企業(yè)品質管理知識講義(編輯修改稿)
2025-04-24 13:55 本頁面
【文章內容簡介】 解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 為此，組織應： ? 識別顧客（包括潛在的顧客） ? 了解顧客的需求和期望 ? 將顧客的需求和期望轉化為要求 ? 傳遞這些要求到組織的各個層面 ? 改進組織的所有過程，為顧客提供滿意的產(chǎn)品 組織遵守本原則就可以： 通過顧客滿意增加信任感，招來回頭客。 了解顧客的需求期望，抓住市場機遇， 擴大市場占有率。 討論：你如何理解“顧客就是上帝”或“顧客永遠是對的”。 案例：瑞安航空：以“超低價位航班”為競爭利器 金融危機中最賺錢的航空公司： 2023年 6月 2日公布的2023年財務報告讓歐洲老牌航空巨頭們汗顏： 客流量增長 15%，達到 5850萬人次； 收入增長 8%，達到 ； 在燃油成本上升 （ 59%）的同時，凈利潤仍然達到了 。 愛爾蘭瑞安航空是歐洲最大的廉價航空公司，擁有 32個基地和 830條廉價航線。多年以來它已經(jīng)逐步發(fā)展成世界上最賺錢的航空公司。 2023年 ，航空業(yè)普遍陷入困境，瑞安航空仍保持著盈利紀錄，連續(xù)12年盈利。 國際油價屢創(chuàng)新高，航空企業(yè)困難重重。 瑞安的平均票價只有英航、漢莎航空、法航、意大利航空公司的 20%左右要維持低票價運作的唯一方法就是要不斷地削減 成本 ，瑞安航空公司明顯模仿了美國西南航空公司的經(jīng)營模式，通過進一步完善美國西南航空的業(yè)務模式取得了成功。 既讓人恨又讓人愛的大富豪“葛朗臺” —— 瑞安航空 CEO（邁克爾 奧利里 ） ，他把成本啃得幾乎只剩下骨頭了，而且他還不打算停 瑞安航空班機大部分都是在一些便宜的、二線的機場降落，這樣降低了機場服務費用，而且周轉時間更快，誤機時間減少 批量購買同一種型號的飛機，這樣不僅能夠在談判中降低采購成本，同時維修成本也非常低。客艙只保留最基本的設施。安裝不能后仰的座位使其可以乘載更多的旅客；座椅背面的雜志袋也被拿下 ——減少了一個易堆雜物的角落。 飛機不對號就座，以節(jié)省登機時間，對“優(yōu)先登機”和“預留座位”這類自選服務進行收費。 想托運行李？那你要付每件最高 的手續(xù)費。 有免費的飲料和小吃？算了吧，哪怕一瓶飲用水也要你打開錢包。 據(jù)說公司還打算向胖乘客加收費用 每航班只配 2名空姐，機長也要負責搬運行李 據(jù)說上衛(wèi)生間要投幣，而且要推站票（ 6——12美元） 思考： ?有乘客抱怨瑞安航空的服務質量差，你是如何看
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