【正文】 ）客戶到期前一個月提醒客戶軟件售后服務(wù)期即將到期，需續(xù)簽服務(wù)協(xié)議，并傳真《金蝶軟件售后服務(wù)到期通知函》給客戶。7）更新軟件服務(wù)期及序列號。4）到達(dá)客戶現(xiàn)場后由客戶帶往各部門解決問題。2）工程人員接到申請單后根據(jù)內(nèi)容與客戶協(xié)商確認(rèn)需求，并將申請上報至程序修改申請。若有延期情況需事先通知客戶。）將回訪信息填寫至客戶關(guān)系系統(tǒng)中。4）服務(wù)經(jīng)理接到此類信息后應(yīng)立即指派工作人員處理該問題。3）工作人員軟件實(shí)施結(jié)束后應(yīng)上交工程實(shí)施單，實(shí)施驗(yàn)收單，客戶軟件起用計劃。2).專業(yè)技能考核: 由服務(wù)經(jīng)理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫專業(yè)技能考 。如有任何異議，請以收面報告形式呈交服務(wù)中心經(jīng)理處。2．嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務(wù)”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。有計算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。聽從公司各級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計用氣量、表內(nèi)存量。7．按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、可靠的報告。10．抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。6．收費(fèi)工作納入績效考核范疇，對收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員值班，周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員值班；營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標(biāo)識牌、通知及公告完好；值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識（臺式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時效性；值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃?xì)夤镜钠诳?，天然氣安全使用手冊）；值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無雜物。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；每月20日25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。50100不履行督查責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題不制止、不匯報。200散布不利于團(tuán)結(jié)的言論，發(fā)表有損小區(qū)及公司聲譽(yù)的言論。2001損害住戶利益，引起住戶的投訴。1資料錄入出錯、信息更正不及時。接到被處分者反映、投訴后，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。二． 服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。大客戶關(guān)系的重點(diǎn)維護(hù)和管理。及工作流程等改進(jìn)建議。，做好客戶服務(wù)工作，解決客戶投訴。：、親切，優(yōu)秀的溝通能力和語言表達(dá)能力，形象氣質(zhì)佳，親和力強(qiáng)。七． 工作內(nèi)容及規(guī)范，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。(1)詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問。/ 10客戶服務(wù)部管理制度 向來賓介紹公司目前運(yùn)營狀態(tài),回答客戶疑問以及接待工作。(4)負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對公司的認(rèn)同。(8)詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶表內(nèi)容。保持辦公區(qū)域空氣新鮮。積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。，自己再掛電話。、聚集聊天、喧嘩嘻鬧，不做與工作無關(guān)的事。不在座椅及工作臺上亂涂亂畫。對鼠標(biāo)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁用力摔打鼠標(biāo)。避免電腦中毒，如發(fā)現(xiàn)電腦有病毒提示，第一時間通知IT部門人員。：包括聯(lián)系人、電話、地址等。(2)客戶檔案資料是公司的重要保密資料，需按公司保密制度保管好檔案。，實(shí)行每月回訪兩次，并且做到節(jié)假日回訪的安排。(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等)、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄 并組織策劃重要政策的講座、考察等活動?？头藛T每日出勤情況由客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，主管考勤由直屬經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。凡遲到、早退者不能按補(bǔ)休處理。 / 10客戶服務(wù)部管理制度公司酌情考慮是否應(yīng)允員工的事假申請。員工缺勤而事前未有任何通知或病假沒有通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，即使能出示醫(yī)院證明亦作曠工處理?；榧伲置浼偌皢始俑鶕?jù)公司實(shí)際考勤管理而定，遵循公司公司統(tǒng)一休假管理制度，上述假期均需提交證明文件（如適用）及獲得客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，申請休婚假必須提前一個月提出，獲準(zhǔn)后才能生效。十一、培訓(xùn)管理規(guī)定客服部應(yīng)依據(jù)部門培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜，如培訓(xùn)場地的選擇、培訓(xùn)教材的分發(fā)等。(1)客服部人員培訓(xùn)結(jié)束后需參加相應(yīng)的考核，以評估培訓(xùn)實(shí)施成果。一、物業(yè)宣傳工作（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進(jìn)。（二）對新版的《gb/t190012011》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議，回答咨詢。綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理。