【正文】 、投訴后，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。如有充足證據(jù)證實(shí)員工犯過(guò)錯(cuò)，但員工拒不簽認(rèn)，態(tài)度惡劣者，部門將報(bào)請(qǐng)公司，給予最后警告或辭退，并根據(jù)《勞動(dòng)合同》進(jìn)行處理，不作任何補(bǔ)償。二． 服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹(shù)立公司品牌形象。四． 總體職能：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售工作的開(kāi)展。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與開(kāi)發(fā)管理。大客戶關(guān)系的重點(diǎn)維護(hù)和管理。內(nèi)部培訓(xùn)及監(jiān)督考核。及工作流程等改進(jìn)建議。二．客服專員工作職責(zé)：、在線答疑、訂單查詢、客戶回訪等客服工作。，做好客戶服務(wù)工作，解決客戶投訴。，配送業(yè)務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)處理。：、親切，優(yōu)秀的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，形象氣質(zhì)佳，親和力強(qiáng)。，熟練使用office系列辦公軟件。七． 工作內(nèi)容及規(guī)范，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。，并全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。(1)詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問(wèn)。(3)若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或 、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。/ 10客戶服務(wù)部管理制度 向來(lái)賓介紹公司目前運(yùn)營(yíng)狀態(tài),回答客戶疑問(wèn)以及接待工作。(2)根據(jù)來(lái)著身份確定講解策略。(4)負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對(duì)公司的認(rèn)同。(6)嚴(yán)格遵守來(lái)并客戶接待規(guī)范。(8)詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶表內(nèi)容。、大方、美觀。保持辦公區(qū)域空氣新鮮。，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。，自己再掛電話。/ 10客戶服務(wù)部管理制度，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。、聚集聊天、喧嘩嘻鬧，不做與工作無(wú)關(guān)的事。，應(yīng)將桌面雜物整理干凈，座椅推進(jìn)工作臺(tái)后方可離開(kāi)。不在座椅及工作臺(tái)上亂涂亂畫。，紙簍裝滿時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，紙簍周邊無(wú)垃圾外溢。對(duì)鼠標(biāo)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁用力摔打鼠標(biāo)。確保電腦衛(wèi)生，嚴(yán)禁用濕毛巾擦洗電腦；定期對(duì)鼠標(biāo)及鍵盤進(jìn)行清潔。避免電腦中毒，如發(fā)現(xiàn)電腦有病毒提示，第一時(shí)間通知IT部門人員。、顯示器電源關(guān)閉。：包括聯(lián)系人、電話、地址等。并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。(2)客戶檔案資料是公司的重要保密資料，需按公司保密制度保管好檔案。B類具有二次開(kāi)發(fā)潛力的客戶。，實(shí)行每月回訪兩次，并且做到節(jié)假日回訪的安排。、B類客戶需客服主管每三個(gè)月回訪一次。(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等)、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄 并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。?？头藛T每日出勤情況由客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，主管考勤由直屬經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。員工必須按照規(guī)定時(shí)間上班，超過(guò)上班時(shí)間未到崗位的作遲到處理，每月允許遲到或早退一次不計(jì)考勤；遲到或早退兩次以上，從第2次開(kāi)始每次扣2分。凡遲到、早退者不能按補(bǔ)休處理。員工因病早退或外出就診，必須要有正規(guī)醫(yī)院證明；經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；如無(wú)正規(guī)醫(yī)院證明，按事假處理。 / 10客戶服務(wù)部管理制度公司酌情考慮是否應(yīng)允員工的事假申請(qǐng)。申請(qǐng)事假需遞交審批，客服部主管按照工作安排及人手調(diào)配決定批否；然后報(bào)至客服部經(jīng)理審批。員工缺勤而事前未有任何通知或病假?zèng)]有通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，即使能出示醫(yī)院證明亦作曠工處理。無(wú)故曠工者，必須在部門內(nèi)作書(shū)面檢查和檢討，并視其態(tài)度作出處理?；榧?，分娩假及喪假根據(jù)公司實(shí)際考勤管理而定，遵循公司公司統(tǒng)一休假管理制度，上述假期均需提交證明文件（如適用）及獲得客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，申請(qǐng)休婚假必須提前一個(gè)月提出，獲準(zhǔn)后才能生效。將作為晉升、優(yōu)秀客服人員評(píng)定的條件之一，缺勤者取消參與評(píng)選優(yōu)秀客服人員資格。十一、培訓(xùn)管理規(guī)定客服部應(yīng)依據(jù)部門培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜，如培訓(xùn)場(chǎng)地的選擇、培訓(xùn)教材的分發(fā)等?？头藛T接到培訓(xùn)通知后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，否則以曠工論處。(1)客服部人員培訓(xùn)結(jié)束后需參加相應(yīng)的考核，以評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施成果。(3)各項(xiàng)培訓(xùn)考試的成績(jī)和成果報(bào)告，將作為客服人員考績(jī)和晉升的參考依據(jù)。一、物業(yè)宣傳工作（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。（三）寒假暑假開(kāi)學(xué)，書(shū)寫“迎新聯(lián)”。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。（四）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。（二）對(duì)新版的《gb/t190012011》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。六、文件修訂按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢。（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通（），隨時(shí)處理顧客求助。綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問(wèn)題得以處理。不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順。