【正文】 或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據(jù)相關規(guī)定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質量投訴處理備忘單》）。3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。行政人員應按建立案宗。二：剖析投訴成因俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。：求發(fā)泄。第二條 范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(1)客戶服務部負責客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：制定和修改客戶投訴管理制度。(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調查主要事實不成立的。(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質量監(jiān)督員接到投訴)?？偨Y評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率?？蛻敉对V資料的審核、調查、上報。②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。(3)客戶投訴質量的檢驗確認。(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。，業(yè)務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務人員應立即與質量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告?！翱蛻粢庖娞幚肀怼睍r，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部擬定處理意見。(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。第四條：處理程序(略)。為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示?？蛻敉对V質量的檢驗確認。提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經(jīng)理批示?？蛻敉对V管理制度12為了提高公司服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調查取證。(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。本辦法適用于公司客戶服務部。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。(二)客訴績效獎金處罰制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。第九條 客戶反應調查及處理(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。2．客訴內容的審核、調查、上報。第六條 處理部門第七條 處理職責各部門客訴案件的處理職責(一)業(yè)務部門1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。(七)處理工作的注意事項:相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；原則上要求采用書面形式回復意見。(四)接待受理人員的工作:填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；留存相關材料的原件；將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。4復檢時應由兩人同時測試。2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。4）生產(chǎn)部經(jīng)理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。3）“投訴承接”欄的填寫要求：①“單號”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表內投訴次數(shù)，如“100912099”表示20xx9月12日承接的投訴，為20xx第99起投訴；②投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。，無投訴的給予一定獎勵；客戶投訴管理制度5對處理客戶投訴的工作行為的管理適用于大廈管理公司對投訴的處理。(五)行政罰扣折算：，罰扣400元以上。(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理?！翱蛻舯г固幚肀怼焙?，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。關心詢問客戶對處理結果的滿意程度對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。記錄原則對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。（2）加強企業(yè)內外部的信息交流。武安市轎達汽車修理廠第五篇：客戶投訴管理制度客戶投訴管理制度(15篇)客戶投訴管理制度1為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度?？蛻敉对V的處理，務必實事求是,公司客戶關愛部負責檢查各單位客戶投訴處理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令各責任部門限期整改。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊情況不能超過7個工作日。[詳見：附件4 顧客抱怨（投訴）處理流程]（一）客戶咨詢類：針對客戶來電咨詢相關產(chǎn)品及技術問題時，客戶關愛部能直接解答的，應當即解答，不能解答的應當予以記錄，立即同相關業(yè)務部門（整車銷售部、售后服務部、配件部、行政辦）聯(lián)系相關了解情況，便于直接回復客戶的應在24小時答復客戶；無法直接洽談的，應由相關業(yè)務部門在24小時答復客戶。[詳見附件1 客戶投訴處理原則指導書] 公司客戶關愛部負責對公司各部門的客戶投訴予以分配處理及跟蹤、驗證，包括監(jiān)督公司各業(yè)務部門采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結果。管理標準:,處理投訴及時,事后應有回訪。業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。（四） 投訴案件處理期限《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。生產(chǎn)部門( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。( 4 ) 迅速傳達處理結果?？蛻敉对V的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結果的判定。(二)投訴處理細則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協(xié)調工作單》并于10分鐘內提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)。第二條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議,并告知回訪專員。第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。（二）客戶推薦類：由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存?！犊蛻敉对V記錄表》編碼原則1）（）月份（）流水編號（）。主管副總經(jīng)理( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為?？蛻敉对V處理管理制度3制度內容:對處理客戶投訴的工作行為的管理適用范圍:適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。,特殊情況應向部門經(jīng)理或公司領導匯報。,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。上海大眾汽車客戶服務熱線：4008201111，如果客戶在使用過程中有任何問題或意見，我們將及時為您解答。（三）客戶投訴類：客戶關愛部