【正文】 ，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件，做好原始記錄。負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問(wèn)題。負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。熟練受理客戶的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電及咨詢。具備溝通本事，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和提議。四、客服工作規(guī)定(一)交易返傭服務(wù)每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。(二)電話客服管理電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。※分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室?！艨蛻魧?duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話。若客戶一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。※耐心傾聽(tīng)客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問(wèn)題。針對(duì)問(wèn)題給予客戶解決辦法，如果問(wèn)題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”。如果客戶反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”?！敖勇?tīng)電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話來(lái)”，“多謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)?！倦娫捇卦L客服】工作細(xì)則※及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度。※客戶對(duì)解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。操作程序※撥打客戶電話，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是...，請(qǐng)問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎”※說(shuō)明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了情景，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話?！緛?lái)訪客戶服務(wù)】工作細(xì)則※熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域?！嬲\(chéng)了解客戶來(lái)訪目的，正確解答客戶提出問(wèn)題。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問(wèn)題。操作流程※對(duì)來(lái)訪客戶微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水?！艨蛻魜?lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫《客戶來(lái)訪登記》留言，以便稍候處理?！卮鹂腿说淖稍兒吞釂?wèn)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求)。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫出調(diào)查分析報(bào)告?！髟兛蛻粢庖?jiàn)，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”※幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。(四)客戶會(huì)議服務(wù)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤方案。第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰。任何員工在接待客戶來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。五、客戶資料管理規(guī)定(一)保密范圍和密級(jí)確定客戶與公司的加盟合同?？蛻糍Y料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露?？头藛T對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。(二)保密措施客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳?。客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。泄露客戶資料秘密，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。本制度自頒布之日起實(shí)施。二、服務(wù)承諾：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。n 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。n 及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。本制度自**年二月開(kāi)始執(zhí)行。二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。四、周報(bào)制度每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。六、跨部門協(xié)作制度服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門為主開(kāi)展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。七、故障報(bào)告制度項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。 客戶滿意度調(diào)查通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、Email等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。 遠(yuǎn)程服務(wù)當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。 人性化服務(wù)人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。三、客服人員的要求客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷售部門開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；五、客服人員的心理要求要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司六、客服人員薪酬管理制度客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。工作表現(xiàn)：在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。(2)回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。(4)回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。：(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。(3)每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督。做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導(dǎo)。建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料。做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作。二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)，儀容嚴(yán)整。上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全。熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況。1對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問(wèn)和檢查。1對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé)。1認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序。熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況。嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度。對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。第二條 范圍包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第五條 客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。第六條 處理部門第七條 處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)(一)業(yè)務(wù)部門1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(二)質(zhì)量管理部1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。4．改善客訴方案的`提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦