【正文】 接待人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)所 （ 7）活動(dòng)開(kāi)始后，公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門(mén)根據(jù)活動(dòng)方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿(mǎn)足客人的消費(fèi)需求 （ 8）活動(dòng)中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng) 獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 3．活動(dòng)結(jié)束 （ 1）活動(dòng)結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開(kāi)，必要時(shí)可安排送客車(chē)輛 （ 2）公關(guān)主管寫(xiě)出活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，總結(jié)此次活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，推動(dòng)酒店公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)展 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 4． 4 新聞發(fā)布會(huì)組織服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 新聞發(fā)布會(huì)組織服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．?dāng)M定新聞發(fā)布會(huì)實(shí)施方案 （ 1）公關(guān)主管擬定 新聞發(fā)布會(huì)實(shí)施方案，確定新聞發(fā)布會(huì)日期、地點(diǎn)、新聞點(diǎn)、組織者與參與人員（包括廣告公司、領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)、同行、媒體記者等）、會(huì)議議程、預(yù)算等內(nèi)容，報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理審批 （ 2）公關(guān)主管根據(jù)意見(jiàn)修改方案，審批通過(guò)后開(kāi)始實(shí)施 2．準(zhǔn)備工作 （ 1）公關(guān)處按照邀請(qǐng)名單發(fā)送邀請(qǐng)函和請(qǐng)柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會(huì) （ 2）回收確認(rèn)信息后，制定出詳細(xì)的參會(huì)名單 （ 3）通知前廳、餐飲部等相關(guān)單位按照新聞發(fā)布會(huì)實(shí)施方案做好接待準(zhǔn)備 （ 4）準(zhǔn)備紀(jì)念品，設(shè)計(jì)新聞發(fā)布會(huì)背板、橫幅、標(biāo)牌、指示牌等 （ 5）布置會(huì)場(chǎng)，確 保桌椅、音響、放映設(shè)備等準(zhǔn)備齊全 （ 6）確定新聞發(fā)言人，準(zhǔn)備好發(fā)言稿 （ 7）準(zhǔn)備發(fā)布會(huì)新聞稿 （ 8）正式發(fā)布會(huì)前一到兩個(gè)小時(shí)，檢查一切準(zhǔn)備工作是否就緒 3．接待工作 準(zhǔn)備工作 擬定實(shí)施方案 接待工作 工作總結(jié) （ 1）與會(huì)人員到場(chǎng)后，公關(guān)處工作人員引領(lǐng)其入座并分發(fā)新聞稿 （ 2）發(fā)布會(huì)期間，公關(guān)處美工適時(shí)進(jìn)行拍照 （ 3）公關(guān)處可選擇重點(diǎn)媒體記者進(jìn)行溝通，必要時(shí)安排其進(jìn)行獨(dú)家采訪(fǎng) （ 4）公關(guān)處為與會(huì)人員安排工作餐并發(fā)送紀(jì)念品 4．會(huì)后工作 （ 1）發(fā)布會(huì)結(jié)束，公關(guān)處送與會(huì)人員離開(kāi)，必要時(shí)安排送客車(chē)輛 （ 2）公關(guān)處與記者保持聯(lián)系，追蹤媒體報(bào)道情況，上報(bào) 酒店領(lǐng)導(dǎo) （ 3）整理發(fā)布會(huì)音像資料、收集會(huì)議剪報(bào)，制作發(fā)布會(huì)成果資料集（包括來(lái)賓名單、聯(lián)系方式，發(fā)布會(huì)各媒體報(bào)道資料集，發(fā)布會(huì)總結(jié)報(bào)告等），作為酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 2． 4． 5 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．設(shè)計(jì)宣傳資料 （ 1）公關(guān)主管與有關(guān)部門(mén)經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要 求 （ 2）廣告策劃專(zhuān)員設(shè)計(jì)文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報(bào)公關(guān)主管、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審查 （ 3）公關(guān)主管、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理提出修改意見(jiàn)，廣告策劃專(zhuān)員據(jù)此進(jìn)行方案修改 2．制作宣傳資料 （ 1）公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢(xún)問(wèn)價(jià)格，簽訂協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批 （ 2）廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理審批 （ 3）根據(jù)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見(jiàn)，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、制作宣傳資料 設(shè)計(jì)宣傳資料 發(fā)放宣傳資料 修改，直至公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過(guò) （ 4）制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認(rèn)的樣本 進(jìn)行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致 （ 5）公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問(wèn)題，必須請(qǐng)制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果 3．發(fā)放宣傳資料 （ 1）酒店宣傳冊(cè)和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門(mén)，由服務(wù)員向。若存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證促銷(xiāo)活動(dòng)如期舉行 （ 4）根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)的需要，公關(guān) 處提出在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案 ① 提前 15～ 30 天進(jìn)行活動(dòng)的廣告宣傳，正式活動(dòng)前 7～ 10 天，完成廣告促銷(xiāo)工作，取得必要的廣告宣傳品的效果 ② 酒店大中型促銷(xiāo)活動(dòng)以?xún)?nèi)部宣傳畫(huà)、招貼畫(huà)、活動(dòng)告示牌、門(mén)前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。實(shí)施活動(dòng)方案 擬定活動(dòng)方案 活動(dòng)總結(jié) 場(chǎng)地準(zhǔn)備要明確場(chǎng)地使用時(shí)間、場(chǎng)地布置要求等，以保證活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營(yíng) 業(yè) （ 2）根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場(chǎng)地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門(mén)共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。2 章 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)流程與規(guī)范 2． 1 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 2． 1． 1 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu) 2． 1． 2 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部責(zé)權(quán) 2． 2 銷(xiāo)售處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 2． 1 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 2． 2． 2 實(shí)地拜訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 3 銷(xiāo)售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 4 銷(xiāo)售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 5 客戶(hù)掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 6 旅行社銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 7 長(zhǎng)包房銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范 2． 3． 8 商務(wù)客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4 公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 1 市場(chǎng)計(jì)劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 2 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 3 大中型促銷(xiāo)活動(dòng)安排服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 4 新聞發(fā)布會(huì)組織服務(wù)流程與規(guī)范 2． 4． 5 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 2 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 3 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 2． 5． 5 VIP 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 第 2 章 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)流程與規(guī)范 2． 1 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 2． 1． 1 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部組織結(jié)構(gòu) 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部崗位設(shè)置圖 人員編制 總監(jiān)級(jí) 1 人 經(jīng)理級(jí) 人 主管級(jí) 人 員工級(jí)