【正文】 酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身3．斟酒（1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應(yīng)先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人品嘗一下（3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時(shí)針方向繞餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度的2/3，紅酒應(yīng)倒1/2），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒（5）斟酒后，隨時(shí)注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1。酒牌對(duì)著客人向客人示酒（2）若客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方（3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20℃，酒牌朝上，使客人可以看清2．開瓶（1）服務(wù)員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。端出菜品到相應(yīng)地方。在確認(rèn)了臺(tái)與以后，到劃單員處確認(rèn)該桌是否走菜，該道菜是否可走。如果不符合標(biāo)準(zhǔn)，將返回廚房重新制作。整理好單據(jù)，準(zhǔn)備出菜 傳菜部出菜的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范出現(xiàn)菜品檢 查查看臺(tái)號(hào)確 認(rèn)出 菜返回廚房返回廚房 廚房做出菜品。如果遇客人改菜，服務(wù)員通知傳菜部，傳菜部及時(shí)的將信息反潰到廚房并在各部門菜單上做相應(yīng)的改動(dòng)。 傳菜部遞單作業(yè)的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范 接到菜單分單改單準(zhǔn)備出菜傳菜員接到服務(wù)員或廚房所配的菜單。 菜品上完后通知涼菜房將水果送到包間。 菜品上完后傳菜員到相應(yīng)包間與服務(wù)人員核對(duì)是否有漏洞。 在客人到來前5分鐘內(nèi)將涼菜上桌。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜②傳送小吃時(shí)，須注意送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘3．整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時(shí)清理并更換傳菜車、傳菜臺(tái)上的口布、臺(tái)布等傳菜部的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范 分單上水果上熱菜走涼菜收臺(tái)接受菜單/訂單查單通知廚房 傳菜員接到訂單/菜單。發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩1/3時(shí)，須上前征得客人同意再為客人添酒。使用敬語“請(qǐng)您試酒”，聲音輕柔、清晰。客人認(rèn)可后，才能開酒。服務(wù)員用左手托住酒瓶的底部，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請(qǐng)客人驗(yàn)酒。 使用敬語“請(qǐng)問，為您添酒好嗎？” 紅葡萄酒的服務(wù)程序與規(guī)范： 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范遞酒單添酒斟酒試酒開瓶驗(yàn)酒記單將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽校荣e后主。 斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶， 再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。5厘米時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。使用敬語“請(qǐng)您試酒”，聲音輕柔、清晰。注意使用敬語“請(qǐng)您驗(yàn)酒”，聲音輕柔、清晰。白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，服務(wù)員用左手托住酒瓶的底部，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請(qǐng)客人驗(yàn)酒。白葡萄酒的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范遞酒單添酒斟酒試酒開瓶驗(yàn)酒記單將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?，先賓后主。 斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)，提瓶， 再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液拭去。5厘米時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。（2） 右手酒握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)出響聲，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有上段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。（2） 開啟帶汽或者冷藏進(jìn)的酒罐封口進(jìn)，常有汽水噴射出來，因此在賓客面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口著自己，并用手擋遮，以示禮貌。（4） 隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。（2） 使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)。擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。拔出瓶塞后需查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。開啟軟木賽時(shí)，萬一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。（1） 開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。領(lǐng)取低次易耗物品須到物料房領(lǐng)取。檢查領(lǐng)料單是否填寫正確和有無經(jīng)理簽字如領(lǐng)料單不合格則須從新填寫。填寫領(lǐng)料單應(yīng)寫清楚品名，規(guī)格，數(shù)量。以統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)開領(lǐng)料單。完成。若有錯(cuò)誤的報(bào)表從新核對(duì)，帳單再做整理。填寫報(bào)表：由收銀員把整理出來的帳單依次填寫（在下午4：30填中午，晚上營業(yè)結(jié)束填寫晚上的）。作好交接班記錄。若發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)物品與盤點(diǎn)數(shù)據(jù)不相符合應(yīng)立即對(duì)吧臺(tái)所有物品重新盤點(diǎn)。 吧臺(tái)餐后結(jié)束的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)流程整理酒水單盤點(diǎn)清 理做日?qǐng)?bào)表交接班吧員將當(dāng)日開出的單據(jù)進(jìn)行整理歸類。將已輸入電腦的單據(jù)蓋章，分類將酒水單第二聯(lián)收集在一起。、若不符合規(guī)范返回服務(wù)員重開。 吧臺(tái)輸單的的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接收單據(jù)檢查返單輸入電腦遞交收銀 分單吧員接到服務(wù)員開出的單據(jù)。吧員根據(jù)服務(wù)員開出的酒水單據(jù)發(fā)出相應(yīng)的酒水。仔細(xì)確認(rèn)單據(jù)的時(shí)間、酒水名、數(shù)量、金額是否有誤。將物品分門別類的擺放整齊，并準(zhǔn)備好用具用品準(zhǔn)備營業(yè)。吧員檢查酒水、低耗物品等是否夠用,開出需領(lǐng)取的物料單。、再檢查負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好。點(diǎn)酒水的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫酒水單詢問酒水需求復(fù)述酒水名稱分送酒水單1．詢問客人酒水需求（1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別2．填寫酒水單（1）服務(wù)員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上（3）書寫時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3．復(fù)述酒水名稱（1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢4．分送酒水單（1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒（3）將第三聯(lián)交給值臺(tái)服務(wù)員留底備查 吧臺(tái)餐前準(zhǔn)備的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范到崗檢查設(shè)施 設(shè)備報(bào)修清點(diǎn)物資酒水領(lǐng)料營業(yè)清潔衛(wèi)生擺放、準(zhǔn)備 用具吧員參加完班前會(huì)后，到吧臺(tái)核對(duì)上日晚結(jié)存酒水與帳目是否相符，準(zhǔn)備當(dāng)天的工作。（3） 以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。中餐服務(wù)員的服務(wù)流程 迎客 結(jié)束撤臺(tái)清理 送客 結(jié)帳 上菜 下單點(diǎn)菜開單鋪餐巾、除筷子套席間服務(wù)斟酒取酒水點(diǎn)酒水上小菜遞菜單送茶水、小毛巾拉椅讓座迎客入座點(diǎn)菜服務(wù)的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推薦介紹菜品遞上菜單分送點(diǎn)菜單接受點(diǎn)菜復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容1．遞上菜單（1）客人入座后，服務(wù)員詢問客人需要什么茶水。如檢查不合格，便督促服務(wù)人員重新進(jìn)行準(zhǔn)備。服務(wù)人員清掃衛(wèi)生，根據(jù)預(yù)定要求準(zhǔn)備餐具及擺臺(tái)和毛巾、開水，整理備餐柜。領(lǐng)位的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)員交接客情詢問是否預(yù)訂問候客人引領(lǐng)客人入座1．問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備（2）見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨。除筷套的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范取筷擺筷脫筷站位服務(wù)順序當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序?yàn)榭腿嗣摽晏?側(cè)身站在客人右側(cè)，不可直面客人。 用右手取出，在客人身后將餐巾打開。鋪餐巾的服務(wù)程序與規(guī)范：服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范鋪巾抖巾取餐巾站位先后順序 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序?yàn)榭腿虽伈徒?。臺(tái)裙接口不留在主位位置。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。長臺(tái)：鋪長臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指壓下的角捏出尖嘴。（5） 捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等。（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鳥。（3） 卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。（2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀。（5） 了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。（3） 操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。（1） 操作前要洗手消毒。（2）托盤平穩(wěn)放到工作臺(tái)面后，服務(wù)人員將托盤內(nèi)的物品平 穩(wěn)地端放到工作臺(tái)上，再行為客人做具體的服務(wù)工作，比 如倒酒或是上菜等。托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。（2） 重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。（1） 輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。第三章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范 餐飲部責(zé)權(quán)職責(zé)1．籌劃設(shè)計(jì)、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品3．控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品4．向住店客人及來店消費(fèi)的客人提供用餐服務(wù)5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時(shí)為客人提供客房送餐服務(wù)6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)7．處理客人對(duì)餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨8．嚴(yán)格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作9．做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對(duì)菜品、環(huán)境滿意10． 做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度4．有權(quán)參與策劃并實(shí)施酒店餐飲促銷活動(dòng)5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)懲罰的權(quán)力6．具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力7．具有對(duì)餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力8．具有公餐飲部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有對(duì)影響餐飲部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力11．其他相關(guān)權(quán)力中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 問候客人知會(huì)相關(guān)部門接受預(yù)訂1．問候客人（1）當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動(dòng)介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來電預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2．接受預(yù)訂（1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對(duì)用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求（3）若客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會(huì)預(yù)訂事宜（4）在聽完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn)3．通知相關(guān)部門（1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單（2）確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購主管（3）未確定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可（4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班和廚師長擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序