【正文】 銷部 重新修訂策劃書 3459 （五）廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內容組織，廣告媒 體選擇及廣告時間確定等要求。 根據(jù)重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合目標市場的活動內容。 團隊入住后與該團中外領隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，并請陪同簽字認可。 團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知前廳部預定組、宴會預定部。 在團隊抵店前第十 天要對該團成員情況、國外直接預定的付款和定金、旅客名單進行再次確認。 E、前臺大堂副理準備鑰匙 、登記卡。 （ 2） VIP 客人抵達前的檢查工作由營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理共同檢查，內容如下： A、檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、2959 名片是否擺好，其它所需物品是否放好。 接待 集中抵達的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會人員； 安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導行李員迅速準確地將行李送到客人房間。 旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。會議推銷的關鍵是要了解會議場地的價值。 將處理結果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項，及時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。 （ 2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時通知當班管理人員幫助解決。 有關出品質量的投訴。 維護酒店的利益。 （ 1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關部門。 （ 3）合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。 （ 3）了解客戶所 在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。 （ 8）向客人介紹健身房、球類室及營業(yè)時間（要強調酒店客人免費使用），桑拿浴、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時應包括基本服務內容和特色。 確定參觀路線 事先做出安排。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。 （ 4）通話結束時，向客戶致以謝意并請今后有事多加關照。 接受電話銷售 （ 1）接聽后首先向客戶禮貌問候。 （ 4）遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。 動作 熟悉基本動作； 留心機敏的動作； 尊重顧客。 外表 整理好自己的服裝和儀容； 隨身物品必須簡便美觀； 文件夾內外井然有序。 基本行動 找一個對方心情平靜的時間去訪問；行為要合乎禮儀，獲得對方的好感；制造愉快的氣氛，直接說明調查的目的；做一 個良好的聽眾；得知對方很忙，盡可能在短時間內完成2259 訪問。 小 結 （ 1） 熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設的決定、推薦的決定，最終的決定。 （ 2）判斷客戶是否能成為酒店的目標市場。 （ 2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。 G、通訊費。 C、廣告宣傳費。 D、餐飲營收。 編制酒店公共活動計劃表 經(jīng)營與費用預算 根據(jù)以上對市場的分析與預測，制定當年營收與費用的預算指標。 （ 5）廣告費用。 年度廣告計劃的要素： （ 1）市場目標和讀者群體。 （ 3）配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。 （ 4）其有配套的促銷廣告宣傳。 A、編制現(xiàn)有客房設施及服務項目表 B、編制各細分市場需求分析表 C、編制各類客房可能的目標市場細分表 D、編制銷售策略和客房收益預測表 E、編制逐月客房營收預測 F、編制全年客房營收預測明細表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合（ PACKAGE PLAN）是根據(jù)目標市場和客人需求的設 計，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 （ 5）裝修改造情況。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 b. 編制本市客房供給情況表。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟形勢的分析判斷，預測本年度的旅游入境人數(shù)。 D、本地區(qū)經(jīng)貿及進出口情況。 掌握有關信息，做好本業(yè)務搜集、整理、分析、存檔工作，保證設計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。 （八）攝影、美工人員（兼） 執(zhí)行公關管理員的工作指令，并向其負責和報告工作。 按照團隊銷售接待程序，在團隊進店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 根據(jù)檔案管理要求，負責旅游市場的客戶檔案的 立卷。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。 1會后負責搜集會議客戶的意見和建議，并上報部門領導。 負責會議市場信息的搜集和分析，并將有價值的信息上報部門領導。 了解年度展覽會議市場信息，有針對性對這些展覽公司與舉辦單位進 行接觸和促銷。 1準時參加每日工作總結會。 向商務散客營銷管理員匯報近階段客戶發(fā)展情況，并及時將A 類客戶介紹給商務散客營銷 管理員。填寫每周活動總結，每周活動分析，并報商務散客營銷管理員。 （五） 商務散客銷售代表 執(zhí)行營銷管理員的工作指令，并向其負責和報告工 作。 1359 協(xié)助經(jīng)理及大堂副理做好 VIP 接待工作。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。 （四）公關策劃管 理員 執(zhí)行市場營銷經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。 負責所屬員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，提高工作質量。 負責酒店長包房和寫字間的推銷，并積極做好賓客入住時和住店期間的協(xié)調工作。 （三）營銷管理員 執(zhí)行經(jīng)理的工作指令并向其負責并報告工作。 關心部門內員工的思想和生活情況，協(xié)助總監(jiān)對員工進行業(yè)1159 務培訓和考核，向總監(jiān)提出獎懲、任免的意見和建議。 1認真完成上級交辦的其他各項任務。 1掌握重要的銷售和接待任務的情況，及 時檢查和督促銷售人員做好促銷和接待工作。 建立良好的公共關系，協(xié)調好酒店與客 戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進工作。 主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。 二、市場營銷部崗位職責 市場營銷部 客房銷售管理 餐飲銷售管理 美 工 市場營銷總監(jiān) 經(jīng) 理 營銷管理員 美 工 會議銷售代表 商務散客銷售代表 旅行社銷售代表 959 （一）市場營銷部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持“以市場為導向，以成本為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負責并報告工作。 市場營銷部的公關人員對外代表整個酒店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內負責與有關部門密切溝通與協(xié)作。 酒 店 管 理 模 式 市 場 營 銷 部 259 目 錄 前言 一、市場營銷部組織機構和崗位設置 （一）組織機構圖 （二）崗位設置圖 二、市場營銷部崗位職責 （一）市場營銷總監(jiān) （二）市場營銷經(jīng)理 （三）營銷管理員 （四）公關策劃管理員 （五）商務散客銷售代表 （六）會議銷售代表 （七）旅行社銷售代表 （八）攝影、美工人員（兼） 三、市場營銷部工作規(guī)范 （一）制定市場營銷工作規(guī)范 制定市場計劃流程 市場營銷計劃報批流程 359 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工 作流程 （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 A、收集顧客信息的技巧 B、拜訪前準備事項檢查表 C、良好第一印象自我檢查表 電話銷售工作流程 陪同參觀工作流程 長包房銷售工作流程 處理投訴的工作流程 會議接待程序及標準 VIP 接待程序 宴會／會議檢查工作流程 （三）團隊操作規(guī)范 團隊預訂流程 團隊協(xié)調工作流程 （四）重大活動策劃規(guī)范 （五）廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 廣告宣傳片制作流程 廣告宣傳媒體的種類 （六）海外訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范 459 （七）會議銷 售業(yè)務操作規(guī)范 （八）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 續(xù)簽銷售合同工作流程 （九）檔案管理工作規(guī)程 檔案分類流程 檔案管理工作流程 四、市場營銷部管理制度 （一）市場營銷計劃管理制度 （二）銷售合同管理制度 （三）預算管理與經(jīng)濟活動分析制度 （四）工作業(yè)績考核與營銷運作評估制度 （五）檔案管理制度 （六）拜訪客戶制度 （七）業(yè)務培訓制度 （八） VIP 接待制度 （九）例會制度 （十）考勤管理制度 （十一）辦公室管理制度 （十二）人事管理制度 559 （十三）工作匯報管理制度 （十四）值班制度 （十五）通訊聯(lián)系制度 （十六）營銷部日常工作制度 五、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 前 言 659 酒店經(jīng)營管理必須堅持“以市場為導向、以成本為中心、以質量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。 及時搜集旅游市場信息，注重酒店內部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會議報告信息，匯總情況，并做好各種市場預測。 一、市場營銷部組織機構和崗位設置 859 （一）組織機構圖 （二）崗位設置圖 說明：銷售人員對外業(yè)務可使用“ 經(jīng)理 ”崗位名稱。結合加強成本費用控制管理，切實抓出市場銷售實效。 協(xié)調本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調配合，搞好工作。 負責各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。抓好部門建設。 在總監(jiān)缺勤時，代理負責市場營銷部的工作，主持工作例會，保 證工作順利進行。 認真完成總監(jiān)交辦的其它任務。 負責接待來訪重要客戶，并將重要的客戶介紹給部門領導。 建立客戶資料檔案。 1認真完成交辦的其它任務。 擬定酒店年度廣告策劃，負責酒店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強成本費用控制，并就有關業(yè)務向上級公司報告和聯(lián)系。 做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。 1認真完成交辦的其它他任務。 每周末進行一周信息、資料的匯總分析。 負責職責范圍內的訂房及協(xié)議事宜。 1459 對各類客戶的報價、合同價嚴格保密，切忌外泄。 根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，負責市場的開拓和銷售及會議接待工作的內部協(xié)調。 積極開拓高校、委辦的海外團體和校慶活動。 按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結賬 1559 工作 正確無誤。將銷售日報上報旅行社營銷管理員核閱。 負責接待職責范圍內的協(xié)議事宜。 負責打印團隊預定流量表，做好這方面業(yè)務資料的輸入、更改、取消及存檔。 1填寫 每日工作報表。 負責并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設計和制作。 C、中國目前的經(jīng)濟狀況、金融形勢、匯率政策等。 （ 2）旅游方面 A、上年