟件是指客戶服務(wù)人員;硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施,如提供飲水機,或是放個真皮沙發(fā),或是裝修裝修門面,木門變成無框玻璃門等等?!窈玫挠布O(shè)施不等于好的服務(wù)?!景咐?】某國際機場新建的候機樓從硬件設(shè)施條件來看,比過去老候機樓好多了,但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒有任何提高,所以給人的感覺非常差。以前的服務(wù)沒有微笑,說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的,給人的感覺不是客戶服務(wù)人員,而是管理人員。那種服務(wù)方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機場擴建之后,硬件層次已經(jīng)達到國際一流水準(zhǔn),可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語,依然是命令式口吻,依然是板著一張臉,反差就特別強烈。因此,光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。客戶服務(wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升,企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作?!景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好,可在結(jié)款的時總是排隊。最使人生氣的是,有很多收銀的出口沒人值守,暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說:“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多,就少開一點,流量多了再多開,這樣,可以節(jié)約成本。所以說并不是不能開,而是讓你多排一會兒隊,超市人手少一些,可少雇一點人。”只有在節(jié)假日特別忙的時候,怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個客戶服務(wù)的問題,光有硬件的設(shè)施,而沒有軟件方面好的服務(wù)??蛻舴?wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題,而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當(dāng)你去投訴時,得到的回答是:“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯,再來談我是不是應(yīng)該賠你”,并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況,在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說“你好”,也說“謝謝你光臨”,但是給人的感覺特別言不由衷,好象都是被逼迫的。比如說去“工行”,這幾年有服務(wù)用語了,每個窗口都貼一小牌子,上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會說“你好”,當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”??伤麄冄圆挥芍?,是規(guī)定他們這么說,不得已。有時候什么都不說,不累的時候說,累的時候就不說,客戶得不到始終如一的服務(wù)。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào),導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào),導(dǎo)致服務(wù)效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)?很多時候,客戶部門和維修部門是一對矛盾??蛻舢a(chǎn)品壞了,需要維修??蛻舻碾娫挻蜻^來,很著急,客戶服務(wù)人員可能也很著急,特別想盡早幫他修好,但是維修部門壓力特別大,需要排隊,維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好,導(dǎo)致客戶抱怨很多??蛻舸螂娫挷粩嗤对V“為什么還沒有修好?。磕悴皇钦f兩個禮拜就可以修好嗎?現(xiàn)在都一個月了,為什么還沒有修好”??蛻舴?wù)人員說什么?“我也沒辦法呀,維修部門修不完能賴我嗎?不是我的責(zé)任”。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時候還涉及到財務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題??蛻舴?wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧,這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務(wù),很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù),也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點上,企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補?!咀詸z】請回答下列問題:您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷?原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善?◆硬件方面?◆軟件方面?◆軟件方面?◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意碩如何?◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何?◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)?◆服務(wù)效率如何?客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何?客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)◆商場里的顧客需要的不僅僅是商品;◆手機用戶需要的不僅僅是接打電話;◆客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù),他們還需要被人善待;◆客戶服務(wù)的基本特性通過兩方面體現(xiàn);◆程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài),其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性??蛻舴?wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的:程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。比如說,你購買了一部手機,那么從你購買之時起,你就進入到了這個手機廠商所提供的服務(wù)程序。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)維修,還是由廠家來負(fù)責(zé)維修,什么情況下廠家修理,什么情況下可以退貨,維修以后,多長時間取,有沒有賠償,所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性,這是企業(yè)為客戶所制定的。個人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時候,其自身的行為、態(tài)度和語言技巧,以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職,和企業(yè)無關(guān)?!咀詸z】根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個人特性的強弱不同,客戶服務(wù)分為如下四種類型,請您描述一下這四種類型的服務(wù)特點??蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型程序特性和個人特性兩者加在一起,就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性,根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合,可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。漠不關(guān)心型◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱;◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂;◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn);◆傳達的信息——我們不關(guān)心客戶。第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱,程序方面無組織,很慢,或者不一致也不方便。比方說,買的東西壞了,需要維修,結(jié)果發(fā)現(xiàn),根本就沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的維修時間,應(yīng)該多長時間,應(yīng)該誰來維修,打電話詢問此事,杳無音信,石沉大海,根本就沒人給回復(fù)。這個企業(yè)的服務(wù)程序非?;靵y。去火車站買票,不知道應(yīng)該去哪個窗口買,問詢處也沒有人,不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。這就是程序特性方面的特征。個人特性方面呢,缺乏熱情,也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。這兩者結(jié)合在一起,傳達給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心,根本沒有什么客戶服務(wù),就是買了東西就走人。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。按部就班型◆在程序特性方面很強,但個人特性方面較弱;◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一;◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn);◆傳達的信息——客戶要守規(guī)矩,誰都不能特殊,你只是一個客戶而已。第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。按部就班型在程序特性方面很強,但個人特性方面很弱。有些大的企業(yè),在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道,一、二、三、四,設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。但是個人特性方面缺乏熱情,不感興趣,很冷淡。這樣傳遞給客戶的信息是什么?肯定是你只是一個客戶,每個客戶都要遵守規(guī)矩,不能搞特殊化??蛻艉苤保且驳门抨?,這是我們的規(guī)矩??蛻粽f明天就要出差了,能不能提前修理一下?那不行,按規(guī)定就是三天以后才能取,今天就不能給取。什么叫按規(guī)定?規(guī)定就是程序。這就叫做按部就班型。熱情友好型◆個人特性方面很強,程序特性方面很弱;◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂;◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧;◆傳達的信息——我們很努力,但實在不知該怎么做。第三種叫做熱情友好型。在個人特性方面很強,而在程序特性方面很弱。個人特性很強是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好,很熱情,也很友好,特別會溝通??上н@個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程,很混亂。最后導(dǎo)致傳達如下信息:哎呀,我們也特別努力,特別同情你,但是我們真的不知道怎么做。沒辦法,我們確實很理解您,理解您的難處,我們也知道我們的產(chǎn)品不好,會給你帶來不便,但我們也解決不了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型◆個人特性和程序特性兩方面都很強;◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一;◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧;◆傳達的信息——我們重視客戶,并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一??蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì),關(guān)心客戶,理解客戶,體貼客戶,能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么?我們很重視客戶,并且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護壘前面我們所講的是目前國內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中普遍存在的四種不同的類型。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢?到底什么時候才能夠得分?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣,需要全程護壘。當(dāng)你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候,如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎?”,這時候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識別出客戶的需求時,你就跑到了第二壘。什么叫識別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急,能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意,你就到了第二壘。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時,你就跑到了第三壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客的時候,企業(yè)就得分了。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么?是最終帶動銷售,讓更多的客戶到我的企業(yè)來,這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們把這個過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖,或稱之為跑壘?!究偨Y(jié)】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級,介紹了目前在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段,也談到了國內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問題,最后分析了客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務(wù)狀態(tài)。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的,只有它能為企業(yè)真正得分?!拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 客戶服務(wù)的概念【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時,企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢,這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高,就會有更多的客戶光顧,也會產(chǎn)生更多的忠實客戶,企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤如何為客戶服務(wù)下定義要點:專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)?產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)?專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)?辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員?結(jié)論:客戶服務(wù)不單純是“800”,而應(yīng)該是更廣義的概念??蛻舴?wù)也許是無形的產(chǎn)品【案例】美國陸軍第八師在修建水利工程時,客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話,這段電話的錄音是這樣的:你好?夫人,請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中,不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音,敬請諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木,您不反對吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查,我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時的幫手,祝您快樂。●您在軍隊施工也需要做“客戶服務(wù)”?!窨蛻舴?wù)語言、客戶服務(wù)意識?!袢笨涂蛻舴?wù)意識的表現(xiàn)?!窨蛻舴?wù)是一種無形的產(chǎn)品。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前,給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象,難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)?他們專門有一個客戶服務(wù)部門,而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門,專門負(fù)責(zé)打電話。以前,在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象:早晨起來出門,發(fā)現(xiàn)在修路,挺好的路刨了一條溝,有些指示牌寫著“前方施工請繞行”?,F(xiàn)在好像比原來好了一些,字也比原來多了一點:“前方施工請您繞行,由于施工給您帶來不便,請您諒解”。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言,有了一點點客戶服務(wù)意識。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民,人們睡不著覺,到處投訴。采訪施工單位,施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?,周邊的居民?yīng)理解我們才對,而不是我們?nèi)ダ斫饩用?。這就是中國的客戶服務(wù)和世界先進客戶服務(wù)水平的巨大差異。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢?客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品,而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的,服務(wù)是虛的,看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的,看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候,只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后,你能得到什么樣的服務(wù),但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在,就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢?就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員,通過服務(wù)的環(huán)境,通過各種方便服務(wù)的方式,來把它變成有形的產(chǎn)品。賣服務(wù)卡的,像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等,這是一種服務(wù),而這種服務(wù)原本是無形的。你有了這張卡之后,消費可以打八折,這是一種承諾。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你,這張卡本身沒有意義,那為什么要花錢做張卡?只要答應(yīng)你,做個登記,以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎?這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體,讓你感覺到這個東西是有形的。【自檢】下面一些例子,哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候;是 否②復(fù)印機壞了,修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理
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