【正文】 開具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間。 拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。 有意問客戶，確定客戶類別。 4159 續(xù)簽銷售合同工作流程 合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單 參照市場(chǎng)情況和酒店銷售政策 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況 了解客戶檔案類別，合同性質(zhì) 確定是否續(xù)簽合同 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同 根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議 寫總結(jié)報(bào)告說明原因 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。 （ 4）批示批復(fù) 包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。 （ 7）員工工作檔案 包括本部門各員工的簡(jiǎn)歷、聘書或任命書、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。 （ 2）旅游客戶 包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為 ABC 三類客戶進(jìn)行編號(hào)。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)調(diào)、客戶資料表、 客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問活動(dòng)計(jì)劃、雙方往來信件等。 歸檔 將編好號(hào)的檔案歸檔。 保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。凡過時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案，裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計(jì)劃，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況總結(jié)。 酒店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門。 （ 1）合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。 （ 5）凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。 （ 8）對(duì)維護(hù)酒店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 （ 2）銷售費(fèi)用預(yù)算。 4759 預(yù)算編制的原則。 （ 4）預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。 部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)做好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)做好全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加酒店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議做好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。 考核和評(píng)估要素包括： （ 1）完成市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃情況。 （ 5）人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。 （五）檔案管理制度 檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明 查閱原因等，并辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)認(rèn)可后，方可查閱。營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 基本培訓(xùn)主要針對(duì)新的營(yíng)銷人員，由主管級(jí)營(yíng)銷人員主持，應(yīng)在新的營(yíng)銷人員進(jìn)部門第一個(gè)月內(nèi)完成。 每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人 員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告，部門對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核，以檢測(cè)培訓(xùn)效果，并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。 接待 VVIP 應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì)，應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需5159 要親自至機(jī)場(chǎng)接送。 例會(huì)一般由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)主持，由所有營(yíng)銷人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷情況和計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷部工作和營(yíng)銷人員工作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對(duì)部門的工作指令。 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。 凡因病、因事需請(qǐng)假 者，應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。 工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 （ 1）定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則，經(jīng)人事部審核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。 （ 2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補(bǔ)時(shí)，填寫人事部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)審請(qǐng)計(jì)劃”。人事檔案由人事部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。各管理員應(yīng)做好屬下員工的情況登記工作，及時(shí)由秘書歸檔，保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。 銷售人員每次外出銷售，都必須填寫銷售報(bào)表。外出銷售可著便裝，返回后應(yīng)立即更換工作服。 因陪客戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐，須提前報(bào)總監(jiān)審批，不許先做后報(bào)。 如帶團(tuán)或跟團(tuán)代會(huì)議而加班，須提前或于次日一早報(bào)經(jīng)理確認(rèn)時(shí)間，并通知內(nèi)勤，過后不補(bǔ)。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將所接待的 VIP 客人等級(jí)，餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫“委托書”交前廳預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程告知前廳部。 市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng) 呈報(bào)總經(jīng)理審批后送交餐飲部執(zhí)行。 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷部與計(jì)財(cái)部 市場(chǎng)營(yíng)銷部與任何旅行社 、公司、個(gè)人簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交計(jì)財(cái)部。 （四）市場(chǎng)營(yíng)銷部與總經(jīng)理室 市場(chǎng)營(yíng)銷部將獲取的賓客意見和投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 市場(chǎng)營(yíng)銷部接到租賃或承包酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，或租用長(zhǎng)包房等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將租用戶需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電路容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。 市場(chǎng)營(yíng)銷部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事 部做好本部門員工崗位資格培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 。 （七）市場(chǎng)營(yíng)銷部與安全部 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)做好長(zhǎng)包房的住店登記管理，積極配合安全部做好長(zhǎng)包房承租人有 效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。 5959 （六）市場(chǎng)營(yíng)銷部與人事部 根據(jù)本部門工作需要和人事部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 接受總經(jīng)理辦公室對(duì)秘 書行文、檔案等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。 5859 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將制定的各項(xiàng)促銷價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格及時(shí)通知計(jì)財(cái)部。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將接到的訂餐、大型酒會(huì)、宴會(huì)及其它有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。 5759 （二）市場(chǎng)營(yíng)銷部與餐飲部 市場(chǎng)營(yíng)銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、電傳、傳真、電報(bào)及信函時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號(hào)、電話、電傳、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格 形式遞交前廳預(yù)訂組。 有事補(bǔ)休、事假應(yīng)將工作委托給指定同事，重 要活動(dòng)期間不許補(bǔ)休。 注意禮貌用語，接電話時(shí)先說“您好，營(yíng)銷部”如無緊急事情不許使用辦公室電話處理私人事情，接聽私人電話時(shí)間不許超過三分鐘。如由于工作原因不能及時(shí)打卡，須在第二天一早報(bào)經(jīng)理簽字，逾期不補(bǔ)。 （十五）通訊聯(lián)系制度 營(yíng)銷部所有人員應(yīng)保持與部門及領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系，手機(jī)每天 8：0022： 00必須保證通話正常。 （十三）工作匯報(bào)管理制度 重視工作匯報(bào)，每周六下午交本周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃，部門總監(jiān)批閱后返還。 （ 2）本部門管理員及其以下的員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。 員工檔案管理。 人員調(diào)配管理。 辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班。 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 5259 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持 8： 30— 17： 30 有人值班。 （十）考勤管理制度 遵守上下班時(shí)間、開會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。 （九）例會(huì)制度 例會(huì)是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會(huì)議。 （八） VIP 接待制度 VIP 應(yīng)劃分為 VVIP、 VIP VIP VIP3，并根據(jù)酒店檔次劃分各級(jí) VIP相應(yīng)的賓客身份和 VIP 接待內(nèi)容。 提高培訓(xùn)主要針對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷人員，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)或經(jīng) 理主持，安排在每年淡季進(jìn)行。 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、總監(jiān)應(yīng)每日 閱讀拜訪報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行考核。 （六）拜訪客戶制度 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)按照酒店實(shí)際情況規(guī)定營(yíng)銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。 凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)4959 業(yè)狀況等，由營(yíng)銷總監(jiān)保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還 (建立借、還記錄 )。 （ 7）市場(chǎng)營(yíng)銷和管理工作實(shí)績(jī)情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)定銷售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)、平均消 費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 （ 3）銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。 工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估，由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)，由營(yíng)銷部經(jīng)理具體執(zhí)行，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入4859 酒店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。 預(yù)算的執(zhí)行控制。 （ 2）預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合。 （ 3）管理費(fèi)用預(yù)算。 市場(chǎng)營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為： （ 1）經(jīng)營(yíng)預(yù)算。 （ 7）合同在履行時(shí) 發(fā)生糾紛，原則上由承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。 （ 3）合同的條款是否超越酒店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。 銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門總監(jiān)簽署意見后連同合同文本送計(jì)財(cái)部，財(cái)務(wù)總監(jiān)審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。 市場(chǎng)營(yíng)銷 總監(jiān)必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略，供總經(jīng)理決策。計(jì)劃可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃及部門計(jì)劃、區(qū)域銷售計(jì)劃、接待計(jì)劃、產(chǎn)品組合計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃等。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。定期清理過時(shí)和無用的資料。 檔案管理工作流程 項(xiàng) 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 接收 銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來自各個(gè)途徑的各種檔案。 （ 4）長(zhǎng)包房客戶 每家公司編號(hào)，享受 A類商務(wù)客戶待遇。 （ 9）其它 包括本部門擬定或推出的一些節(jié)目 及其它項(xiàng)目中不能歸類的內(nèi)容。 （ 6）信息資料 合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查 由 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 按規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記 合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)（前廳）、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 （ 2）計(jì)劃總結(jié) 包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷部制定的各類計(jì)劃，如市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃、促銷計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃等。 合同審查表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) 和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。 3959 （八）續(xù)簽銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 市場(chǎng)營(yíng)銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及酒店各部門溝通，隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行。 開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)、用房間、房型、時(shí)間、費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部。 對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。包括電視廣告、電影廣告、電臺(tái)廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機(jī)廣告、擴(kuò)音機(jī)廣告等。 （ 4）資料收集： 對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。 廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔。 廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃要求節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 。 市場(chǎng)營(yíng)