【正文】 在其分房期間，立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態(tài) 并通知樓層和禮賓處該團已到達 （ 4）請陪同確認團隊的叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求、 陪同房號及聯(lián)系電話等，并請其在團隊入住通。 客人確認房間類型后，迅速 在 電腦 上查找 ，根據(jù)分 房原則，將房號告訴客人 并征得客人同意 2．登記、驗證 （ 1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 （ 2）證 件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在 《 房間狀況表 》 上標明“ OC”， 表 明該房已出租 （ 3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完整 （ 4）準備好房卡， 向客人介紹房間 情況、酒店設施及酒店的各種規(guī)定 （ 5）對于預訂 的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應及時轉交給客人 并辦理相關手續(xù) 3．收取押金 登記、驗證 歡迎客人 資料存檔 收取押金 送客進房 41 （ 1）接待員詢問客人押金支付方式 并協(xié)助前臺收銀員收取押金 （ 2）接待員在入住登記表上寫清房價 、 押金支付方式及數(shù)目并簽字 4．送客進房 （ 1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助 （ 2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領客人進房間 （ 3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位 （ 4）客人離開時，與客人道別并?？腿巳胱∮淇? 5．資料存檔 （ 1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準確地將信息輸入電腦 （ 2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 3． 3． 2 旅游團隊接待服務流程與規(guī)范 流程 名稱 旅游團隊接待服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．準備工作 （ 1）旅游團隊到達前一天，接待員核對 公關營銷部 預訂處下發(fā)的團隊接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應及時聯(lián)系預訂處核實相關內(nèi)容 （ 2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預分房 （ 3）將預分房號碼寫在團隊預分房報表 中間 分送禮賓處、 客房部 （ 4）在房態(tài)表上注明預分房 （ 5）按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號 （ 6）把房卡裝入團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號， 通知客房部做好準備工作。 下發(fā)給相關接待部門，請其做好各項準備 （ 3）電傳、傳真或信函預訂處理 ① 預訂員收到客人電傳、傳真或信函預訂時，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等 ② 把客人的要求寫在預訂單上 ③ 及時向預訂人了解所有費用的支付方式 ④ 如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對 ⑤ 核對正確后，預訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關接待部門，請其做好各項準備 3．預訂跟 蹤 （ 1）為了提高預訂的準確性并做好接待準備 ,預訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店 ， 人數(shù) 、 時間和要求等是否有變化 （ 2）客人預訂如有變化，預訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門 相關說明 34 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 5． 2 超額預訂處理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 超額預訂處理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．確認為超額預訂 （ 1）預訂員查詢電腦系 統(tǒng) ， 如 確認 房間預訂超額 則不再接受客人預訂 （ 2）客人要求預訂時，應向 客人進行解釋，告知該期間該房型預訂已滿 并向客人推薦 其他 房型或建議客人調(diào)整住店日期 2．填寫預訂單 （ 1）若客人堅持預訂，預訂員應告知客人預訂將被放入賓館預訂等候名單，待該預訂可以接受時 及時 通知客人 （ 2）如客人同意，按照散客預 訂 程序填寫預訂單，特別要注明該預訂為等候預訂 ， 且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人 （ 3）將此類預訂隨附在當日散客預訂單后，單獨放置 3．通知客人 （ 1）若酒店出租情況變化，可接受該預訂，預訂員應主動通知 客人預訂被接受 （ 2）若酒店的出租情況仍無法接受該預訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 填寫預訂單 確認為超額預訂 通知客人 35 2． 5． 3 取消預訂處理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 取消預訂處理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．接收取消預訂 （ 1）接到客人或銷售專員取消預訂時，預訂員應詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息 （ 2）找出客人的原始預訂單，核對上述信息 2．確認取消預訂 （ 1）核實信息后 預訂員填寫預訂取消單 并在原始預訂單上注明“取消”字樣 （ 2）對于付過預付費或訂金的客人，要復印原始預訂單和預訂取消單 ，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預付房費 或取消預付費 （ 3）查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關部門 （ 4）取消電腦中的預訂， 將取消預訂的相關信息輸入電腦 3．存檔 （ 1）預訂員將原始預訂單與取消預訂單訂在一起，注明取消原因及時間 （ 2）按日期將取消單和原始預訂單存放在檔案夾中 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 確認取消預訂 接收取消預訂 存檔 36 2． 5． 4 預訂更改處理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 預訂更改處理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．接收預訂更改 （ 1）接到客人或銷售專員更改預訂時，預訂員應詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期等基本信息 （ 2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等 2．更改預訂信息 （ 1）預訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預訂單核實相關信息 （ 2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應先在電腦 中查詢房間預訂情況，再確認是否可以更改 （ 3）若酒店有空房，則可以為客人更改預訂 并填寫預訂單，在預訂單上要記錄更改預訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話 （ 4）若酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋 ， 告知客人預訂暫時放在候補名單上或無法接受，當酒店有空房時， 會 及時與客人聯(lián)系 （ 5）更改 預訂信息后 要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關部門 3．存檔 （ 1）預訂員將原始預訂單與更改的預訂單 合 訂在一起 （ 2）按日期將更改的預訂單和原始預訂單存放在檔案夾中 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 更改預訂信息 接收預訂更改 存檔 37 2． 5． 5 VIP 預訂服務流程與規(guī)范 流程 名稱 VIP 預訂服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．接受預訂 （ 1）當客人要求進行 VIP 預訂時，預訂員應問清客人的身份、職位，若符合VIP 接待條件，應及時告知營銷總監(jiān) （ 2）經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，填寫 VIP 訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、航班、房間類型和房價等信息 （ 3）若客人有特殊要求，也應在訂單上詳細注明 （ 4）填完后，在訂單上蓋 VIP 印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預分房間 ， 將房間號輸入電腦 2．填寫 VIP 接待通知單 （ 1）預訂員根據(jù)客人的身份確定接待標準，填寫 VIP 接待通知單 （ 2）將 VIP 接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批 3．下發(fā) VIP 接待通知單 （ 1）預訂員將總經(jīng)理審批后的 VIP 接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關部門 （ 2）將訂單和 VIP 接待通知單放在 VIP 檔案中保存 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 填寫接待通知單 接受預訂 下發(fā)接待通知單 38 第 3 章 前廳部 服務流程與 規(guī)范 3． 1 前廳部 組織結構與責權 3． 1． 1 前廳部組織結構 前廳部崗位設計圖 人員編制 總監(jiān)級 人 經(jīng)理級 人 主管級 人 領班級 人 員工級 人 相關說明 大堂副理 客務總監(jiān) 管家部經(jīng)理 前廳經(jīng)理 接待主管 禮賓主管 話務中心主管 車隊隊長 商務中心主管 接待領班 禮賓領班 話務中心領班 商務中心領班 接待員 機場代表 行李員 門 童 話務員 調(diào)度員 司 機 服務員 營業(yè)員 商場領班 客房經(jīng)理 39 3． 1． 2 前廳部責權 部門 前廳 部 部門負責人 前廳 部經(jīng)理 直接領導 客務 總監(jiān) 職責 1． 負責 酒店 前廳 各項 管理制度 與規(guī)范 的制定、實施與監(jiān)督 執(zhí)行 ， 并且 根據(jù)實際情況不斷完善 2．為酒店客人提供客房、價格 等相關咨詢服務 3． 負責 散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結賬 手續(xù)的辦理 等 4． 負責 貴賓、 團隊客人等的接待管理 5． 負責 散客、團隊客人行李入店、離店服務 6． 負責 禮賓及客人引導服務管理 7． 負責 客人行李寄存服務管理 8． 負責 入住客人 委托代辦服務管理 9． 負責 客人商務服務管理 10． 負責 客人用車服務管理 11． 負責 處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴 12． 完成 客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總 13． 酒店領導 交辦的 其他 工作 權力 1． 有權參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃的制 訂 并有建議權 2．有權制定并實施酒店公關營銷相關的規(guī)章制度 3． 具有 對 酒店內(nèi)前廳部 工作和發(fā)展的建議權 4． 具有 對影響前廳部工作的 其他 人提請?zhí)幜P的權力 5． 具有 客人投訴處理權或處理建議權 6． 具有 前廳部組織機構建立、內(nèi)部員工考核的權力 7． 具有 前廳部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權 8． 具有 酒店前廳各項費用控制權 9． 具有 要求相關部門配合相關工作的權力 10． 具有 前廳部內(nèi)部工作開展的自主權 11．其他相關權力 40 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 3． 3 接待服務流程與規(guī)范 3． 3． 1 散客接待服務流程與 規(guī)范 流程 名稱 散客接待服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1． 歡迎客人 （ 1）客人進店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。接待人員應主動引導客人進入活動場所 （ 7）活動開始后， 公關營銷部 公關處每天與有關接待部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務等工作，以滿足客人的消費需求 （ 8）活動中，公關處和接待人員應隨時征求客人意見，改進服務質(zhì)量，力爭獲 30 得良好的經(jīng)濟效益和社會效益 3．活動結束 （ 1）活動結束后，公關處送客人離開，必要時可安排送客車輛 （ 2） 公關主管 寫出活動總結報 告，總結此次活動的經(jīng)驗，分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關促銷活動的發(fā)展 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 2． 4． 4 新聞發(fā)布會組織服務流程與規(guī)范 流程 名稱 新聞發(fā)布會組織服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．擬定新聞發(fā)布會實施方案 （ 1） 公關主管 擬定新聞發(fā)布會實施方案，確定新聞發(fā)布會日期、地點、新聞點、組織者與參與人員（包括廣告公司、領導、客戶、同行、媒體記者等）、會議議程、預算等 內(nèi)容，報 公關營銷經(jīng)理 、總經(jīng)理審批 （ 2） 公關主管 根據(jù)意見修改方案，審批通過后開始實施 2．準備工作 （ 1）公關處按照邀請名單發(fā)送邀請函和請柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會 （ 2）回收確認信息后，制定