【正文】 容如下。（5）客戶服務(wù)信息化應(yīng)用需要強(qiáng)化。大多數(shù)電力客戶由于對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，加上其電力專業(yè)知識(shí)的局限，科學(xué)用電的潛力沒(méi)有充分挖掘。（4）供電服務(wù)內(nèi)容和形式有待深化。有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定，隨意性大。（3）供電服務(wù)行為還需規(guī)范。近些年來(lái)雖然大多數(shù)供電企業(yè)對(duì)營(yíng)銷組織體系進(jìn)行了調(diào)整和改革，但是對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)略和服務(wù)策略缺乏研究，未能充分利用企業(yè)的資源和優(yōu)勢(shì)開(kāi)拓市場(chǎng)。目前，還有一些供電企業(yè)僅僅重視安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理、多種經(jīng)營(yíng)，相對(duì)忽視客戶服務(wù)的重要性，或者認(rèn)為客戶服務(wù)不需要投入，不需要統(tǒng)籌安排，沒(méi)有真正將工作落到實(shí)處，未能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中樹(shù)立起“以客戶為中心”的觀念，客戶服務(wù)停留在表面，止步于口號(hào)。CRM就是通過(guò)對(duì)企業(yè)和客戶之間可能發(fā)生的各種關(guān)系的全面管理來(lái)顯著提升企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)能力、降低營(yíng)銷成本并控制營(yíng)銷過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，改善企業(yè)的社會(huì)形象，塑造品牌價(jià)值?！峨娏ΡO(jiān)管條例》《供電服務(wù)監(jiān)辦法》《節(jié)約能源法》《可再生能源法》等對(duì)供電服務(wù)內(nèi)容、措施、罰則和電力能源的利用作出了明確的法律要求。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，必然會(huì)增強(qiáng)員工履行“四個(gè)服務(wù)”宗旨的責(zé)任感和使命感，必然促進(jìn)供電服務(wù)工作全面改進(jìn)和電力營(yíng)銷“四化”水平提升。國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷系統(tǒng)大力實(shí)施“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)” 供電服務(wù)提升工程，通過(guò)三年努力初步構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，形成對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”的廣泛認(rèn)知與認(rèn)同。供電企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性企業(yè)和服務(wù)社會(huì)的公用性企業(yè)，肩負(fù)著優(yōu)化能源資源配置和保障地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要使命，所承擔(dān)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和發(fā)展電網(wǎng)的責(zé)任更加重大，任務(wù)更加艱巨，這對(duì)供電企業(yè)提升供電服務(wù)整體水平提出了客觀的要求。為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨的直接體現(xiàn)。（2）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀要求。電力銷售符合一般經(jīng)濟(jì)規(guī)律，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)引導(dǎo)客戶在多種能源中選擇電力消費(fèi)。隨著電力改革的深入推進(jìn),電力消費(fèi)者將會(huì)有更多的選擇權(quán)。2 供電企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性（1）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是電力市場(chǎng)化賦予的新的內(nèi)涵。其內(nèi)含是企業(yè)以信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為媒體，以客戶為核心，通過(guò)管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶利益雙贏的營(yíng)銷理念和一整套營(yíng)銷策略。供電企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理, 在滿足廣大電力客戶對(duì)日常電力消費(fèi)的需求同時(shí)為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù),改進(jìn)客戶價(jià)值以及客戶滿意度、忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益企業(yè)利益“雙贏”。本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理涵義和必要性的分析，指出了當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題，并從不同角度提出實(shí)施供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體建議，努力提升供電服務(wù)品質(zhì)。用勤懇和真誠(chéng)對(duì)待每位客戶。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢，所以在這個(gè)第一接觸場(chǎng)景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶的心情和業(yè)務(wù)的辦理。很多客戶由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等，此時(shí)就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力去推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。因?yàn)榭蛻艚?jīng)常用對(duì)比的心態(tài)來(lái)咨詢，了解得越多就能給他們?cè)娇陀^的回答，這樣便于客戶同時(shí)了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇?！庇胁粩鄬W(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個(gè)重要途徑，除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識(shí)，我每天看財(cái)經(jīng)報(bào)道，還訂閱相關(guān)的報(bào)紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。同時(shí)，大堂經(jīng)理還負(fù)責(zé)調(diào)解爭(zhēng)議，快速、妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；七是收集信息。大堂經(jīng)理僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；四是差別服務(wù)。二是迎送客戶。一是服務(wù)管理。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來(lái)送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導(dǎo)和真誠(chéng)的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求?！靶南禈I(yè)主，服務(wù)社區(qū)，構(gòu)建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務(wù)理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現(xiàn)了我們對(duì)物業(yè)管理工作要時(shí)刻保持高度的工作責(zé)任心物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺(jué)，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點(diǎn)外，還要在平常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，不斷實(shí)踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無(wú)小事。這主要體現(xiàn)在我們平時(shí)工作不僅要認(rèn)真，而且還要用心。當(dāng)然，對(duì)一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費(fèi)業(yè)主利益的業(yè)主，我們應(yīng)該拿起法律武器來(lái)維護(hù)我們的利益。對(duì)一般的業(yè)主催款，也要注意說(shuō)話的方式，比如說(shuō)：某某先生，你這段時(shí)間是不是工作比較忙，忘了來(lái)交費(fèi)了，能否抽空來(lái)管理處把管理費(fèi)給交了。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時(shí)機(jī)，比如說(shuō)我們管理處最近做了哪些工作，下一步準(zhǔn)備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關(guān)系搞融洽了，物管工作開(kāi)展起來(lái)將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關(guān)系搞僵的話，物管工作開(kāi)展起來(lái)將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通