【正文】 4. 業(yè) /租戶檔案管理 業(yè) /租戶檔案資料的管 理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； ? 做好與業(yè) /租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； ? 接聽業(yè) /租戶投訴，解決業(yè) /租戶投訴； ? 接聽業(yè) /租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。只有健全業(yè) /租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶，吸引新業(yè) /租戶。 當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè) /租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè) /租戶對(duì)管理 公司的形象。負(fù) 責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè) /租戶各類服務(wù)關(guān)系。 激勵(lì) 方法 每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表揚(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)隆? 及 時(shí) 聽 取業(yè) /租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá) 100% 熟 悉 樓 宇情況，發(fā)現(xiàn)問 題 及 時(shí)糾正 督導(dǎo) 方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。違章者立即處理。 符 合 規(guī)定，無危及安全、外觀，無改 變 用途。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí) ， 出具處理意見。 總臺(tái)交接班流程 整理好工作臺(tái) 整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放 清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生 3檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作 日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無問題 發(fā)現(xiàn)問題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理 交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 緊急救護(hù) 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） 1]察看當(dāng)事人狀況 2]根據(jù)不同的情況施行急救處理 3]傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 4]電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。 3] 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 9. 交接班檢查記錄： 1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員 提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 2. 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 5. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 3. 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情 1. 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和業(yè) /租戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。 C] 負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。 廣播咨詢員職責(zé) A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。 D] 每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。 B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 E] 如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客 以防止延誤顧客寶貴時(shí)間而誤事。 C] 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。 票務(wù)代訂員工職責(zé) A] 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù) 。 B] 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。 6]報(bào)刊零售： 在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。 5]廣播咨詢： 為方便廣場(chǎng)業(yè) /租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。 3]郵件收遞： 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要 與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 2]票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè) /租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。 總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 總臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直 接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理非常之重要。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用） 4] 無論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。 3 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范 等。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 形象 宣傳 1 從視覺角度 1] 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。 5 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。 b) 市場(chǎng)調(diào)研的步驟 1 確定問題和調(diào)研的目的 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向 . 2 制定調(diào)研計(jì)劃 針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃 . 3 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 8 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 6 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 5 ，無高低不平現(xiàn)象。 2 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 8 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。 6 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物 件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 4 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植 物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 4 采摘陽光 光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 3 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理 1 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場(chǎng)內(nèi)無異味的散發(fā) 。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 2 內(nèi)部盆栽植物。 4 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境 場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。 3 保護(hù)環(huán)境。 2 美化生活。 清潔管理審核 (每月大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語 優(yōu) 可以 劣 1． 清潔部觀感、整潔 2．員工上、下班登記 3．每日工作分布表 4．督導(dǎo)巡查報(bào)告 5．清潔物資 /日用品： A． 領(lǐng)取、 交收登記 B． 派發(fā)、簽收登記 6．每日工作訓(xùn)令 7．員工用膳 /休息處理 8．每日垃圾處理 9．員工制服登記 10．員工人事記錄 11．員工每月考勤 12．臨時(shí)員工招聘記錄 13．清潔機(jī)械用品保存 綠化管理 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素 . 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng) 心。 4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。 2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合： 1] 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。 “三查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。 3] 部門主管抽查。 2] 管理員巡查。 “三查”制度 1] 員工自查。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表 1 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查， 是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 3] 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。 1] 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最 大 效率特制定本制度。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 4] 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 2] 清潔人員在超過 2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 D] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 B] 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 F] 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 D] 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 B] 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。 C] 用濕拖把將地面拖抹干凈。 2] 嘔吐的清潔工作 A] 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。 C] 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 特殊清潔工作 1] 雨天的清潔工作 A] 遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。 不定期清潔工作 1] 根據(jù)業(yè) /租戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。 13]擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 11]拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。 9] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 7] 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 5] 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 3] 消毒垃圾箱（每周一次）。 清潔周期性工作 1] 清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。 9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。 7)公共走道的衛(wèi)生保潔。 5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。 3)檢查烘手機(jī)是否完好。 衛(wèi)生間的保潔 1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 6)地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。 4)地庫(kù)清潔。 2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。 9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 7)噴灑適量的空氣清新劑，保 持空氣清新。 5)補(bǔ)齊卷筒紙。 3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 辦公室清潔 1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。 B] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證