【正文】 人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫(xiě)。 第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶 。屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。 第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。 第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT(mén)派員前往妥善處理。 (四 )客戶投訴管理 第二十一條范圍。包括 客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。 第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見(jiàn)附表 第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為 : 非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因 (指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等 )。 質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。 第二十四條處理部門(mén)及其職責(zé)。 營(yíng)銷部 : (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。 (2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。 (3)協(xié)助客戶解 決疑難或提供必要的參考資料。 (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 研發(fā)部 : (1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。 (2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。 (3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 客戶服務(wù)部 : (1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。 (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。 (3)客戶投訴立案的聯(lián)系。 (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。 (5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 (6)協(xié)助有關(guān)部 門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。 (7)處理過(guò)程中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。 第二十五條客戶反映調(diào)查及處理 : 營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常 (訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量 )和客戶要求，并即填具 “ 客戶投訴處理表 ” ，連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送客戶服務(wù)部辦理。 客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)在 “ 客戶投訴處理表 ” 中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。 為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免列案追蹤 )作明確的判定，并依 “ 客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn) ” 及 “ 客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn) ” 擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。 “ 客戶投訴處理表 ” 會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的 “ 客戶投訴處理表 ” 附原表一并呈報(bào)處理。 營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限 與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì) “ 客戶投訴處理表 ” 的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶 (不得將 “ 客戶投訴處理表 ” 影印送客戶 )。 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲 “ 客戶投訴處理表 ” 時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào) “ 簽呈 ” 給上級(jí)處理。 第二十六條客訴案件處理期限 “ 客戶投訴處理表 ” 處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。 各部門(mén)客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。 第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限 第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 : 客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月 10 日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào) “ 人事公布單 ” 并公布。 客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門(mén)及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立 “ 獎(jiǎng)罰通知單 ” 呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。 第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理 : 銷售部門(mén)于接到已結(jié)案的 “ 客戶投訴處理表 ” 后依核決的處 理方式處理 : (1)折扣、賠款 :銷售人員應(yīng)依 “ 客戶投訴處理單 ” 開(kāi)立 “ 銷貨折扣證明單 ” 呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。 (2)退貨、重處理 :即開(kāi)立 “ 產(chǎn)品退貨單 ” 注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。 財(cái)務(wù)部依據(jù) “ 客戶投訴處理表 ” 第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與 “ 產(chǎn)品退貨單 ” 的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。 倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的 “ 產(chǎn)品退貨單 ” 核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。 “ 產(chǎn)品 退貨單 ”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。 (四 )客戶服務(wù)準(zhǔn)則 第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿足。 第三十一條快捷。客戶訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。 第三十二條周到。如果客戶因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們 的產(chǎn)品。 第三十三條善始善終?？蛻糍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。 第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐心聽(tīng)客戶傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶針?shù)h相對(duì)，不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說(shuō)話做事 要有分寸有依據(jù)。 (五 )附則 第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。 第三十六條本制度自 xx 年 x 月 x 日起實(shí)施。