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正文內(nèi)容

現(xiàn)代企業(yè)管理知識講義(編輯修改稿)

2024-07-25 20:54 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 。對用戶奉行顧客永遠(yuǎn)是對的,顧客是我們的衣食父母。尊重每一個人使長虹員工能夠最大限度發(fā)揮自己所長,為用戶提供力所能及的完美服務(wù),營造精益求精的工作規(guī)范與工作氛圍。我們尊重每一個人的經(jīng)營理念還表現(xiàn)在:真誠對待競爭對手。長虹彩電初生之時,恰逢中國彩電業(yè)蓬勃之時,呼啦啦幾十種品牌電視機(jī)突如一夜長成,對市場的爭奪不可謂不激烈。但我們堅持兩條原則,一不攻擊批評對手的產(chǎn)品,二不為促銷而提供賄賂。我們認(rèn)為賄賂會損壞公司形象,讓人認(rèn)為你把不好的東西推銷給他。在重視產(chǎn)品物化形象之時,還要重視員工的人格化形象,特別是營銷人員形象。我們認(rèn)為,營銷人員是公司形象的體現(xiàn),身為營銷人員,必須有奉獻(xiàn)精神,富有競爭性,必須自覺、主動、機(jī)敏。在長虹國內(nèi)80個營銷片區(qū)工作的人員,經(jīng)過公司層層選拔,對彩電功能、型號、使用了如指掌,并能排除一切故障;與用戶接觸必須語言文明、態(tài)度和藹、精力充沛、衣冠整潔。服務(wù)是營銷戰(zhàn)略的一部分!我們認(rèn)為,作為投入千家萬戶的民用產(chǎn)品制造者,不能在事后才考慮服務(wù)。服務(wù)必須成為營銷戰(zhàn)略的一部分。從產(chǎn)品開發(fā)開始,就要認(rèn)真考慮服務(wù)問題。如果沒有在事前仔細(xì)籌劃服務(wù)和進(jìn)行服務(wù)試點,就不要急急忙忙推出新產(chǎn)品。因此,在產(chǎn)品的最初規(guī)劃階段,就要把設(shè)計、制造、營銷和服務(wù)四個過程集中起來,形成連鎖反應(yīng),在開發(fā)產(chǎn)品時預(yù)見各種服務(wù)問題。產(chǎn)品一旦售出,公司就開始實施預(yù)防維修保養(yǎng)計劃。長虹生產(chǎn)的每一種規(guī)格的彩電都有質(zhì)量跟蹤卡,維修人員還要上門回訪,以觀后效。各營銷片區(qū)都配有服務(wù)車、電話和傳真機(jī),隨時收集反饋信息,幫助用戶,盡量減少停機(jī)時間。在新產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,維修人員開始接受培訓(xùn),每一種新機(jī)型問世,公司維修人員輪番回總部跟班勞動,熟悉新品制造的每一個環(huán)節(jié),接受設(shè)計人員的專門指點,對各類故障和可能出現(xiàn)的故障手到病除之后,方可重返“前線”。服務(wù)于用戶開口之前,是長虹經(jīng)營理念的另一特點。1994年,長虹29英寸彩電問世,檢驗人員在產(chǎn)品周轉(zhuǎn)庫房抽查時,發(fā)現(xiàn)有兩臺彩電外殼底部有裂紋,雖然數(shù)量很小,但質(zhì)檢人員的工作職責(zé)是要找出原因。經(jīng)過幾次實驗發(fā)現(xiàn)此裂紋系29英寸箱體過寬,在使用“老虎車”搬運(yùn)時,“老虎車”上的兩條超級大國架正好作用于包裝箱底空檔處,從而在紙箱受潮變軟時,“老虎車”支架就直接作用于電視機(jī)外殼上。為此,公司改進(jìn)了紙箱泡沫襯墊模具,加寬底部受力,此后,底部裂紋故障再也沒有出現(xiàn)過。長虹人認(rèn)為不管問題是偶然的還是大批的,責(zé)任都是一樣!長虹公司是一家領(lǐng)導(dǎo)潮流的公司,不僅在技術(shù)上領(lǐng)導(dǎo)彩電潮流,在服務(wù)上還敢于迎接用戶提出的挑戰(zhàn)性服務(wù)難題,并且已成為長虹經(jīng)營活動不可分割的部分。1995年,遼寧部分地區(qū)遭受水災(zāi),許多家庭被淹沒。洪水過后,經(jīng)過幾天水泡的電視機(jī)內(nèi)充滿淤泥,我們維修人員在查看整機(jī)后,認(rèn)為機(jī)器完好無損,但需將淤泥沖凈。長虹服務(wù)人員決定挨家挨戶免費(fèi)為用戶清洗電路板,恢復(fù)機(jī)器收看,幾天過后,在災(zāi)區(qū)最先亮起來的是長虹電視。長虹的信譽(yù)與真誠從此植根于這片土地。多年來長虹公司服務(wù)遵循的金科玉律就是:以顧客、市場為導(dǎo)向,用戶的需要就是我們的行動,百分之一的故障對用戶來說就是百分之百。服務(wù)從一滴一點做起,長虹公司享有講求誠信、講求服務(wù)這一殊榮,但這一殊榮決不僅是靠廣告宣傳得來的,它來自無數(shù)的不懈努力工作和優(yōu)秀的企業(yè)員工——公司全體人員特別是服務(wù)人員實實在在的行為影響,靠的是員工通過一點一滴小事,積累了長虹的聲譽(yù),塑造了長虹的形象!1993年,長虹湖北片區(qū)營銷維修人員收到一封用戶來信,希望得到幫助,但寄信者卻忘了留下地址。長虹服務(wù)人員根據(jù)寄信者使用的信箋有江漢油田字樣這一線索,掏錢到江漢電臺打廣告,尋找這位寄信的用戶,不幾日,這位用戶打來電話,服務(wù)人員立即上門幫他排除了故障。事后這位用戶逢人便講:“從來只聽說用戶找維修人員,哪里聽說維修人員掏錢打廣告找用戶的。今天在長虹我卻新身體會到了?!庇佑脩籼岢龅木哂刑魬?zhàn)性的服務(wù)難題,已成為長虹生存活動的一部分,奠定了公司的繁榮興旺的基礎(chǔ),贏得了1000萬用戶的信賴,使長虹成為中國最大的彩電基地、中國彩電大王。三維中的自我管理倪潤峰說:“管理是嚴(yán)密的,從某種意義上說,也是殘酷的。要搞好國有企業(yè);首先就要把觀念轉(zhuǎn)到市場中去?!蹦邼櫡逭f:“管理是管理者思維的管理,管理是管理者境界的管理,管理是管理者目標(biāo)的管理?!睆闹锌梢钥闯?,倪潤峰正是在思維、境界、目標(biāo)這三個方面首先管好自己,從而才帶領(lǐng)長虹集團(tuán)在激烈的市場競爭中迅速崛起并立于不敗之地?!拔艺J(rèn)為管理是嚴(yán)密的,從某種意義上講也是殘酷的?!比绻麤]有殘酷的管理,就沒有今天長虹的成功。每一個企業(yè)都有它的管理制度,但制度是貼在墻上,還是在執(zhí)行中,這就是每一個企業(yè)是否成功的標(biāo)志。企業(yè)是經(jīng)營者必須要從內(nèi)部建立約束機(jī)制?!案涣朔秸桑F了廟”的本身,就是企業(yè)沒有建立相應(yīng)的約束機(jī)制。比如,長虹的降價成本管理中的做法為:一、采購嚴(yán)密性;二、庫房管理集中性;三、財務(wù)一支筆和一本賬制度;四、建立嚴(yán)密的審計制度。這一制度的制定和嚴(yán)格執(zhí)行,對長虹公司近年的發(fā)展起著舉足輕重的作用,也是它全方位發(fā)展的成功法寶之一。當(dāng)然,在質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)上,一個成功的企業(yè),還應(yīng)該建立相應(yīng)健全的保證體系和執(zhí)行措施以及強(qiáng)硬手段?!拔艺J(rèn)為當(dāng)前國有企業(yè)搞不好的原因和問題主要有以下幾點:一、負(fù)債太大;二、資金短缺;三、企業(yè)辦社會,負(fù)擔(dān)太重;四、黨、政、工各自為政,強(qiáng)調(diào)自己;五、公司一班人思維、思想方法、觀念未轉(zhuǎn)變,廠長沒有進(jìn)入到管理的角色中。“干什么的應(yīng)吆喝什么,鉆研自己的事,才能擺正自己的位子?!薄拔艺J(rèn)為目前用人機(jī)制很難形成,企業(yè)家應(yīng)該有個性和棱角?!薄按送?,我認(rèn)為得民心者得天下,得消費(fèi)者心者得市場?!薄半p刃劍”效應(yīng)倪潤峰說:“降價舉措是一把雙刃劍,它的刃在迎擊一些外國名牌彩電揚(yáng)言三年擠垮長虹的挑戰(zhàn)時,難免傷及同行業(yè)兄弟。這是不得已而為之的事?!?996年的長虹降價風(fēng)波曾引起了強(qiáng)烈的反響,下面引述倪潤峰在“長虹發(fā)展研討會”上的講話?!斑@次降價的背景是什么呢?按理說彩電在中小屏幕大量生產(chǎn)的時候應(yīng)該考慮大屏幕。但是電子部也是多災(zāi)多難。當(dāng)時電子部也是命系彩電,彩電也是大眾物資,是進(jìn)入家庭的最好的產(chǎn)品,它可以帶動元器件和半導(dǎo)體方面的發(fā)展。問題是全國113條線都重復(fù)引進(jìn),電子部招架不住,全國人民代表大會把張學(xué)東喊去要咨詢,要說清楚。張學(xué)東說我國電子部批準(zhǔn)的只有4條線,其中包括長虹這條線,其他別的我們都不知道。問題是后來又上大屏幕的時候,電子部心有余悸。按理說大屏幕應(yīng)該提到日程,所以當(dāng)時北京也有一些輿論:大屏幕不能說超前消費(fèi),當(dāng)然1987年、1988年也有人講:不看彩電死不了人這話都有,所以這就不是市場經(jīng)濟(jì)的話。這樣一來電子部大屏幕也要定點,那么大屏幕上不上。在亞運(yùn)會之前大屏幕遭否決了,不上大屏幕,但亞運(yùn)村建成了大家去參觀,應(yīng)該說香港的陸氏公司陸青天老板投其所好,送亞運(yùn)會大約300臺28英寸,那是球面管,就擺在亞運(yùn)村各個房間,于是大家去看亞運(yùn)村順便也看了彩電。一看中國房間也不小,看起來也滿舒服的,于是就改變了原來的觀念,中國住房小,收人不高,大屏幕還不是時候,這么一看也就同意上大屏幕。于是電子部就同意上大屏幕,但是要定點,這次只能摘113條線了,一定要定點。第一個跑到北京要求定點的是青島電視機(jī)廠,因為他那兒跑得快,我們也跑到北京去了,要求定點,于是要求先作可行性報告,然后是立項報告。還在折騰的時候,深圳不聽招呼,再加上邁克彩管廠出來了,它的28英寸球面管買美國的二手線,但是畢竟技術(shù)檔次低,這是真正小馬拉大車,電源根本都沒有過關(guān)。這些大屏幕開始涌向各個市場,消費(fèi)者和商家一開始在歡呼,高高興興地去買,后來全部退貨。當(dāng)時中央臺報道了嘛,全國第一條大屏幕生產(chǎn)線一落成,生產(chǎn)金王子,是4家合伙,還有中商部,那是宣告失敗了?!罢谶@個時候,中國市場的潛力已經(jīng)被日本人發(fā)現(xiàn)了,所以1993年洋貨開始進(jìn)入中國。但這時洋貨的進(jìn)入我們從市場上調(diào)查來自不同渠道,多數(shù)是水貨。1993年開始,1991995年到了一個高峰。1995年我們不完全統(tǒng)計,進(jìn)口的大屏幕彩電應(yīng)該在400萬臺左右。市場上我跑過的地方比較多,偏僻的縣城我都去過,那里照樣有松下的畫王,照樣有索尼的貴麗單槍。中國地方大,10000臺撤出去根本見不到,比如說我們的34英寸去年出了10000臺,根本就沒見到啊,哪去了,不知道銷到那里去了?!傲硗猓覀兞私馑麄兌加凶咚截?。不管是松下、東芝、索尼、日立,他們都有亞洲部,這個亞洲部下都開中國課,這些中國課都是走私課,就研究對中國怎么走私。另外也巧立名目,在廣東沿海當(dāng)?shù)馗愫腺Y進(jìn)行大SKD組裝,用當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)海關(guān)包稅,也不是說不繳稅,也繳一點稅,沖擊中國市場。大屏幕市場有這么個過程,所以1998年的洋貨量進(jìn)來得太大,緊接著韓國三星也不甘寂寞,我現(xiàn)在了解韓國三星在香港積壓29英寸“名品’位該有5個億人民幣,這批貨現(xiàn)在要從番禹進(jìn)有點困難了,于是沿著中國的海岸線開始北上,不管哪一個碼頭都有他的“名品”登陸,全部走私。但是三星29英寸“名品”的彩管質(zhì)量不過關(guān),所賣出去的貨因彩管壞的退貨很多,退了的貨還得修好啊,所以它就從漢城發(fā)管子過來,發(fā)來的管子得繳關(guān)稅,因為它不好進(jìn),比較分散,所以一支管子就4千多元。他們自己也算了一下賬,實際上他賣的價格啊應(yīng)該定義叫傾銷,都沒有賺什么錢。我現(xiàn)在所了解的在中國賣了這么多彩電都沒賺什么錢,但是賺了什么錢呢?我們國家宏觀調(diào)控,1993年下半年開始,1998年人民幣的貸款利率應(yīng)該說是到了最高峰。但是,銀根是緊的,就這樣的利率有的還拿不到。一般來講是資金市場,年利率一般是18%-20%,甚至還有更高的。日元的貸款年息3%左右,港幣的貸款6%左右,他們在廣東沿海搞的資金全部都是日本的,松下的資金3個月周轉(zhuǎn),然后套人民幣再來賺利率差,這個利率差少說有10個百分點,這是他們的好處。比如說北京的松下總代表青木,可以說是最大的走私頭,可以給他下這個定義。這樣一來目標(biāo)是瞄準(zhǔn)了中國這塊市場,而且重點在大屏幕市場,中國的彩電大屏幕市現(xiàn)在的定位叫做朝陽產(chǎn)品,潛力非常大?!皬?0年代初期,中國進(jìn)入彩電消費(fèi)的時代,那時自己的能力不強(qiáng),為了保持和日本的貿(mào)易平衡,國家也搞了一個總理資金——112專項,組織進(jìn)口了一批日本的原裝彩電,當(dāng)時定位的是14英寸的,18英寸的,20英寸的,都是非遙控進(jìn)的,12個按鍵JVC的,其他的都8個按鍵的。然后出國人員也可帶一個大件進(jìn)來,也幾乎是進(jìn)口的這些東西,因為這個便宜呀,當(dāng)時也就是4萬多日元,按當(dāng)時日元的匯價大約只有200多美元。這些原裝貨加起來,據(jù)不完全統(tǒng)講大約2500萬臺,這是打著人家商標(biāo)的。另外還包括打著人家商標(biāo)在國內(nèi)組裝的,包括長虹也組裝過3萬臺,有18英寸的,有20英寸的,我們給新疆組裝的64臺20英寸的,有的是打的松下的商標(biāo),這些機(jī)器應(yīng)該說質(zhì)量確實不錯,性能不錯,消費(fèi)者買了這么多年后也沒怎么修,所以這批消費(fèi)者再更新?lián)Q代就還想買這種牌子,也就是說,1993年洋貨大舉進(jìn)來這些消費(fèi)者更新?lián)Q代提供了條件。”“從1983年起國產(chǎn)機(jī)逐漸上量,生產(chǎn)規(guī)格14英寸、18英寸。當(dāng)時我們提出18英寸萬歲,包括咸陽4400的二期改造仍然是18英寸,安陽玻殼規(guī)劃的也是18英寸,包括上海永新上的也是18英寸。18英寸、20英寸彩電到89年末以前生產(chǎn)的幾乎都是非遙控的,非遙控的8個按鍵,個別有12個按鍵的。這些機(jī)器的總量多少呢?大約有六七千萬臺,再加上原來的2500萬臺,將近1億臺,這1億臺的消費(fèi)者在城里邊,這些消費(fèi)者都要更新?lián)Q代。換代的背景并不是他的機(jī)器壞了,而是使用條件變了,由于有線電視大量推進(jìn),在有些地方,北京有些區(qū)好像就可以收20幾個臺,那么下面可以展望嘛,東方紅3號衛(wèi)星上天,中星七號衛(wèi)星再上天,重慶再變成直轄市,全國不算臺灣就31個省市,那么31個省市都想在衛(wèi)星上表演自己,都想宣傳自己,這就是31個臺。香港回歸肯定上星還得增加兩個臺,中央電視臺現(xiàn)在8個臺,上星是8個臺,再加上有線電視自己再開幾個臺,這樣在同一個地點,在明年的這個時候或再晚一點就可以收50個臺,所以原來那些機(jī)器都滿足不了需求。再加上這些年住房改善了,收入也增加了,物價有漲有落,物價沒漲的就算落。5年前,綿陽大米1角3分8,現(xiàn)在是1元3角8分,漲了10倍,你說電視機(jī)漲了嗎?所以相應(yīng)來講消費(fèi)者更新?lián)Q代勇氣就大,更新?lián)Q代的決心也就大了,再加上他不愿意丟掉這么多信息,不愿意去掉這么多資源,所以他必須要買,所以這塊市場非常大。而這塊市場要求的主要品種是什么?大屏幕。再買就買大屏幕的,因為鄰居家有1個看34英寸或29英寸,一回去看自己的18英寸就不順眼了,屏幕就小了。所以我們把它定位為朝陽產(chǎn)品。那么這塊產(chǎn)品有多大的資金量呢?城里面1億個家庭,全國城里是3億3千萬左右人口,剩下的8億在農(nóng)村,1億家庭我們?nèi)?0%在今后十年內(nèi)更換8000萬臺,如果定價在5500元1臺就是4000多億,平均每年就4百多億,這塊市場是大家要爭的,洋貨也在爭這塊市場,我們也在爭這塊市場,這是當(dāng)前市場上的一個主要焦點。但是洋貨起步比較早,從1993年開始,再加上它原來在消費(fèi)者中有基礎(chǔ),那么前面說的2500萬臺消費(fèi)者幾乎都在城里,而且現(xiàn)在收入增加,又是最先購買大屏幕的,這是一個情況。第二個情況是行業(yè)管理的問題,如何預(yù)測市場的問題。18英寸萬歲,31英寸是大家的追求,這符合中國國情,所以1998年下半年開始21英寸管子就過剩。去年長虹在彩電行業(yè)里面做了兩件事,一是我們放暑假,我們用現(xiàn)金貯備了4D萬支管子,解了彩管廠家的危機(jī);另一個是香港加工業(yè)不景氣,出口也不景氣,所以香港的一些個體老板帶著港幣到廣東一帶貼牌,時間是1998年的112月份。所以廣東這一帶黑白生產(chǎn)線都被他們租賃了,打著各種牌子生產(chǎn),成本很低。他的成本測算,材料成本加上他個人得的,而且稅收也不說不變,包稅?!薄?998年國產(chǎn)管子1780萬支,1999年國產(chǎn)管子是多少呢?是2280萬支,增加了350萬只。那么政策的環(huán)境變化呢?1998年的9月1日開始出口退稅發(fā)生變化,原來17%,當(dāng)然這里面難免套稅。我跟老廠長劉玉平研究行情時就談了,他那里還有幾千萬的稅沒給他退,所以資金周轉(zhuǎn)較困難,因為魚目混珠了。大家都不退,財政部又提出了原來積壓的這部分稅大約有300多億,在今后3年內(nèi)逐漸地償還,這是一個條件。從17%降到9%帶來了市場變化,比如以廈華為例,就不用國產(chǎn)管,如進(jìn)口彩管保稅出去,那就買韓國管子,這樣一來不需要你退稅,資金周轉(zhuǎn)也快。另外韓國現(xiàn)在
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