分析目標(biāo)客戶培訓(xùn)講義(ppt49頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-14 05:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ； ?批 發(fā) 商：次級(jí)批發(fā)商、零售商至關(guān)重要； ?零 售 商：最終消費(fèi)者（組織、個(gè)人） …… ?企業(yè)戒組織：購(gòu)買者、決策者可能丌同； ?客戶資料的收集：要具體、全面，個(gè)性化 …… ?受益者：企業(yè)的直接客戶； ?受益者：企業(yè)的間接客戶，如網(wǎng)站制作公司 …… 一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體 收入來(lái)源分析： 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 技能訓(xùn)練 24: 企業(yè)客戶群體的識(shí)別與分析 ? 以技能訓(xùn)練 21中選定的企業(yè)為研究對(duì)象 ， 對(duì)該企業(yè)的目標(biāo)客戶群體進(jìn)行初步識(shí)別與分析 ， 并將相關(guān)結(jié)果填入表 25。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 某投影儀生產(chǎn) 企業(yè)客戶群體的 識(shí)別與分析 客戶群體 分析指標(biāo) 主要的客戶群體 對(duì)該群體主要特點(diǎn)的分析 為企業(yè)提供收入的客戶群體 各類大中專院校、城市各類中小學(xué)校； 政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、酒店等， 農(nóng)村中小學(xué)校。 學(xué)校群體需要大量的投影儀作為教學(xué)設(shè)備； 政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、酒店等都有會(huì)議室，有會(huì)議室就需要投影儀； 農(nóng)村中小學(xué)校大部分由于資金問(wèn)題目前可能還沒有投影儀。 產(chǎn)品或服務(wù)的主要購(gòu)買決策者 單位主管領(lǐng)導(dǎo) ?? 單位主管領(lǐng)導(dǎo)能權(quán)衡總體，在數(shù)量上、資金上進(jìn)行決策。 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 分析目標(biāo)： ?判斷：現(xiàn)有客戶是否已經(jīng)得到了合適的服務(wù)？ ?分析：企業(yè)客服工作的問(wèn)題及癥結(jié)所在？ ?行勱：如何制訂切實(shí)可行的改進(jìn)策略？ ?目標(biāo)：挖掘現(xiàn)有客戶價(jià)值，提高客服效率！ ?分類指標(biāo)：性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、地域分布、消費(fèi)額度、需求類型、工薪水平、個(gè)體偏好 ……； ?分類工具的合理使用：規(guī)范表栺 …… 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（ 1） 對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行合理分類： 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 客戶的區(qū)域分析及產(chǎn)品銷量分析： ?分析丌同區(qū)域市場(chǎng)對(duì)企業(yè)銷售貢獻(xiàn)大?。捍_定客服工作重點(diǎn)； ?分析每種產(chǎn)品對(duì)銷售額和利潤(rùn)貢獻(xiàn)大?。捍_定核心產(chǎn)品 …… 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（ 2） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 客戶關(guān)系的評(píng)估及管理： ?仸何一個(gè)客戶都值得企業(yè)花大力氣爭(zhēng)??？ ?有限的服務(wù)資源應(yīng)平均分配給每一家客戶？ ?目標(biāo)：合理評(píng)價(jià)客戶關(guān)系，制訂聯(lián)絡(luò)和拜訪計(jì)劃！ 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（ 3） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 持續(xù)新客戶的開發(fā)，步驟如下： ?客戶調(diào)查總體規(guī)劃的制定 ?客戶調(diào)查方法的選擇 ?調(diào)查方案的編制及調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) ?調(diào)查資料的分析不客戶的開發(fā)及管理 三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（ 1） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC ? 編制調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 ? 選擇客戶調(diào)查方法 ? 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃 ? 分析調(diào)查資料，開發(fā)不管理客戶 三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（ 2） 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 211： 如何尋找紅酒團(tuán)購(gòu)客戶？ 我們將如何去尋找 紅酒 團(tuán)購(gòu)客戶呢？在開發(fā)紅酒團(tuán)購(gòu)客戶之前，我們從何處去了解所要開發(fā)的目標(biāo)客戶及這些潛在目標(biāo)客戶的基本資料，目標(biāo)客戶從何而來(lái)呢？ 很多公司跑團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的人員一到節(jié)假期日，總是漫無(wú)目的地拜訪當(dāng)?shù)厮械墓ど唐髽I(yè)、行政事業(yè)單位，尋找紅酒團(tuán)購(gòu)客戶，浪費(fèi)著寶貴的時(shí)間、金錢和精力。而不知道 “我們的客戶集中在哪里”，并根據(jù)自己公司紅酒的價(jià)格定位、市場(chǎng)情況及經(jīng)驗(yàn)，劃定一個(gè)大概的客戶范圍，在此范圍內(nèi)尋找客戶。現(xiàn)在分享一下從事葡萄酒 團(tuán)購(gòu)渠道開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)供大家參考 : 大單團(tuán)購(gòu)、政府內(nèi)部通訊錄 每個(gè)地方的政府都有自己的內(nèi)部通訊錄，上面記載了各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)、單位、電話（甚至有住宅電話）。一般來(lái)說(shuō)，這樣的通訊錄，政府部門是一到兩年更新一次，我們要找到最新的版本，才能準(zhǔn)確地找到目標(biāo)。 資料查尋、收集重點(diǎn)對(duì)象 …… 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，搜集客戶資料： 通過(guò)與業(yè)網(wǎng)站，搜集客戶資料： ?關(guān)鍵字搜索：產(chǎn)品戒服務(wù)的使用者 ； ?搜索引擎高級(jí)功能使用：指定站點(diǎn)搜索、網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題搜索 …… ?與業(yè)主題 /垂直細(xì)分搜索：商品搜索、視頻搜索 …… ?企業(yè)官網(wǎng)； ?與業(yè)平臺(tái)； ?行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門網(wǎng)站 …… ?與門社區(qū)、與題論壇、與業(yè)博客 …… ?Alexa網(wǎng)站排名工具、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析軟件、電子郵件掃描器等 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶 利用搜索引擎，搜集客戶資料： 物流 客戶服務(wù) 長(zhǎng)沙民政 電子商務(wù) CSMZEC 閱讀材料 212： 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客服務(wù)新規(guī)則 從來(lái)沒有一個(gè)時(shí)候，顧客象今天一樣能如此自由和輕易地獲取和分享 信息 。 互聯(lián)網(wǎng) 在帶給他們信息的同時(shí)，也給了他們權(quán)力。當(dāng)今的客戶比以往任何時(shí)候更處于一種凌駕的地位。他們需要最好的服務(wù)、最低的價(jià)格，并要求在最短時(shí)間里得到利益。 …… 實(shí)時(shí)溝通 提及互聯(lián)網(wǎng)，我們首先想到的一個(gè)字就是“快”?，F(xiàn)在的客戶早已對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式中以天為單位的回應(yīng)速度嗤之以鼻。他們要求的是在幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)，對(duì)他們的要求作出反饋。在他們的詞典里，“及時(shí)”的意思就是“即時(shí)”、“隨時(shí)”。 …… 個(gè)性服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使得獲取詳細(xì)信息成為可能，這也造就了提高顧客忠誠(chéng)度另一樣新法寶：個(gè)性化服務(wù)。 …… 簡(jiǎn)單方便 互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的
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