【正文】 行政考核內(nèi)容： 出勤率、填表率、拜訪量、新簽協(xié)議數(shù)、工作總結(jié)及計(jì)劃。2）、餐飲：會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行社團(tuán)隊(duì)、經(jīng)營(yíng)銷部預(yù)訂的散客餐、協(xié)議客戶散客餐等一切由營(yíng)銷部進(jìn)行開發(fā)、接待、維護(hù)的客人的用餐。 考核比例：業(yè)績(jī)考核占70%，行政考核占30%。 每次與新客戶簽訂協(xié)議，必須事先先向市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理匯報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂。 每年年底，銷售經(jīng)理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作特點(diǎn)是個(gè)人獨(dú)立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對(duì)每位銷售經(jīng)理的酒店產(chǎn)品知識(shí)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報(bào)工作。 B、 市場(chǎng)營(yíng)銷部門例會(huì) 市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)每周召開一次，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理主持，全體人員參加；市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營(yíng)信息；檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度； 每位銷售經(jīng)理匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題； 分析處理客人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； 討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案； 由總經(jīng)理指示下周工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。指明上個(gè)月取得的銷售業(yè)績(jī)和存在的問題，明確月的銷售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客的控制比例、平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。 3）內(nèi)容： a、總經(jīng)理檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況； b、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理匯報(bào)上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問題； c、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理報(bào)告市場(chǎng)狀況。（四）市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)制度 1）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)每月召開一次。 潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經(jīng)營(yíng)表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務(wù)通訊類 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點(diǎn)客戶檔案類 8）團(tuán)隊(duì)客人類 9）零散客人類 10）長(zhǎng)包客人類11）其它 建立資料檔案： 市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。（三）市場(chǎng)營(yíng)銷部資料管理制度 資料管理內(nèi)容： 市場(chǎng)營(yíng)銷部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、房?jī)r(jià)表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協(xié)議書及合同副本、客戶檔案、各種報(bào)表等等。部門業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷部檔案管理制度客戶情況檔案 1）在本酒店消費(fèi)過并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在酒店消費(fèi)及企業(yè)的重要活動(dòng)日；3）由文員存檔并保管，備日后查看。 補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)總監(jiān)審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示有效假條。有客人主動(dòng)倒茶，遇見店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動(dòng)微笑問好。 因工作需要在酒店餐廳陪客戶用餐須提前報(bào)總監(jiān)審批，憑書面用餐單用餐，不許先斬后奏。 上崗必須穿工服，工服必須整潔；外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服。 離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過后不補(bǔ)。部門員工應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)間提前到崗，規(guī)定下班時(shí)間后下崗，上、下崗必須打卡。每年定期有計(jì)劃地宴請(qǐng)大廈的客戶，隨時(shí)保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。 接待客戶的時(shí)間安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對(duì)不應(yīng)有的做法。 對(duì)客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時(shí)間提前十分鐘在大堂迎候客人。如情況緊急，事前來不及請(qǐng)示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。 接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待計(jì)劃或填寫重要客人接待計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施；在接待過程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)國(guó)家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度一、市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶接待制度 每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應(yīng)精心策劃，對(duì)談話的主題、客戶可能的問題與應(yīng)答做好準(zhǔn)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。 宴請(qǐng)超出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)單由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部。 感謝客人的光臨。 應(yīng)根據(jù)客人的喜好進(jìn)行安排。 提前擬定一個(gè)宴請(qǐng)的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)及理由并填寫宴請(qǐng)單交由銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)。（1）所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)；（2）各部門按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （3）對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；（4）整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人打招呼不少于3次；（5）各部門在接待過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，并及時(shí)調(diào)整工作布署；（6）總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)播報(bào)。c、對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。（1）市場(chǎng)營(yíng)銷部：a、做好資料、圖片的存檔工作。（3）財(cái)務(wù)部：a、把VIP的所有帳單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢查； b、為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候； b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（4）保安部：a、在值勤時(shí)需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進(jìn)入；c、對(duì)VIP所住樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保障客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（4）市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。（1）前廳部： a、在接到VIP正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，由大堂副理根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把房門打開； b、當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認(rèn)識(shí)；c、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：貴賓在房間辦理手續(xù)，如是國(guó)內(nèi)客人，填寫國(guó)內(nèi)賓客登記卡，如是國(guó)外客人，填寫國(guó)外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）； d、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊(duì)歡迎； b、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。（4）工程部：提前三小時(shí)協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施情況，及時(shí)檢修有問題的設(shè)施、設(shè)備。（3）客房部： a、提前兩小時(shí)按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；b、仔細(xì)檢查所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對(duì)房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時(shí)更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。（1）市場(chǎng)營(yíng)銷部： a、提前落實(shí)賓客到店的時(shí)間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達(dá)酒店的路線及在酒店的行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門；b、提前兩小時(shí)檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時(shí)按照賓客要求安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求等；d、根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名桌及所需物品。⑴、由市場(chǎng)營(yíng)銷部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報(bào)總經(jīng)辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等級(jí)。定期整理根據(jù)客戶情況、市場(chǎng)情況及酒店情況的變更，對(duì)客戶檔案進(jìn)行重新篩選、調(diào)整、歸類，一般每季度進(jìn)行一次。補(bǔ)充完善1) 將新客戶檔案進(jìn)行編號(hào)，并編入已有檔案庫(kù)中，建立索引號(hào)；2) 注意歸類正確，及時(shí)調(diào)整；3) 將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。送行和跟蹤反饋1) 為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電話送行；2) 記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶檔案并存檔。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對(duì)重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動(dòng)或休息。十七、客戶到店接待程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)1) 掌握客人到店時(shí)間、客人特點(diǎn)和特殊要求等；2) 重要客人應(yīng)以書面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時(shí)通知各部；3) 提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準(zhǔn)備情況，進(jìn)行檢查、督促、通報(bào)?；貜?fù)確認(rèn)1) 以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；2) 使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；3) 如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動(dòng)聯(lián)系其他酒店。 十六、傳真預(yù)訂程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求接收傳真1) 收到傳真后，進(jìn)行登記；2) 仔細(xì)閱讀，了解客戶要求；3) 判斷客戶對(duì)酒店的重要程度。告別、致謝1) 感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2) 祝愿客人旅途順意。填寫《預(yù)訂單》 若客人決定預(yù)訂，即開始填寫《預(yù)