【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。 客服部交接班制度 提前 10 分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。 點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。 做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。 接班人未到機(jī)臺(tái)，交 班人不得離臺(tái)。 仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。 交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。 客服部請(qǐng)假制度匯編 一、認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。 二、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出 。特殊事假需在班前一小時(shí)提出 。如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。 三、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限 :一天由客服部主任批準(zhǔn) 。一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。 四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。 五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效 (急診除外 )，急診必須在班前電話通知 (可委托他人 )班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。 六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。 八、班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者 。擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。 九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn) 客服部換班制度 一、員工在工作期間因本人或需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。 二、換班必須經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫換班登記表方可。 三、每人每月?lián)Q班不得超過 2 次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。 四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。 五、換班雙方必須 交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。 六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。 七、班長(zhǎng)必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。 八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。 九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。 客服部主任工作職責(zé) 協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。 負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。 客服部班長(zhǎng)責(zé)任制 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè) 務(wù)管理與指導(dǎo) 。檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況 。處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確保客服部及考核指標(biāo)的完成。 嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告， 22 日前交客服部主任。 每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況 (系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào) )交由客服部主任。 各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉 業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作系統(tǒng)。 掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見。 每班提前 10 分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。 及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工。 客服部質(zhì)檢員的職責(zé) 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾 正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。 認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。 每月每人監(jiān)聽不少于 15 次，內(nèi)容包括 :服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。 把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。 每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。 在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表 (由客服部主 任指定 )做詳細(xì)講評(píng)。 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) 對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。 向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好 “ 問聲、應(yīng)聲、送聲 ” 三聲服務(wù)。 熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)。 樹立以 “ 客戶為中心的服務(wù)理念 ” ，牢記 “ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。 努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。 遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。 對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。 總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時(shí)提交班長(zhǎng)。 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 1對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。 1熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 1熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(zhǎng)。 1向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好 “ 問聲、應(yīng)聲、送聲 ” 三聲服務(wù)。 1熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。 1樹立以 “ 客戶為中心的服務(wù)理念 ” ，牢記 “ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。 1努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)