【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有關(guān)規(guī)定受理；愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。營(yíng)業(yè)大廳管理制度為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。一、服務(wù)大廳管理營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班，周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班；營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)（臺(tái)式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳烊粴獍踩褂檬謨?cè)）；值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具；值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；二、服務(wù)紀(jì)律負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開(kāi)；營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開(kāi)崗位，須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示，征得同意后方可執(zhí)行，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄；負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收；營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說(shuō)笑；營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；三、服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。問(wèn)候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來(lái)有迎聲，走有送聲；與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，宜講普通話；與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰；與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵；對(duì)客戶的詢問(wèn)要耐心解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；對(duì)有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；1業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；1業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。欠費(fèi)催繳管理制度為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范；嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；每月20日25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶。電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。第三篇：天然氣公司客戶服務(wù)部懲罰管理制度天然氣公司客戶服務(wù)部懲罰管理制度為增加員工對(duì)公司的責(zé)任感和歸屬感，充分發(fā)揮工作積極性，提高工作效率及經(jīng)濟(jì)效益，防止和糾正員工的失職及違規(guī)行為，特制定本制度。服務(wù)態(tài)度差，被業(yè)主、住戶合理投訴，尚未造成重大影響。50100無(wú)故不參加公司的培訓(xùn)、會(huì)議或者公司活動(dòng)。50100不履行督查責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不制止、不匯報(bào)。100違反公司工作程序或規(guī)章制度以致造成隱患。200由于個(gè)人的責(zé)任而延誤客戶的活動(dòng)。50100頂撞、違背或不服從上司合理的工作指令。200散布不利于團(tuán)結(jié)的言論，發(fā)表有損小區(qū)及公司聲譽(yù)的言論。200在公眾場(chǎng)所與同事、客戶爭(zhēng)吵，造成不良影響的。200當(dāng)值時(shí)擅離工作崗位、玩忽職守，給公司造成惡劣影響。200由于本人責(zé)任而造成業(yè)主停氣等重大事故。2001損害住戶利益，引起住戶的投訴。501001資料填寫不完整、字跡不清。2001開(kāi)氣、安裝后不檢測(cè)。未造成安全隱患200500；造成安全隱患5001000；情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除。1資料錄入出錯(cuò)、信息更正不及時(shí)。50200在處罰員工違紀(jì)事件時(shí)，應(yīng)遵照教育為主，懲罰為輔的原則；以事實(shí)為依據(jù)，以本條例為準(zhǔn)繩。對(duì)員工進(jìn)行懲罰時(shí)，須先填寫《處罰單》，由被罰員工在《處罰單》上簽字。被處分者如認(rèn)為處分不合理，可在三日內(nèi)以書面形式反映、投訴；但必須在《處罰單》上簽字。接到被處分者反映、投訴后，一周內(nèi)必須給予答復(fù)?！短幜P單