【文章內(nèi)容簡介】 實際效益分為“經(jīng)濟(jì)效益”和“社會效益”。 （ 2）“觀”的含義 “觀”指的是看法，價值觀是對價值的看法。 41 （ 3）核心價值觀 “價值觀”是指期望 組織及其成員 如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。 “核心價值觀”是那些 不 隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則。 核心價值觀主要體現(xiàn)在對“員工”、“顧客”、“社會責(zé)任”、“誠信”等方面： 如：美國福特公司的核心價值觀是“員工是我們的力量源泉；產(chǎn)品是我們能力的終端結(jié)果” 。 海爾的服務(wù)觀是“企業(yè)生存的土壤是用戶”。 42 愿景 愿景是組織 未來期望達(dá)到 的一種狀態(tài)。 它描述了組織正在向何處去 ,以及希望成為什么或被看成是什么。 愿景可以理解成“追求”，但這一追求不完全是組織的遠(yuǎn)景，他的“愿”可能和其他組織共同實現(xiàn)，去創(chuàng)造一個美好的“景” 43 ? 質(zhì)量管理的八項原則 ? 是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容 ? (1) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? “組織依存于顧客 ,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。 44 （ 3）全員參與 “各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。 （ 4）過程方法 “將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”。 如： 計劃 實施 檢查 處置 計劃 實施 測量 分析 控制 改進(jìn) 45 （ 5）管理的系統(tǒng)方法 “將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。 建立管理體系去實現(xiàn)組織目標(biāo)。 （ 6）持續(xù)改進(jìn) “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”。 改進(jìn)才能發(fā)展，改進(jìn)才能進(jìn)步。 46 （ 7）基于事實的決策方法 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上”。 “不能靠運(yùn)氣、憑經(jīng)驗去決策，要避免情況不明決心大、心中無數(shù)點(diǎn)子多的做法”。 （ 8）與供方的互利關(guān)系 “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力”。 47 卓越績效準(zhǔn)則中的核心價值觀 目前被世界各國認(rèn)同應(yīng)用的“卓越績效模式”提出了追求卓越績效的企業(yè)應(yīng)遵守的核心價值觀共有 11條是 （ 1）領(lǐng)導(dǎo)作用； （ 2）以顧客為導(dǎo)向； （ 3）培育學(xué)習(xí)型的組織和個人； （ 4）建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 （ 5）靈活性和快速反應(yīng)； 48 （ 6）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展； （ 7）管理創(chuàng)新； （ 8）基于事實的管理； （ 9）社會責(zé)任和公民義務(wù)； （ 10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值； （ 11）系統(tǒng)的觀點(diǎn)。 “質(zhì)量管理的八項原則”和“卓越績效評價準(zhǔn)則”是一致的，只是在“卓越績效評價準(zhǔn)則”中對追求的組織要求的更具體更嚴(yán)格而以。 49 第四章 質(zhì)量管理系統(tǒng) 用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動是質(zhì)量管理的基本原則之一 目前世界上廣泛流行的三種管理模式是： ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)體系 卓越績效模式 50 過程方法 過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 程序（實現(xiàn)過程的途徑） 輸入 過 程 輸出 （資源） （產(chǎn)品） 測量（活動結(jié)果的檢查 ） 51 過程方法 用 PDCA的科學(xué)方法識別并管理過程的方法是我們常用的過程方法之一 . P計劃 D實施 改進(jìn)活動 C檢查 A處置 52 ? 管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系 ? ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理就是管理的系統(tǒng)方法。 ? ? 將管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用到質(zhì)量管理中，建立、實施、并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 53 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) “ ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的一組國際標(biāo)準(zhǔn)。 建立標(biāo)準(zhǔn)的目的是： 1）為各類型和規(guī)模的組織建立質(zhì)量管理體系提供幫助。 2） 讓世界上能為建立質(zhì)量管理體系達(dá)成共識。 3） 促進(jìn) 國際貿(mào)易中的相互理解。 54 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述 現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)： ISO9000 ISO9001 核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9004 ISO19011 ISO9000族 其它標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報告 小冊子 55 ISO9000族四個核心標(biāo)準(zhǔn)的名稱： ISO9000 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 ISO9001 《質(zhì)量管理體系 要求》 ISO9004 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》 ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 56 質(zhì)量管理體系的基本要求 ISO9001的條款 4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 57 策劃 職責(zé) 權(quán)限和溝通 管理評審 6 資源管理 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 58 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 監(jiān)視和測量裝置的控制 59 8 測量分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 60 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)。與 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相比 ,有不同的