全面質(zhì)量品質(zhì)管理知識課件(編輯修改稿)
2025-03-26 02:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 識、質(zhì)量管理與控制意識、質(zhì)量考評與獎懲意識的培訓(xùn)與教育。 質(zhì)量管理知識教育 主要包括質(zhì)量管理的基本思想、質(zhì)量管理的理論和方法、質(zhì)量管理活動運作的程序和要求、開展質(zhì)量管理所需要的技能等方面內(nèi)容。 專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)與教育 專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)教育精目的是培育合格的員工，培訓(xùn)教育內(nèi)容主要是服務(wù)產(chǎn)品特點、服務(wù)運作流程、崗位操作要求與標準等；技能的教育培訓(xùn)目的是培育優(yōu)秀的員工，培訓(xùn)教育內(nèi)容主要是對客服務(wù)的方式與方法、心理研究與靈活服務(wù)的方法、處理突發(fā)事件和應(yīng)變的能力、綜合服務(wù)素質(zhì)培育等。 二、標準化工作 ? 標準化是指飯店在向客人提供各種具體服務(wù)時所必須達到的一定準繩和尺度。 制定飯店質(zhì)量標準的客觀依據(jù)。 制定飯店的質(zhì)量標準是一種非常復(fù)雜的工作。 制定飯店質(zhì)量標準的客觀依據(jù) ? 第一，設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標準必須和飯店等級和規(guī)格相適應(yīng)。 ? 第二，產(chǎn)品質(zhì)量標準必須和價值量相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價相符的要求。 ? 第三，服務(wù)操作質(zhì)量標準必須以“賓客至上，服務(wù)第一”為基本出發(fā)點。 飯店質(zhì)量標準的分類 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量標準。 第一，設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量標準。 第二，產(chǎn)品質(zhì)量標準。 第三，服務(wù)標準。 第四，安全衛(wèi)生標準。 第五，服務(wù)操作標準。 第六，禮節(jié)儀容標準。 第七，語言動作標準。 第八，工作效率標準。 （ 2）經(jīng)濟標準。經(jīng)濟標準是指規(guī)定和衡量飯店標準化對象的經(jīng)濟性能和解決價值的標準。 （ 3）管理標準。管理標準是指飯店管理組織為行使其職能而制定的具有特定管理功能的制度與標準。 三、程序化 ? 程序化是指飯店服務(wù)運作中接待服務(wù)工作的先后次序，它以標準化為基礎(chǔ)，通過科學(xué)的服務(wù)程序使飯店的各項服務(wù)工作有條不紊地進行。 ? 制定飯店的接待服務(wù)程序，必須： ? （ 1）要研究服務(wù)工作的客觀進程，即在制定質(zhì)量標準的同時，要分析各項動作的先后次序，使之 形成 一個 整體 。 ? （ 2）要考慮飯店的人力、物力、財力諸因素，盡量 揚長避短 ，發(fā)揮飯店特長。 ? （ 3）要分析和識別顧客需求，了解顧客的生活習(xí)慣、風(fēng)俗、興趣愛好等， 針對不同的顧客和服務(wù)項目制定不同的服務(wù)程序。 ? （ 4）程序化是標準化而不是公式化，要有相對 靈活性 。 ? （ 5）各項服務(wù)工作程序的制定與執(zhí)行， 要以客人感到舒適方便
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